Policzyć klientów centrum

System liczenia klientów umożliwia przygotowanie szczegółowych statystyk dotyczących odwiedzalności centrów handlowych. Pozwala określić okresy, a nawet godziny, w których natężenie ruchu jest największe. – Wcześniej nikt nie przywiązywał wagi do tego typu narzędzi, bo panował boom na powierzchnie handlowe. Obecnie firmy ostrożniej wydają pieniądze, a najemcy, zanim podpiszą umowę najmu lokalu, chcą wiedzieć, jaki potencjał ma dane centrum – mówi Mateusz Rolewski, członek zarządu Viametrics Polska Sp. z o.o.
Uzyskane dane pomagają zarządcom galerii ocenić między innymi skuteczność przeprowadzanych akcji marketingowych i promocyjnych. Pokazują, jaki mają wpływ na zwiększenie ruchu i zainteresowanie ofertą. Są też źródłem informacji o najbardziej obleganych wejściach czy wyjściach.
Takimi narzędziami zaczynają się interesować także sieci handlowe. – Dla sklepów ważna jest liczba wizyt w stosunku do liczby transakcji – wyjaśnia Mateusz Rolewski.
O korzyściach dla centrów handlowych inwestujących w takie technologie jest także przekonany Wojciech Graczyk, menedżer w firmie Optiguard. – Systemy tego typu dają możliwość określenia „gorących sklepów” w centrum handlowym, co można wykorzystać na przykład do określenia wysokości czynszu w zależności od poziomu zainteresowania danym miejscem – mówi Wojciech Graczyk.
Uzyskane dane pomagają określić dokładne ścieżki ruchu klientów na terenie centrum i potencjał handlowy obiektu. Liczenie klientów pomaga też w określaniu „grup marek” pozwalających wygenerować jak największe obroty.

Techniczne możliwości
Administratorzy obiektów handlowych mają do wyboru szeroką ofertę systemów zliczeniowych. Nowością rynkową jest urządzenie firmy Viametrics Polska Sp. z o.o. – Oferujemy kamery termiczne, które „widzą” źródło ciepła na monitorowanym obszarze i w ten sposób zliczają klientów. Można ją zainstalować w korytarzu centrum handlowego, to przy okazji pokaże kierunek, w którym podążają ludzie – mówi Mateusz Rolewski.
Obecnie firma przygotowuje instalację systemu w Wałbrzychu w powstającej tam Galerii Victoria. – Kamery będą zainstalowane także między korytarzami. Pokażą traffic, czyli liczbę odwiedzających, ale także przejścia między poziomami galerii – mówi Mateusz Rolewski.
Firma Viametrics w każdej lokalizacji instaluje jeden lub kilka liczników. Każdy składa się z jednego lub kilku czujników oraz modułu komunikacyjnego. Czujniki mogą być termiczne (IR) lub fotokomórkowe. Z kolei moduł komunikacyjny to urządzenie wyposażone w oddzielny mikroprocesor oraz kilka modułów pamięci SEEPROM do przechowywania danych.
Bezpośrednio z procesorem jest połączony zintegrowany moduł GSM/3G, który zapewnia szybkie i bezpieczne działanie. Liczniki osób instaluje się we wszystkich punktach pomiarowych, po czym podłącza się je do lokalnej sieci elektrycznej w celu zapewnienia zasilania. Nie są wymagane inne lokalne podłączenia. Dane pomiarowe są wysyłane bezprzewodowo przez sieć GSM/3G/GPRS do sieci komputerowej oraz magazynów danych firmy Viametrics. Platforma jest monitorowana przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dane są przechowywane w znormalizowanych tabelach w bazach danych MySQL.
Klient pobiera lub otrzymuje dane pomiarowe przez szereg różnych kanałów połączonych z magazynem danych. Kanały mogą być dostępne przez Internet z wykorzystaniem usługi Viametrics ViaWeb lub rozmaitych protokołów transferu danych, takich jak FTP i FTPS, gdzie firma Viametrics może pełnić rolę klienta lub serwera. Dodatkowo firma wykorzystuje bezprzewodowy kanał komunikacyjny do monitorowania, kontrolowania i aktualizowania liczników osób w terenie. Jak informuje Rolewski, dokładność systemu jest bliska 100 proc., a dopuszczalny margines błędu to 5 proc.
Dane są weryfikowane, zapisywane i archiwizowane. System przechowuje informacje w pamięci przez okres zaprogramowany w ustawieniach. – Znaleźliśmy sposób na ochronę uzyskanych danych. Kamery są połączone z modułem informatycznym. W przypadku 20 oddzielnych modułów komunikacyjnych, każdy osobno komunikuje się z serwerem. Jeśli nastąpi awaria jednego z nich, nie powoduje to zaprzestania zliczania klientów – mówi Mateusz Rolewski.
Do klienta informacje z systemu są przekazywane przez Viaweb (interface). Już niedługo na rynku pojawi się Viaweb 2, który zapewni graficzny zapis danych, w tym w postaci trójwymiarowych wykresów.
– Ponadto w systemie jest możliwość robienia notatek, np. zaznaczenia świąt czy małej liczby odwiedzających z powodu żałoby narodowej – podkreśla Mateusz Rolewski.

