Krzysztof Brączek, dyrektor Gemini Park Bielsko-Biała

O wyzwaniach czekających na zarządzającego rozbudowywanym obiektem rozmawiamy z Krzysztofem Brączkiem, który po wprowadzeniu na rynek centrum handlowego Gemini Park Tarnów przejął funkcję dyrektora Gemini Park Bielsko-Biała i przeprowadził obiekt przez proces rozbudowy

W sierpniu 2012 roku rozpoczęła się rozbudowa Centrum Handlowo-Rozrywkowego Gemini Park Bielsko-Biała. Obecnie prace budowlane zmierzają ku końcowi, a zarząd obiektu przygotowuje się do otwarcia odmienionego centrum. Jak Pan ocenia czas rozbudowy?

– Rozbudowa centrum handlowego to niepowtarzalna okazja do zareagowania na zmieniające się potrzeby rynku i klientów. Zmieniają się bowiem formy korzystania z czasu wolnego oraz nawyki zakupowe. Obiekty handlowe, chcąc nadążyć za rozwojem i coraz bardziej wymagającym konsumentem, muszą stawić czoła oczekiwaniom wolnego rynku i podejmować aktywne wysiłki o zdobycie – i przede wszystkim utrzymanie – klienta. My, dzięki rozbudowie, mamy na to szansę. W Gemini Park Bielsko-Biała poszerzymy ofertę o 40 dodatkowych salonów, z których część po raz pierwszy otworzy swoje sklepy w tym rejonie Polski. Zalety zachodzących zmian dostrzegli nasi partnerzy – blisko 80 proc. dotychczasowych najemców przedłużyło umowę najmu, a wielu z nich, korzystając z możliwości, które niesie ze sobą rozbudowa, zdecydowało się na powiększenie swoich salonów, m.in. Mohito, Rossmann, House, Carry, CCC, Martes Sport czy Reserved. Dostosowując się do nowych trendów, zdecydowaliśmy także na zmianę charakteru centrum – będzie to jedyny obiekt w mieście, którego oferta handlowo-usługowa i strategia marketingowa stworzone zostały w odpowiedzi na potrzeby całej rodziny.

Z drugiej strony, rozbudowa jest ogromnym, bardzo ambitnym i złożonym przedsięwzięciem, przed jakim staje zarządca obiektu. Niesie bowiem zagrożenie stworzenia utrudnień, z którymi musi zmierzyć się obiekt funkcjonujący w trakcie trwających prac budowlanych.

Jakie wyzwania wiążą się z rozbudową obiektu handlowego?

– Rozbudowa zawsze wiąże się z ingerencją w żywą tkankę, jaką jest funkcjonujące centrum z klientami i ich przyzwyczajeniami zakupowymi, a także najemcami, którzy oczekują jak najlepszych warunków do prowadzenia biznesu. Dlatego też wyzwań jest bardzo wiele. Przede wszystkim już na etapie planowania rozbudowy koniecznie jest przewidzenie szeregu niespodziewanych sytuacji, które mogą wyniknąć w trakcie prowadzenia robót. Ważne zatem jest opracowanie różnych scenariuszy wydarzeń oraz sposobów rozwiązania problemów na ewentualność, gdyby miały one nastąpić. Niespodzianki mogą przydarzyć się bowiem zarówno ze strony budowlanej – np. konstrukcji budynku, jak i wykonawców, różnego rodzaju organizacji i instytucji, klientów detalicznych, najemców czy nawet warunków atmosferycznych. Konieczne jest także zapewnienie odpowiednich służb specjalistycznych i przygotowanie się do rozbudowy zarówno od strony finansowej, jak i komercyjnej, technicznej i logistycznej.

Aby w trakcie prowadzenia prac budowlanych nie utracić klientów, niezwykle istotne jest dokładne opracowanie strategii: marketingowej i PR. W trakcie trwania rozbudowy muszą być one skoncentrowane właśnie na tym, aby utrzymać klientów, zwłaszcza tych lojalnych.

Przez cały czas prowadzenia prac budowlanych w Gemini Park Bielsko-Biała klienci mogli korzystać z oferty handlowej. Jak dbają Państwo o klientów podczas rozbudowy obiektu?

– Naszym priorytetem jest, aby centrum przez cały czas trwania rozbudowy funkcjonowało sprawnie, a prace budowlane nie wpływały na komfort robienia zakupów. Jest to konieczne, ponieważ nie chcemy doprowadzić do spadku obrotów najemców i odwiedzin centrum. W tym celu zadbaliśmy o odpowiednie oznakowanie obiektu i dróg dojazdowych, zwiększyliśmy ilość służb sprzątających oraz zintensyfikowaliśmy działania komunikacyjne: m.in. banery na obiekcie informowały o rozbudowie, najemcach, godzinach otwarcia, zmianie uległ system identyfikacji wizualnej, a informatory z mapkami przedstawiały, jak poruszać się po centrum. Przyjęta przez nas strategia przyniosła oczekiwane rezultaty – ogólnopolskie badanie „Tajemniczy klient” przeprowadzone przez międzynarodową firmę International Service Check pokazało, że nawet w trakcie prowadzonych prac budowlanych głównymi atutami Gemini Park Bielsko-Biała są wygląd i panująca przyjazna atmosfera i czystość, a poziom obsługi klienta przewyższa średnią krajową. W tych kategoriach otrzymaliśmy maksymalną liczbę punktów. Potwierdzeniem słuszności i skuteczności podjętych przez nas działań było to, iż większość naszych klientów nie zauważała, że obiekt jest w trakcie rozbudowy, lub nie odczuwała z tego powodu żadnego dyskomfortu w trakcie robienia zakupów.

Więcej o rozbudowie Gemini Park Bielsko-Biała w najnowszym wydaniu Shopping Center Poland.