Apsys: badania jakości obsługi klienta w CH 3 Stawy

Centrum Handlowe 3 Stawy

Centrum Handlowe 3 Stawy

Jak dowodzą badania prezesa amerykańskiego Stowarzyszenia Mystery Shopping, Marka Michelsona, powodem utraty klienta jest w 68 proc. nieodpowiednia obsługa, a tylko w 14 proc. zła jakość produktu. Według innej analizy 91 proc. osób zadowolonych z obsługi ponownie dokonuje zakupów w tym samym miejscu.

– Zarządcy centrów handlowych oraz najemcy powinni zdawać sobie z tego sprawę i zwracać na jakość obsługi większą uwagę. Firma Apsys Polska, zarządca Centrum Handlowego  3 Stawy, we współpracy z agencją badawczą Human Graph, zdecydowała się przeprowadzić badania na szeroką skalę, by poznać potrzeby naszych klientów i ich opinię na temat poziomu obsługi – mówi Agnieszka Nizio, dyrektor Centrum Handlowego 3 Stawy. Badanie zrealizowano w tym samym czasie w 12 zarządzanych przez Apsys centrach handlowych, odwiedzając w sumie ponad 680 najemców.

Pierwszym etapem badań było przeprowadzenie na terenie CH 3 Stawy badania satysfakcji klienta. Wykorzystując modele statystyczne dokonano wówczas wielopoziomową analizę postaw klientów centrum handlowego, określając przede wszystkim czynniki wpływające na ich satysfakcję. Sprawdzono także stopień zadowolenia i lojalności klientów, zdefiniowano mocne i słabe strony centrum oraz obszary wymagające poprawy.

Kolejnym etapem projektu była wizyta tajemniczego klienta, który odwiedził wszystkie sklepy i punkty usługowe na terenie galerii. Oceniał on wygląd witryny z zewnątrz, czystość i porządek wnętrza i przymierzalni oraz jakość obsługi podczas zakupów.

– Utrzymywanie czystości oraz porządku w sklepach, to oczywiste standardy w naszym centrum i nasi najemcy zdali ten test wzorowo. We wszystkich lokalach temperatura, oświetlenie, zapach, głośność muzyki też były na właściwym poziomie, a produkty na półkach były zawsze w dobrym stanie i oznaczone cenami – mówi dyrektor CH 3 Stawy.

Ocena jakości obsługi dokonana przez tajemniczego klienta, zależała m.in. od tego, czy pracownicy zajmowali się służbowymi czynnościami, czy zauważyli wejście klienta do sklepu, czy byli otwarci i chętni do pomocy, czy byli kompetentni, albo czy sprawnie przebiegł proces zakupu i zwrotu towaru.

– Według naszych standardów sprzedawca powinien zwrócić uwagę na klienta tuż po przekroczeniu przez niego progu lokalu. Pracownik sklepu powinien jako pierwszy się przywitać, zapytać, czy w czymś może pomóc, a na koniec wizyty zaprosić do ponownego odwiedzenia. Po skasowaniu towaru powinien on zostać zapakowany, a kasjer powinien wręczyć paragon lub powiedzieć, gdzie został umieszczony – podsumowuje Agnieszka Nizio.

O tym, że warto dbać o zadowolenie obecnego klienta przekonują liczby. Z badań wynika, że średnio do 10 razy więcej kosztuje pozyskanie nowego klienta niż jego utrzymanie i aż do 20 razy więcej kosztuje odzyskanie niezadowolonego klienta, który postanowił zrezygnować z usług danej firmy.

 

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016