Co nowego
Firma Optiguard oferuje trzy systemy liczenia klientów, w zależności od tego, jakie dane mają być przez nie gromadzone oraz jaka dokładność jest wymagana. Z rozwiązań Optiguarda korzysta między innymi CH Zieleniec w Toruniu, Galeria Wnętrz Indomo w Lubinie i CH Świt w Tarnowie. – Ponadto narzędzie to wykorzystywane jest w setkach instalacji przez najemców z takich branż jak telefonia komórkowa, drobne AGD i elektrotechnika, branży odzieżowej, DYI i wielu innych – mówi Wojciech Graczyk.
Klienci mogą wybrać np. licznik z wyświetlaczem elektronicznym FastCount. – To najprostsze rozwiązanie na rynku. Składa się z dwóch elementów: nadajnika z wyświetlaczem elektronicznym oraz odbiornika. Licznik ten jest sprzedawany w wariancie Ready-For-Use. Wystarczy rozpakować produkt z pudełka oraz przykleić po obu stronach drzwi, aby rozpocząć pomiar – mówi Wojciech Graczyk.
Jak dodaje, niestety jakość gromadzonych danych oraz skuteczność tego typu urządzeń pozostawiają wiele do życzenia (brak rozróżniania kierunku ruchu, krótki zasięg, brak zabezpieczeń). Dane muszą być systematycznie spisywane przez obsługę, która może zmieniać wynik i dopasowywać go do własnych potrzeb. – Licznik tego typu nie ma zabezpieczenia przed zasłonięciem czujnika, odklejeniem, wyłączeniem, co sprawia, że dane uzyskane za jego pomocą nie są miarodajne. W praktyce jest zatem stosowany przez niewielkie sklepy, które chcą poznać swój potencjał, jednak nie mają środków na zainstalowanie profesjonalnego systemu oraz na wszelkiego rodzaju imprezach, eventach, gdzie nacisk kładzie się przede wszystkim na mobilność i prostotę instalacji. – dodaje Wojciech Graczyk.

