Magdalena Frątczak, CBRE: jeśli nie poprawi się obsługa offline, klienci odejdą do online

Magdalena Frątczak dyrektor Działu Powierzchni Handlowych CBRE

Magdalena Frątczak dyrektor Działu Powierzchni Handlowych CBRE

– E-commerce jest bardzo silnym trendem na rynku sprzedaży detalicznej. Oczywiście wpływa on na zachowania najemców centrów handlowych. Niektórzy najemcy już rozpoczęli redukcję powierzchni najmu, z uwagi na to, że handel w niektórych branżach przeniósł się w sposób znaczny do internetu. Najemcy tradycyjnych centrów handlowych muszą zacząć lepiej dbać o klientów robiących zakupy w sklepach stacjonarnych. Bo obecnie często bezosobowość zakupów jest taka sama w sklepie online, jak w sklepie stacjonarnym – mówi w rozmowie z Retailnet Magdalena Frątczak dyrektor Działu Powierzchni Handlowych CBRE sp. z o.o.

Polacy przekonali się już do zakupów online w sklepach RTV/AGD. W przyszłości może się okazać, że niektóre sklepy stacjonarne będą pełnić funkcję showroomów.

– Nie spodziewam się, żeby w najbliższych latach udział zakupów internetowych w Polsce był wyższy niż 15 procent. Obecnie jesteśmy na poziomie 3-4 proc. udziału sklepów online w całkowitej sprzedaży w naszym kraju. Polacy przekonali się do zakupów sprzętu elektronicznego online, ale już po odzież wybieramy się do sklepów tradycyjnych, bo Polak musi przymierzyć produkt  i  go dotknąć. Obuwie też wciąż wolimy przymierzyć osobiście. Może jednak dojść do sytuacji, że niektóre sklepy pewnych branż staną się w przyszłości showroomami. Wiele marek już teraz oferuje możliwość bezpłatnego odbioru osobistego zamówionych produktów w sklepie. Robią to z myślą, że przekonają klienta do kolejnych zakupów, być może właśnie w ich stacjonarnym salonie. Kobieta, która kupi sukienkę online i odbierze ją w sklepie tradycyjnym może zdecydować się zakupić do niej od razu na przykład pasek lub torebkę – dodaje.

Najemcy w Polsce, aby zatrzymać klientów w sklepach stacjonarnych, muszą zdecydowanie polepszyć obsługę.

– Coraz bardziej istotna w sklepach stacjonarnych jest obsługa klienta. Kupujący oczekują, że obsługa zada im pewne pytania, które pozwolą im wybrać odpowiedni produkt. Prawdziwą sztuką jest przekonanie klienta, że wiedza ekspedienta jest na tyle duża, że rzeczywiście poleca nam on odpowiedni produkt. W perfumeriach możemy zobaczyć dobrze zorientowany w produktach personel, także wśród modowych najemców, gdzie konkurencja jest największa. Ale już zupełnie inaczej jest na przykład w sklepach z elektroniką. Tam często trudno dowiedzieć się od sprzedawcy czegoś na temat parametrów sprzętu. Zdecydowanie łatwiej dowiedzieć się tego w porównywarce internetowej, gdzie uzyskujemy odpowiedź natychmiast. Poziom obsługi w polskich sklepach jest niski szczególnie w sklepach elektronicznych czy spożywczych. W innych europejskich krajach wygląda to inaczej. Niezależnie czy wchodzi się do sklepu dużej sieci odzieżowej czy butiku projektanta mody obsługa jest na takim samym wysokim poziomie – twierdzi Magdalena Frątczak.

Tagi:

Reklama

Galeria Jurajska