TUI Poland, drugi pod względem obrotów touroperator działający na polskim rynku, odważnie stawia na sprzedaż przez internet. W ostatnich miesiącach firma rozwiązała ok. 500 umów agencyjnych, ograniczając koszty działalności i skoncentrowała się na rozwijaniu kanału online. O strategii sprzedaży wielokanałowej na polskim rynku rozmawiamy z Markiem Andryszakiem, prezesem TUI Poland.

TUI Poland mocno stawia na kanał online. Jakie są plany TUI na najbliższe lata jeśli chodzi o sprzedaż usług przez internet?

Online jako połączenie sprzedaży telefonicznej i sprzedaży bezpośrednio przez stronę to w roku obrotowym 12/13 ok. 25% sprzedaży, w roku 13/14 osiągniemy minimum 32%, a rok później oczekujemy dalszego wzrostu na poziom ok. 40%

Czy TUI planuje zmiany na swojej platformie e-commerce?

Zmiana na www to ciągły proces, czyli analizowanie zachowania użytkowników i wyciągania wniosków, na podstawie których wprowadzane są nowe funkcjonalności. W ostatnim czasie rozszerzyliśmy znacznie liczbę kryteriów wyszukiwania, które są dostępne dla użytkownika naszego serwisu. Pozwala to w łatwy i skuteczny sposób zawęzić ofertę do oczekiwań, jakie stawia klient przeszukując setki hoteli na www. Jest to głównie optymalizacja wyszukiwarki zaawansowanej, ale również praca po stronie produktowej, aby dostarczyć odpowiednie informacje w opisie oferty.

Czy prowadzeniem witryny e-comemrce zajmuje się TUI, czy też odbywa się to w ramach outsourcingu? Jaka jest przewaga wybranej przez Pana opcji?

Pracujemy w ramach outsourcingu z firmą zewnętrzną, która dostarcza nam niezbędne kompetencje i zasoby, aby budować serwis. Prace koncepcyjne i w dużej mierze analityczny wykonywane są wewnętrznie, co zapewnia spójność celów biznesowych.

 Jak TUI realizuje strategię multi-channel retailing? Czy istnieją programy lojalnościowe bądź innego typu promocje, które łączą kanał online ze sprzedażą stacjonarną?

Łączymy własne kanały sprzedaży poprzez CRM i wspólną pracę nad bazą klientów, jak i poprzez wytyczne co do zasad obsługi dla każdego kanału i dla wszystkich klientów przechodzących między kanałami. Dostępność informacji o potrzebach klienta niezależnie od miejsca „spotkania” z klientem są tutaj kluczem.

 Jaki jest profil polskiego turysty kupującego imprezy turystyczne przez internet? 

Polski klient internetowy różni się znacznie mniej od klienta zachodnioeuropejskiego niż klient biura stacjonarnego. Jest on po prostu dużo bardziej zbliżony wiekowo do „kolegi” z zachodu, podczas gdy klienci stacjonarni na zachodzie są znacznie starsi od Polaków. Poza tą różnicą między kanałami, która nie jest różnicą między rynkami, innych nie widzę.

Jaka jest specyfika sprzedaży usług turystycznych przez internet i jakie są największe wyzwania, którym muszą sprostać touroperatorzy i agenci decydujący się na sprzedaż wielokanałową?

Aktualność oferty, sprawna technologia i promocja to trzy główne wyzwania. Oferta jest o tyle problemem, że jest ona bardzo szeroka: 1000 hoteli, średnio 40 możliwych terminów wylotu, średnio 3 możliwości pobytu (7, 10, 14 dni), średnio 5 lotnisk wylotowych, średnio 5 rodzajów pokoi i 3 rodzaje obłożenia na jeden pokój to w sumie ok. 9 milionów ofert… Dlatego dobra technologia jest tak istotna. A mając na myśli promocję mówię o AdWords, SEO i kampaniach, bo bez inwestycji nie zaistniejmy w internecie.

Jak ocenia Pan potencjał polskiego rynku e-commerce? Czym charakteryzuje się nasz rynek, szczególnie na tle krajów Starej Europy?

Według mnie rynek online w Polsce będzie w segmencie miejskiego pracownika biurowego bardzo szybko rósł. Jako że ten segment klientów dla wielu branż jest segmentem stanowiącym min. 90% grupy docelowej (kosmetyki, bankowość, odzież, turystyka, motoryzacja itd.), stwierdziłbym nawet, iż rozwarstwienie grup klientów będzie tak szybkie i mocne, że ta druga może szybko stracić na szerokości i głębokości oferty wszelkich towarów. To z jednej strony wydaje się niewiarygodne, bo gdzie są klienci, tam jest oferta, ale zasobność klienta jednak wskazuje na to, że pewne rynki wymierają ofertowo. Spójrzmy na małe miasta i ofertę tych wyżej wymienionych branż, wcale nie pod względem o szerokości, bo to jest proces naturalny, ale pod względem głębokości. Ten proces będzie się wzmacniał przez internet szybko i stale.

TUI Poland Sp. z o.o. powstała w 1997 r. i od 2007 roku jest częścią największego koncernu turystycznego na świecie TUI Travel PLC, notowanego na London Stock Exchange. Główna siedziba firmy mieści się w Warszawie, TUI Poland prowadzi sprzedaż w 63 salonach własnych oraz  93 biurach TUI Centrum Podróży. Firma zatrudnia 388 osób.