Optiguard posiada w ofercie również system liczenia klientów OptiCheck Easy, który jest dedykowany głównie sieciom handlowym, sklepom, muzeom i budynkom użyteczności publicznej. – Składa się z bariery podczerwieni montowanej przy drzwiach, liczącej centrali podłączanej do komputera w sklepie oraz dedykowanego oprogramowania instalowanego na komputerze – wyjaśnia Graczyk. Zasada działania jest bardzo prosta. Wchodzący do obiektu klient przecina wiązkę podczerwieni, a informacja o tym zostaje przekazana do komputera. Oprogramowanie generuje i wysyła raporty w postaci pliku xls, csv, pdf, txt na wybrany adres mailowy lub serwer ftp. – Niewątpliwą zaletą tego systemu jest możliwość jego integracji z kompleksowymi systemami zarządzania. Na dzień dzisiejszy OptiCheck Easy współpracuje z oprogramowaniem czołowych dostawców systemów zarządzania sprzedażą, lecz nic nie stoi na przeszkodzie, aby dostosować go do dowolnego innego funkcjonującego u klienta – podkreśla Wojciech Graczyk.
OptiCheck Easy jest systemem, za pomocą którego możemy liczyć nie tylko wejścia i wyjścia, ale także (po podłączeniu odpowiednich czujników) poziom natężenia ruchu przed sklepem, liczbę wydanych paragonów, otwarć szuflady kasowej, ilość alertów bramek czy też częstotliwość odwiedzin przymierzalni. Ważnym elementem tego rozwiązania jest zabezpieczenie danych przed manipulacją. – Nie ma możliwości wyłączenia oprogramowania, natomiast każde zasłonięcie czujnika na dłuższy czas zostaje odnotowane oraz wywołuje ostrzeżenie – mówi Wojciech Graczyk.

Trzecim rozwiązaniem proponowanym przez Optiguard jest system liczenia klientów Panoptika. – To całkowicie nowatorskie podejście do zagadnienia liczenia klientów w naszym kraju – chwali Wojciech Graczyk.
Panoptika dedykowana jest sieciom handlowym, ale także wszelkim wielkopowierzchniowym obiektom, takim jak centra handlowe, inteligentne budynki, biurowce itp. Panoptika to system automatycznego zbierania, przechowywania i analizy danych o funkcjonowaniu sklepów lub innych placówek publicznych. Może śledzić ruch osób w całym sklepie, jak i jego poszczególnych działach, analizować liczbę wydawanych paragonów, działanie bramek antykradzieżowych, a dzięki współpracy z systemami kabelkowymi Optiguard i Secu-Media także popularność poszczególnych produktów umieszczonych na otwartej ekspozycji. – System Panoptika różni się od rozwiązań dostępnych na rynku, gdyż oferowany jest w modelu SaaS (Software as a Service) – tłumaczy Wojciech Graczyk.

Klient po zamontowaniu systemu liczenia, w ramach miesięcznej opłaty, otrzymuje dostęp do serwera analiz i przy wykorzystaniu przeglądarki internetowej ma dostęp do wszystkich swoich lokalizacji i danych z dowolnego miejsca na świecie. Może porównywać wybrane obiekty według zdefiniowanych wcześniej kategorii (np. regionów, handlowców, modelu sklepu), generować raporty i analizy (tabele, wykresy, porównania, wskaźniki) oraz automatycznie przesyłać je do dowolnych zdefiniowanych w systemie osób.
Dodatkowo w centrali firmy Optiguard jest zatrudniony sztab ludzi, których zadaniem jest ciągłe monitorowanie pracy urządzeń zainstalowanych u klienta.
– Dzięki rozbudowanym mechanizmom kontroli, system Panoptika jest w 99 proc. odporny na wszelkie manipulacje i próby wypaczenia wyniku. Odłączenie systemu od prądu już po 10 minutach jest rejestrowane przez pracowników Optiguard, a następnie są uruchamiane stosowne procedury sprawdzające – wyjaśnia Wojciech Graczyk.

Jak dodaje, system generuje automatycznie alerty, które w formie maila i/lub smsa są wysyłane do kierownika sklepu, administratora centrum handlowego lub dowolnej wskazanej przez klienta osoby. W tym samym czasie pracownik Optiguard kontaktuje się z wcześniej wyznaczonymi osobami i zgłasza zaistniałą sytuację oraz szuka sposobu na przywrócenie systemu do pracy. – W większości przypadków, jeśli jest to próba oszukania systemu przez obsługę klienta, udaje się natychmiast przywrócić narzędzie do pracy. Co więcej, w takich placówkach nigdy więcej nie dochodzi do prób wypaczenia wyników – uważa Wojciech Graczyk.

