cart recovery e-commerce

Ankietowani zapytani o przyczyny rezygnacji z zakupów na etapie finalizowania transakcji, w większości stwierdzili, że najbardziej zniechęcające są dla nich wysokie koszty dostawy (53%). Analitycy zaobserwowali także, że przed ostatecznym zakupem 44% klientów po prostu się rozmyśliło, a kolejne 39% potrzebowało więcej czasu na podjęcie decyzji o zakupie.

Wśród pozostałych, najczęściej wymienianych przyczyn rezygnacji tuż przed dokonaniem płatności znalazły się: brak dostępności produktu (21%), zbyt mało informacji o produkcie (12%), obawy o bezpieczeństwo transakcji (8%), zbyt mało opcji płatności (8%) oraz niejasne zasady dotyczące zwrotu zamówień (8%).

Kwestie związane z dostawą to stałe źródło problemów dla klientów porzucających koszyki. O tym jak bardzo dostawa może wpływać na decyzje zakupowe klientów może świadczyć fakt, że 26% badanych przed rozpoczęciem na dobre e-zakupów umieszcza w koszyku produkty tylko po to, aby sprawdzić koszty dostawy, a 18% kapituluje przed dokonaniem płatności, ponieważ oczekiwany czas dostawy okazuje się dla nich za długi. Analitycy zwracają też uwagę no to, jak ważne w sprzedaży internetowej są formularze dostawy oraz ich pozytywny odbiór przez klientów.

“Współczynnik rezygnacji z zakupów przez ostatecznym złożeniem zamówienia utrzymuje się na niezmiennie wysokim poziomie od czasu, kiedy zaczęliśmy przyglądać się temu zjawisku. Wyniki sondażu nie pozostawiają wątpliwości, co do tego, że koszty dostawy to decydujący czynnik dla konsumentów, a procent finalizowanych transakcji można łatwo podnieść informując o nich jasno od samego początku zakupów” – mówi Andy Mulcahy z IMRG.

54% ankietowanych przyznało, że sprzedawcy powinni informować o kosztach przesyłki od momentu, kiedy zaczynają zakupy, a nie dopiero na ich ostatnim odcinku.

Analitycy zauważają też, że zbyt kosztowna dostawa może negatywnie wpłynąć na lojalność klientów. 65% spośród tych, którzy rezygnują z zakupów przy kasie ze względu na wysokie koszty doręczenia, szuka tańszych rozwiązań na stronach innych sprzedawców. Jednocześnie tylko 8% wraca później na daną stronę, aby skończyć zakupy, a 20% w ogóle rezygnuje z zakupów.

“Wyniki sondażu jasno pokazują, że kwestie związane z dostawą to wciąż ogromna przeszkoda dla wielu klientów sklepów internetowych. Jeśli sprzedawcy chcą naprawdę zarobić na gorączce przedświątecznych zakupów, powinni popracować właśnie nad tym tematem – od kosztów dostawy po czas oczekiwania na zamówienie. Poprawa warunków doręczenia może pomóc im zachęcić klientów do jeszcze większych zakupów” – uważa Derek Eccleston, dyrektor handlowy eDigitalResearch.

Badanie eCustomerServiceIndex (eCSI), obejmujące grupę 2 tys. e-konsumentów zostało przeprowadzone w październiku 2013 roku.