SmartCheck sposobem na sprawdzenie jakości obsługi

Tajemniczy klient

Tajemniczy klient

Dekra, firma specjalizująca się w usługach potwierdzania zgodności, wprowadza na polski rynek usługę SmartCheck oferowaną podmiotom zarządzającym sieciami handlowymi i usługowymi.

Dekra oddaje do dyspozycji nowoczesny system on-line SmartCheck Web oraz kilkanaście tysięcy tajemniczych klientów zlokalizowanych w całej Polsce.

Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association) wskazują, że  powodem utraty klienta jest najczęściej nieodpowiednia obsługa ( 68 proc.), a następnie kolejno: zła jakość produktu ( 14 proc.), przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny ( 9 proc.), inne ( 5 proc.), wyjazd/przeprowadzka ( 3 proc.) i śmierć ( 1 proc.)

Spośród tych niezadowolonych, jak podano, tylko 4 proc. informuje o tym firmę. Natomiast pozostałe 96 proc. przestrzega przed tą firmą znajomych i rodzinę. Trzeba tu jednak podkreślić, że w dobie internetu szczególnie ci niezadowoleni mają dużo większe pole do wyrażenia swoich negatywnych odczuć. Koszt utraty jednego niezadowolonego klienta jest więc średnio pięć razy wyższy od kosztu utrzymania już raz zdobytego klienta.

Mystery Shopping jest najbardziej obiektywną z metod badania poziomu obsługi klientów, ponieważ dostarcza realnych informacji i danych, a dzięki zastosowaniu nowoczesnych narzędzi on-line takich jak system SmartCheck Web, informacje docierają do klienta w czasie rzeczywistym. Raporty z profesjonalnie przeprowadzonych badań metodą Mystery Shopping pomagają  zarządzać personelem, wpływają też korzystnie na marketing i sprzedaż, HR i szkolenia.

Badania SmartCheck obejmują nie tylko kompetencje i zachowanie pracownika, ale też czas i sprawność usługi, wygląd i czystość ocenianego miejsca oraz inne obszary, zdefiniowane wspólnie z klientem.

Tajemniczy Klient opisuje stan aktualny, wskazując na obecność danego aspektu standardów obsługi w firmie lub na jego brak. Nie formułuje subiektywnych opinii jedynie opisuje fakty, do czego zobligowują go szkolenia, instrukcje i scenariusze wizyt.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016