Według raportu firmy Conversocial wiele firm nie potrafi obsługiwać klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, mimo faktu, że jeden na trzech użytkowników tego typu portali woli komunikować się z marką przez właśnie przez ten kanał. 63% klientów oczekuje, że firma będzie prowadziła obsługę przez social media.  Tymczasem firmy odsyłają klientów do innych kanałów komunikacji.

Raport pt. “Tweet, E-mail or Call? Which Brands are Re-directing Social Media Complaints to Traditional Channels” monitorował tweety firm, które mają więcej niż 5 tysięcy śledzących oraz prowadzą sprzedaż stacjonarną w Stanach Zjendoczonych. Badanie przeprowadzono między 14 a 21 sierpnia. Firma wzięła pod uwagę wpisy, które zawierały adres e-mail bądź numer telefonu. W badaniu uwzględniono 29 firm, z których dziesięć to sprzedawcy.

c1
Obsługa klienta na Twitterze według Conversocial

Odsetek tweetów, które odsyłały klientów do call center albo polecały pisanie maila różnił się znacznie. Najniższy wynosił 0,21%, największy zaś 43,5%. Podobnie, w zależności od branży, różniły się kanały komunikacji, do których odsyłano klientów. W zależności od firmy, telefon pojawiał się w 16% do 100% tweetów, e-mail zaś od 0% do 84% przypadków.

Lowes i Walmart prowadzą na liście sprzedawców, którzy odsyłają klienta gdzie indziej. Najwięcej nierozwiązanych spraw pozostawił Lowes, odsetek odesłanych klientów osiągnął w przypadku tego sprzedawcy 23%. Mimo że Walmart przekierował mniejszy odsetek klientów (11%), w liczbach bezwzględnych przegonił Lowes. Ponieważ na profilu Walmart pojawiło się więcej tweetów, całkowita liczba tych zawierających przekierowanie wynosiła 232 (podawano adres e-mail albo telefon klientowi, który zgłaszał problem). Pod względem liczby tego typu odpowiedzi Walmart zajmuje więc pierwsze miejsce na liście przebadanych firm.

c2
Typy przekierowanych przez sprzedawców tweetów

Według raportu, przekierowywanie konsumentów do innego kanału niż ten który wybrali, by zgłosić problem jest największym grzechem, jaki można popełnić w zakresie obsługi klienta. Zmusza to bowiem klienta do powtórzenia zażalenia i to w formie, która nie została przez niego wybrana. 65% klientów twierdzi, że rozwiązanie problemu od ręki, przy pierwszym kontakcie, jest najważniejszym elementem dobrej obsługi. Jedynym sposobem, by zapewnić rozwiązanie problemów zgłaszanych przez klientów poprzez social media nie odsyłając ich gdzie indziej jest stworzenie specjalnego zespołu, który zajmie się wyłącznie tym zadaniem. Zespół powinien być przeszkolony, wyposażony w narzędzia pozwalające rozwiązywać problemy, a komunikacja w social media powinna się odbywać zarówno poprzez korespondencję prywatną, jak też na forum publicznym.

Innym sposobem, który mogą wykorzystać sprzedawcy, aby zmniejszyć poziom niezadowolenia jest dopilnowanie, by klienci byli świadomi, w jakich godzinach funkcjonuje obsługa klienta oraz jakiego typu sprawy nie są obsługiwane za pośrednictwem portali społecznościowych. Tylko czterech (WarbyParkerHelp, Macys, JCPenney oraz CarMax) spośród dziesięciu sprzedawców wskazało na swoim profilu na Twitterze, że klienci powinni korzystać z innych kanałów w sprawach związanych z obsługą klienta.

Funkcja bezpośredniego komunikowania się dostępna w social media (bezpośrednie posty na Twitterze, prywatne wiadomości na Facebooku) daje możliwość rozwiązania większości skarg klientów bez konieczności odsyłania ich do innego medium (wyjątkiem są te obszary, które wymagają skorzystania z zabezpieczonego kanału komunikacji). Autorzy raportu polecają firmom, które pragną zapewnić klientom możliwie największą satysfakcję, aby kiedy tylko jest to możliwe odnosiły się do zgłoszonego problemu poprzez ten sam kanał, za pomocą którego klient nawiązał kontakt.

W sytuacjach, które wymagają zmiany kanału komunikacji, przedsiębiorcy powinni, według raportu, publicznie komunikować się z klientem przez social media po tym, jak problem zostanie rozwiązany. 50% klientów zapytanych przez Conversocial stwierdziło, że gdyby pojawił się tego typu wpis, odpowiedzieliby na niego publicznie, podkreślając, że zostali dobrze obsłużeni.