Według najnowszego raportu Conversocial, J.C. Penney jest sprzedawcą, który najlepiej rozwiązuje problemy klientów zgłaszane przez Twittera.

Conversocial, firma dostarczająca oprogramowanie ułatwiające obsługę klientów przez portale społecznościowe zbadała grupę amerykańskich przedsiębiorstw, wśród których znalazło się: dziesięciu detalistów internetowych, cztery linie lotnicze, siedem firm finansowych, pięć firm telekomunikacyjnych oraz trzy sieci restauracji. Celem było ustalenie, z jakim skutkiem firmy te odpowiadają na zażalenia, które klienci zamieszczają na Twitterze. Badanie trwało siedem dni i odbyło się w sierpniu.

conversocial

Raport wykazał, że większość klientów, którzy próbują skomunikować się ze sprzedawcami przez Twittera oczekują rozwiązania problemu od ręki, za pośrednictwem portalu, bez konieczności zwracania się do call center czy wysyłania maila. Spośród klientów, którzy zamieszczali posty z opisem problemu, jedynie 2% poszukiwało informacji o innych sposobach kontaktu z firmą. Ponadto 19% klientów zaznaczyło w swoich wpisach, że zanim napisali na Twitterze, próbowali już kontaktować się z firmą za pomocą innego kanału komunikacji.

J.C. Penney przekierowało jedynie 1,72% klientów gdzie indziej. Stanowi to najlepszy wynik spośród przebadanych sprzedawców. Dla porównania, Lowes Co. Inc. odesłał 23,01% klientów do innego kanału komunikacji. Średni wynik wśród przebadanych sprzedawców to 9%. W większości wypadków proszono klientów o wysłanie maila (83%), zaś 17% zalecało skontaktowanie się z call center.

„Media społecznościowe często traktowane są jako ostateczność przez klientów, którym nie udało się rozwiązać problemu za pomocą innych dróg komunikacji” – napisał na firmowym blogu Joshua March, założyciel i prezes Conversocial.