Autorzy raportu „Zaufanie jako podstawa w e-commerce” wyraźnie pokazują jak duże możliwości tkwią w e-handlu, ale te mogą zostać w pełni wykorzystane tylko dzięki pokonaniu bariery nieufności klientów względem e-sprzedawców. Budowanie zaufania jest o tyle trudne, że musi być kształtowane na odległość.

Aktualnie ponad 70 proc. społeczeństwa twierdzi, że zakupy w sieci nie są w pełni bezpieczne. I zdaje się to być największą przeszkodą w rozwoju e-handlu. Większą niż słaby poziom informatyzacji kraju – ograniczony dostęp do sieci jest przeszkodą w dokonywaniu zakupów dla 30 proc. Polaków.

Co piąty z nas nie jest też zadowolony z długości oczekiwania na przesyłkę. Nieterminowość nie wzmacnia pozytywnego wizerunku e-sklepów. Prawie 30 proc. użytkowników sieci ma również obawy przed nieuczciwym wykorzystaniem ich danych osobowych.

Jak wynika z badań serwisów Ceneo.pl i Bankier.pl najbardziej boimy się korzystać z internetowych aptek (44 proc.), sklepów odzieżowych i obuwniczych (38 proc.), oferujących sprzęt RTV (30 proc.), telefonię komórkową i akcesoria (26 proc.).

Zestawienie pokazuje również pozytywne zmiany, jakie nastąpiły w ostatnim czasie w segmencie e-commerce. Po pierwsze, zwiększyła się liczba osób, które posiadają, choćby okazjonalny dostęp do sieci. Mniej osób obawia się problemów z reklamacją (52 proc. w 2008 roku, 47 proc. w 2009 roku). Zwiększyła się natomiast obawa o niedotrzymywanie terminów dostaw (11 proc. w 2008 roku, 14 proc. w 2009 roku). Ze względu na te elementy klientom trudno jest zdecydować się na robienie zakupów w sieci.