Według analityków rynku e-commerce, łączna wartość zakupionych produktów zwracanych do sprzedawcy gwałtownie wzrośnie w najbliższych latach. Jest to związane z faktem, że rośnie cały sektor handlu online. Nie bez znaczenia pozostaje też łatwość, z jaką można dokonać zwrotu towarów kupionych przez internet. Specjalnie dla naszych czytelników Natalie Beigel z PrestaShop udziela porad, jak ograniczyć liczbę zwrotów w swoim sklepie online.

nataliebeigel
Natalie Beigel z PrestaShop

Zwroty produktów zakupionych w sieci często wpisują się w nieoczekiwane koszty prowadzenia sklepu online. Zwrotu można się spodziewać, kiedy konsument nie ma możliwości wypróbowania produktu przed jego zakupem, jest jednak szereg zabiegów, które mogą pomóc zredukować ich liczbę. Poniżej przedstawiam listę 10 sposobów, dzięki którym detaliści mogą zaoszczędzić pieniądze, podnieść poziom satysfakcji klienta i zbudować zaufanie procentujące długoterminową lojalnością konsumentów.

1. Popraw opisy produktów

Pierwszym i najważniejszym sposobem na redukcję liczby zwrotów jest unikanie używania opisów produktów dostarczonych przez producenta. Powinieneś opisać sprzedawane przedmioty na tyle dokładnie, aby klient miał wrażenie, że może ich dotknąć, sięgając przez ekran komputera. Powienien tez mieć jasność co do rozmiaru, użytych materiałów itp. Jeśli na przykład sprzedajesz ubrania, i masz modela który nosi Twoje produkty, zadbaj o to, by podac jego dokładne wymiary (wzrost, waga), aby dać użytkownikom lepsze pojęcie o rozmiarach produktu.

2. Zwróć uwagę na zdjęcia

Piękne zdjęcia zawsze pobudzają wyobraźnię kupujących. Musisz jednak uważać, żeby zdjęcia odzwierciedlały rzeczywisty wygląd sprzedawanego produktu, a klient nie odniósł mylnego wrażenia. Upewnij się, że zdjęcia są w wysokiej rozdzielczości, a klient ma możliwość ich przybliżania i oddalania.

3. Zamieszczaj recenzje produktów

Recenzje zamieszczane przez konsumentów są niezwykle cenne dla wszystkich, którzy robią zakupy online. Dają jasny obraz, czego spodziewać się po kupowanym produkcie, a często nawet odpowiadają na pytania, na które sam nie znasz odpowiedzi. Pamiętaj, że recenzjami możesz zarządzać w zależności od swoich potrzeb.

4. Dbaj o poziom obsługi klienta

Twój klient powinien mieć możliwość skontaktowania się z Tobą na każdym etapie zakupów. E-sprzedawcy powinni zaoferować sposób kontaktu, który umożliwi konsumentom zadanie wszystkich niezbędnych pytań zanim dokonają zakupu. Użytkownicy platformy PrestaShop mogą w tym celu skorzystać z gotowych aplikacji.

5. Najczęściej zadawane pytania

Na Twojej stronie musi bezwzględnie znaleźć się sekcja pytań i odpowiedzi. Co więcej, musi być regularnie przeglądana i uaktualniana. Upewnij się, że najczęściej poruszane kwestie dotyczące danych produktów zostaną wyjaśnione już na etapie ich opisu.

6. Zadbaj o szybką i sprawną dostawę

Satysfakcja klienta bezpośrednio przekłada się na liczbę zwrotów, a w dużej części zależy od warunków i czasu dostawy. Jeśli Twoje produkty są dostarczane na czas, a klient ma możliwość ich śledzenia w internecie, zmniejszysz prawdopodobieństwo rozczarowania zakupami. Możesz w tym celu skorzystać z usług oferowanych przez PrestaShop Shipping & Delivery Modules.

7. Sprawdź stan produktu przed wysyłką

Sprawdzając produkt przed jego wysłaniem pod kątem wad i uszkodzeń zapobiegniesz wielu problemom. To bardzo prosta sprawa, o której jednak wielu przedsiębiorców zdaje się zapominać.

8. Opakowanie ma znaczenie

Jeśli większość klientów zwraca zakupione u Ciebie produkty powodu wad lub braku satysfakcji, powinieneś zastanowić się nad lepszym pakowaniem swoich towarów. Sukienki przychodzą pogniecione, a szklanki wyszczerbione? Przyjrzyj się dokładnie, jak Twoi pracownicy pakują wysyłane produkty. Pamiętaj, że opakowanie to pierwsza rzecz, z jaką ma do czynienia konsument i stanowi ono swoistą wizytówkę Twojej firmy.

9. “Zatwierdź i zapłać”

Przyjrzyj się dokładnie bramce płatności na swojej stronie. Czy klient ma możliwość przejrzeć towary w swoim koszyku zanim zapłaci? Przeanalizuj zwrócone produkty i zbadaj, czy klient skorzystał z płatności ekspresowej. Taka płatność to duża wygoda, ale czasem warto upewnić się, że zamawiamy właściwy produkt – wystarczy przedstawić klientowi listę zamawianych towarów.

10. Zrozum istotę problemu

Powienieneś opracować sprawną procedurę weryfikacji swoich produktów. Jeśli jakiś produkt jest notorycznie zwracany, popraw jego opis i zrób nowe zdjęcia. Jeśli zwroty będą się powtarzać, usuń produkt ze swojej oferty. Dowiedz się, dlaczego klienci zwracają dany produkt aby zapobiegać kolejnym zwrotom.

*Natalie Beigel jest specjalistą ds. marketingu w PrestaShop, open-source’owej firmie z branży e-commerce, dostarczającej rozwiązania technologiczne do ponad 150 tys. sklepów online. Oficjalny sklep firmy, Addons Store, oferuje ponad 310 unikalnych narzędzi oraz 3,000 modyfikowalnych modułów, które można nabyć w Addons Store.