Umiejętność dostosowania wszystkich kanałów sprzedaży w modelu wielokanałowym do oczekiwań konsumenta to obecnie kluczowy czynnik wpływający na jakość jego interakcji z marką. Takie wnioski płyną z najnowszego raportu Aberdeen Group.

Według ostatnich badań, firmy które przyjęły wielokanałowy model sprzedaży i spójny z nim system interakcji z konsumentem, „wyprzedzają te, które nie zastosowały podobnej strategii. Model ten pozwala zatrzymać o 91% więcej klientów w skali roku” – czytamy w raporcie.

Analitycy podkreślają, że wielokanałowa interakcja z konsumentem jest korzystna zarówno dla modelu B2B jak i dla B2C. Wymaga jednak „absolutnego skupienia się na potrzebach klienta i dostosowania formy przekazu nie tylko do danego kanału sprzedaży, ale także do urządzenia posiadanego przez konsumenta”. Raport zwraca także uwagę na fakt, że klienci firm działających w modelu wielokanałowym to grupa, z którą muszą liczyć się nie tylko detaliści, ale także firmy działające w modelu B2B – to właśnie ta grupa konsumentów kształtuje ich politykę zaangażowania klienta.

„Podobnie, jak klient linii lotniczych może komunikując się z dostawcą usług korzystać z różnych kanałów i urządzeń, tak producent narzędzi przemysłowych szukający informacji na temat usług transportowych może, zależnie od okoliczności, skontaktować się ze swoim dostawcą usług telefonicznie, lub za pośrednictwem e-maila, zanim zdecyduje się na zakup tych usług” – czytamy w raporcie. „Odnalezienie i zachowanie kontekstu komunikacji właściwego dla modelu wielokanałowego pomaga także we właściwym skomponowaniu oferty produktów bądź usług tak, aby spełniała ona wymogi poszczególnych klientów, ostatecznie doprowadzając do wzrostu rentowności”.

Aberdeen Group to firma specjalizująca się w dostarczaniu usług z zakresu badań rynku dla klientów biznesowych. Na rynku działa od roku 1988.