Z kolei firma Top Key oferuje system Global2G, który w łatwy i funkcjonalny sposób umożliwia analizę liczby klientów. Podstawowe możliwości systemu to raporty web, wizualizacja danych online, raporty porównawcze, mailowe, dowolne grupy dostępowe do systemu/danych czy możliwość integracji „zewnętrznych” danych do bazy SQL. Możliwy jest także eksport danych do systemu nadrzędnego w formacie XML, automatyczne sprawdzanie systemu oraz system zgłoszeniowy/obsługi serwisowej – DECLA.
– System Global2G pracuje w kilkudziesięciu centrach handlowych w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej, m.in. w Wola Park, Klif Gdynia czy KingCross Praga – zdradza Marcin Guziński, IT Manager w firmie Top Key.

Sieci handlowe też liczą
Z kolei system zliczania klientów CeDARet firmy Amart Logic znajduje zastosowanie nie tylko w centrach handlowych, ale także w sklepach. – Z naszych rozwiązań korzystają: Centrum Handlowe Panorama w Krasnymstawie (tory podczerwieni we wszystkich wejściach i u wszystkich najemców), wszystkie centra handlowe, w których najemcami są nasi klienci: Euro RTV AGD, Komfort, Wema, Emka Meble, CCC, BOTI i Quazi. Prowadzimy też zaawansowane testy torów podczerwieni, kamer wizyjnych i termowizyjnych w innych sieciowych galeriach handlowych – mówi Piotr Nojek, kierownik sprzedaży Amart Logic S.C.
System prowadzi pomiar skuteczności kampanii marketingowej, reklamy lokalnej (np. gazetka z cenami promocyjnymi, baner przed sklepem) i globalnej (ATL, np. radio czy TV). Bez systemu CeDARet reklama jest oceniana tylko według wyników sprzedaży, co jest połączone z innymi czynnikami, takimi jak: dostępność, cena, marka itp. Liczba klientów odwiedzających sklep po emisji reklamy oddaje pełniejszy wynik odbioru medialnego przez grupę docelową.
System pomaga także ocenić skuteczność pracy sprzedawców, odpowiedzieć na pytanie: jaka liczba paragonów jest wystawiana w porównaniu do liczby odwiedzających sklep klientów. Daje to możliwość tworzenia wewnętrznych rankingów sprzedawców i placówek.
System pomaga w pomiarze atrakcyjności lokalizacji sklepu – poprzez porównanie z innymi placówkami. Umożliwia podjęcie świadomej decyzji o jej dalszym rozwoju, ewentualnie zamknięciu lub przeniesieniu w inne miejsce. Decyzje są podejmowane wyłącznie na podstawie wyników sprzedaży i nie uwzględniają: wpływu jakości obsługi, jakości ekspozycji towarów czy różnego natężenia ruchu klientów podczas różnych przedziałów czasowych w skali dnia, tygodnia, miesiąca, kwartału itd.
Przede wszystkim system bada przepływ osób w poszczególnych wejściach – pozwala na podjęcie decyzji, czy należy zamykać niewykorzystywane przestrzenie, np. w celu zwiększenia powierzchni handlowej. Pozwala też na zarządzanie personelem: dobór obsady sklepu w zależności od liczby klientów odwiedzających sklep.

