Konsumenci słabo oceniają drogerie w Polsce

W maju 2010 roku tajemniczy klienci na zlecenie firmy badawczej odwiedzili 27 sieci marketów drogeryjnych w sześciu krajach Europy Środkowej. Osiem z nich – DM, Fann Perfumerie, L’Occitane (en Provance), Marionnaud Parfumeries, Rossmann, Schlecker, Sephora, Yves Rocher – potraktowano w ujęciu międzynarodowym. Resercherzy kontrolowali m.in. jakość obsługi, postawę pracowników, obsługę przy kasie oraz umiejętność dobrania produktów do oczekiwań klientów.

W badaniu najlepiej wypadły drogerie w Czechach, które ogółem uzyskały 82 proc. możliwych punktów. Pozytywnie zostali ocenieni również Rumunii (81 proc.). Na trzecim miejscu jest Słowacja (79,6 proc.), po niej Polska (79,3 proc.). Na końcu są Węgry (76 proc.) i Bułgaria (67 proc.).

Czeskie markety drogeryjne mają najlepszą obsługę, choć generalnie w badaniu ta kategoria wypadła znacznie poniżej średniej. A klienci najbardziej krytykowali pierwszy kontakt z pracownikiem. Już na początku wizyty w sklepie najczęściej brakowało uprzejmego powitania. Wielu skarżyło się na całkowity brak chęci pomocy w wyborze kosmetyków. Odpowiedzi na pytania o skład czy działanie preparatu nie były rzetelne. Ekspedientom brakowało merytorycznego przygotowania do pracy. Ogólna ocena kompetencji pracowników marketów drogeryjnych w Polsce wyniosła jedynie 66 proc.

Z analizy wynika, że drogerie węgierskie najbardziej dbają o wygląd i czystość sklepów, a dorównują im Czesi. Nasze butiki w tym względzie zdobyły mniejszą przychylność konsumentów – różnica w stosunku do Węgier wyniosła około pięć procent. W tej kategorii najbardziej rażąca dla konsumentów była brudna podłoga w sklepie. W wyglądzie marketów klientom przeszkadzały również puste półki i brak widocznych cen produktów.

W Polsce najlepiej (pod względem wyglądu, ale także jakości obsługi) oceniane są L’Occitane (en Provance) i Sephora, a biorąc pod uwagę prezentację towaru dobrze wypadają także The Body Shop i Inglot.

Słowacy natomiast okazują się być niedoścignieni w strategii budowania lojalności klienta i w tej kategorii deklasują pozostałe kraje. W badaniu pod uwagę brana była m.in. dostępność materiałów promocyjnych i to, czy pracownicy zachęcali klientów do powtórnego odwiedzenie sklepu. W ogólnej ocenie, kategoria ta wypadła najsłabiej.
 

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016