Proszę podsumować miniony rok w Forum Gliwice. Co zmieniło się w centrum?
Osiągnęliśmy wzrost obrotów, w czasie kiedy wiele obiektów notowało spadki. Nie wstrzymaliśmy zaplanowanych na 2009 rok inwestycji ani działań marketingowych, co więcej staraliśmy się je intensyfikować.
Wyniki otrzymane na koniec ubiegłego roku udowodniły, że obraliśmy właściwy kierunek. Roczne obroty netto Forum Gliwice za IV kwartały 2009 roku wyniosły blisko 200 mln zł, co oznacza wzrost o ponad 8 mln w porównaniu do 2008 roku. To pokazuje, że pomimo trudnej sytuacji na rynku, klienci chętnie dokonywali w galerii zakupów, wydając jednocześnie więcej pieniędzy. Odwiedziła nas porównywalna liczba osób, a w wybranych okresach zanotowaliśmy wzrost odwiedzalności na poziomie 8 proc. w stosunku do 2008 roku. Warto także odnotować, że podczas gdy ogólnopolski Indeks FootFall wskazywał w IV kwartale 2009 roku spadek liczby odwiedzin w centrach handlowych, Forum w tym okresie zanotowało ponad 4-proc. wzrost.
Mówiąc o ofercie centrum i najemcach myślę, że kryzys można traktować w kategoriach szansy na dywersyfikację oferty handlowej. W ubiegłym roku udało się nam przyciągnąć marki, które były dotychczas nieobecne na śląskim rynku. W sumie w 2009 roku w centrum pojawiło się dwunastu nowych najemców. Wśród nich znalazł się m.in. jedyny na Śląsku i trzeci w Polsce salon muzyczny i księgarnia Traffic Club.

Jak wyglądała ta wymiana najemców? Z jakich powodów strony nie przedłużały umowy o współpracy?
Rotacja najemców jest naturalnym procesem dla każdego centrum handlowego, a oferta danego najemcy z różnych powodów może okazać się nieatrakcyjna dla klientów. Jednak to przede wszystkim czas dekoniunktury bywa weryfikatorem pozycji poszczególnych marek.
Centrum otwarto niecałe trzy lata temu, więc jest jeszcze za wcześnie, by mówić o wygasaniu umów. Decyzje o ich rozwiązaniu w większości przypadków zapadały wspólnie. Znamiennym jest, że w kryzysie umacnia się pozycja sprawdzonych, solidnych marek, zachowujących dobrą relację jakości do ceny, pogarsza natomiast podmiotów, którym już wcześniej nie wiodło się najlepiej, bądź takim, którzy obniżyli swoje standardy, szukając  oszczędności. Dla przykładu, marka prowadzona w 2008 roku przez jednego franczyzobiorcę, generująca wówczas bardzo niskie obroty, po wprowadzeniu nowego franczyzobiorcy w 2009 roku znalazła się na liście dziesięciu najlepszych w naszym centrum.  

Czy może Pani zdradzić średnią sprzedaż przypadającą na najemcę w 2009 roku?
Liderom udało się wypracować ponad 30 tys. zł z mkw. w skali roku. W czołówce nie zabrakło takich najemców, których wynik oscylował w granicach 40 tys. zł z mkw. Średnia sprzedaż, biorąc pod uwagę wszystkie salony, oscylowała w granicach 12 tys. zł z mkw.
Większość marek zajmujących pozycję lidera w 2008 roku utrzymała ją w 2009 roku, poprawiając jednocześnie obroty. W pierwszej dziesiątce przyrosty zaczynały się od powyżej 60 proc. w stosunku do roku poprzedzającego. Najlepsi potrafili polepszyć swój wynik nawet o 100 proc.
W pierwszej 30. marek, które zanotowały w Forum największy wzrost wartości sprzedaży w 2009 roku, znajdują się głównie brandy modowe. Duży wzrost wygenerowała przede wszystkim moda damska z markami luksusowymi na czele. W niepewnym okresie klienci stawiali na jakość. Należy jednak zaznaczyć, iż najbardziej w czasie kryzysu ucierpiały również marki modowe, tyle że te uplasowane w średnim lub niższym przedziale cenowym.
Był to też trudny okres dla brandów oferujących m.in. wyposażenie wnętrz. W ramach jednej kategorii różne sieci mogą osiągać ekstremalnie różne wyniki. Posłużę się przykładem operatorów komórkowych. Dwie marki pod względem przyrostu obrotów znalazły się w 2009 roku w pierwszej dziesiątce liderów, natomiast trzecia zanotowała jeden z najgorszych wyników – z ponad 50-proc. spadkiem.