Hipermarkety generują ruch
Największym natężeniem ruchu charakteryzują się zazwyczaj te miejsca, w których są zlokalizowani kluczowi najemcy: hipermarket, znane i rozpoznawane marki czy foodcourt.
– Próbując określić miejsca największego i najmniejszego ruchu musimy brać pod uwagę wiele czynników zewnętrznych niezwiązanych z samym licznikiem klientów (łączenie marek, działania marketingowe, trade i visual marketing). Standardowo, gdy centra handlowe myślą o policzeniu wszystkich klientów, decydują się na pomiar wejść/wyjść. Pozwala nam to na określenie łącznej liczby odwiedzających oraz stwierdzenie, jaki jest ich kierunek ruchu, czy więcej osób przyjeżdża samochodami czy też wchodzi z ulicy itp. Jeśli chcielibyśmy określić dokładnie jakie miejsca charakteryzują się największym, a jakie najmniejszym ruchem należałoby wyposażyć w czujniki wszystkie obiekty w centrum, co wiąże się ze znacznymi kosztami – mówi Wojciech Graczyk.
Jak dodaje, na dzień dzisiejszy centra nie decydują się na takie rozwiązania, niemniej świadomość ich istnienia i przede wszystkim wartości tej informacji jest z miesiąca na miesiąc coraz większa i wierzę, że już niedługo będzie to standardem dla inwestorów planujących budowy centrów handlowych – dodaje Wojciech Graczyk.
Inne dane statystyczne będą ważne dla centrum handlowego na przedmieściach, inne dla zlokalizowanego w centrum miasta, jeszcze inne dla jednokondygnacyjnego obiektu oraz wielokondygnacyjnego. Również umiejscowienie parkingu może mieć wpływ na natężenie ruchu. – Można zaryzykować odpowiedź uniwersalną, że najwięcej klientów przemieszcza się na parterze centrum handlowego, że najczęściej oblegane są wejścia z parkingu podziemnego w kierunku super- czy hipermarketu. Wpływ na natężenie ruchu mogą mieć wyprzedaże, eventy oraz promocje poszczególnych najemców. Usytuowanie ciągów komunikacji handlowej „po okręgu” umożliwia równomierny rozkład natężenia ruchu, a „ślepe uliczki” zazwyczaj są najrzadziej odwiedzanymi miejscami w centrum handlowym. Atrakcyjność wyższych kondygnacji „podnoszą” kina, gastronomia, bowling, sklepy sportowe, RTV, AGD, DIY i inne branże usługowo-handlowe, niedostępne w najbliżej okolicy centrum handlowego – mówi Piotr Nojek.

Bolączka zliczania
Uzyskanie dokładnych danych na temat liczby klientów w obiektach handlowych wiąże się z pewnymi trudnościami. – Jedyną przeszkodą, jaką dotychczas napotkaliśmy, jest „świadomy sabotaż” i chęć zaniżania obliczeń przez personel najemców przy zastosowaniu technologii torów podczerwieni. W kolejnych wersjach oprogramowania CeDARet całkowicie wyeliminowaliśmy ten problem przez automatyczną sygnalizację SMS-em lub emailem do administratora Systemu CeDARet – uważa Piotr Nojek.
Jak dodaje, każde wdrożenie systemu liczenia klientów traktowane jest przez firmę indywidualnie. Jedyną i najczęściej pojawiającą się trudnością jest nie samo liczenie, ale etap wdrożenia, w tym niespełnienie wymogów technicznych przez inwestora związanych z przygotowaniem infrastruktury zwykłej (np. okablowania), jak i informatycznej (odpowiednia konfiguracja sieci internetowej). – W praktyce odpowiednia i poukładana współpraca z inwestorem sprawia, że w przypadku, gdy nasze wymogi są spełnione, możemy pochwalić się wskaźnikiem udanych wdrożeń wynoszącym 100 proc. – mówi Wojciech Graczyk.
Przyszłość systemów zliczania rysuje się obiecująco. – Takie dane już dziś są cenne. Teraz jesteśmy w stanie określić liczbę odwiedzających i kierunek, w jakim podążają. Technologia idzie do przodu. W niedalekiej przyszłości będziemy w stanie stwierdzić, kto, jakiej płci i w jakim wieku przebywa w danym momencie w obiekcie handlowym. To będzie rewolucja – spekuluje Mateusz Rolewski.

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016