Co ze stoiskami w pasażach? Jaka jest polityka centrum wobec takich najemców?
Stoiska są uzupełnieniem oferty handlowej centrum i nie są konkurencyjne względem stałych najemców. Z racji  rozbudowanej oferty handlowej, przyjęliśmy założenie, że nie będziemy wprowadzać więcej niż dwudziestu takich punktów. Jeśli mówimy o wymogach, to przede wszystkim ważne są ogólne standardy placówki. Po spełnieniu kryterium towarowego liczy się estetyka, ale też wkomponowanie w otaczające wnętrze. Stoiska na pasażach w żaden sposób nie mogą utrudniać dostępu do stałych salonów, przysłaniać witryn, bądź też burzyć perspektywy.

Jak wygląda współpraca zarządcy z najemcami w zakresie akcji marketingowych? Czy np. w przypadku organizacji nocy wyprzedaży centrum pobiera od wynajmujących dodatkową opłatę?
W 2009 roku skupiliśmy się na budowaniu wizerunku marki centrum, prowadząc jednocześnie szereg akcji prosprzedażowych, które były między innymi przygotowaniem do działań w 2010 roku. Chodzi o duże przedsięwzięcie, jakim jest system lojalnościowy. Staramy się tak intensyfikować marketing, aby miał jak najlepsze przełożenie na obroty najemców. Nigdy nie pobieramy od nich dodatkowych opłat, jeśli chodzi o działania dodatkowe, a za takie uważamy np. noc zakupów. Zarówno pokazy mody, jakie odbyły się na terenie Forum z udziałem gwiazd, jak i organizowana w tym czasie noc zakupów, podczas której przez cztery godziny centrum odwiedziło ponad 5 tys. klientów, nie wiązały się z żadnym dodatkowym wydatkiem dla najemców.
W takim przypadku wszelkie koszty ponosi właściciel obiektu. Jedyny koszt najemcy to ten związany z rabatem, jaki proponuje on klientom podczas nocy wyprzedaży.

W ciągu ostatnich kilku tygodni Forum zbudowało platformę multimedialną, niebawem ruszy nowa strona centrum. Czy te działania zostały dostrzeżone przez klientów?
Platforma handlowo-multimedialna z programem lojalnościowym to unikatowy projekt, który już po dwóch  dniach funkcjonowania okazał się być strzałem w dziesiątkę. Oczywiście za wcześnie mówić tu o sukcesie długofalowym, jednak już teraz widać, że zaproponowane rozwiązania stworzone specjalnie dla Forum Gliwice, urzeczywistnione poprzez platformę multimedialną, spotkały się z bardzo dużym zainteresowaniem naszych klientów.
W pierwszych dwóch dniach od momentu wprowadzenia programu do systemu zalogowało się ponad 1000 osób, z których każdy jest klientem Forum. Program służy przede wszystkim umacnianiu lojalności względem centrum oraz zwiększaniu sprzedaży. Będzie również aktywizował działania najemców, stając się urzeczywistnieniem jednego z najnowszych trendów w walce konkurencyjnej zwanej "mass customization". Nasi klienci za dokonane w sklepach zakupy będą otrzymywali kody, które po odpowiedniej procedurze logowania na stronie centrum, będzie można wymieniać na nagrody. Pula tych nagród będzie zróżnicowana, dostosowana do potrzeb czy wieku kupujących. Nie ograniczy się ona jednak wyłącznie do zysków materialnych. Uczestnicząc w programie można zostać klientem VIP, co daje dostęp do limitowanych zaproszeń m.in. na organizowane przez Forum imprezy.
To nie koniec nowości. Na przełomie kwietnia i maja zostanie uruchomiona nowa strona internetowa naszego centrum. Klientów czeka wirtualny spacer po Forum czy podgląd na żywo z kamer rozmieszczonych na terenie obiektu. Połączenie nowego serwisu internetowego z systemem lojalnościowym ma spowodować przeniesienie aktywności klientów do Internetu, budując jednocześnie lojalność wobec marki naszego centrum.
Dziękuję za rozmowę
Julia Sawicka