Oracle customer service

Zapewnienie klientom dobrego doświadczenia zakupowego jest ważne dla każdego sprzedawcy, niezależnie od tego, w jakim sektorze działa i z jakich kanałów korzysta. Infografika sporządzona przez Invesp pokazuje, że aby nadrobić jedną „wpadkę” trzeba dostarczyć klientowi aż 12 pozytywnych doznań.

Klient jest cztery razy bardziej skłonny kupić od konkurencji wtedy, gdy napotka problem na poziomie obsługi klienta niż wtedy gdy problem dotyczy ceny, bądź produktu – wynika z badań Invesp.

Konsumenci są również dwa razy bardziej skłonni opowiadać o złych doświadczeniach niż o tych dobrych. Okazuje się również, że 55% z nich byłoby skłonnych zapłacić więcej w zamian za lepszy poziom obsługi.

Według badań, 89% klientów przestało kupować w internecie po tym jak na własnej skórze doświadczyli niskiej jakości obsługi. Jednocześnie 83% klientów sklepów internetowych potrzebowało pomocy, aby sfinalizować zakup.

Zapytani o najważniejsze składniki „dobrego doświadczenia zakupowego”, respondenci stwierdzili, że są to: szybkie rozwiązywanie problemów (82%), sympatyczni pracownicy działu obsługi klienta (45%) oraz podtrzymanie relacji przez tego samego konsultanta, z którym już mieli styczność (37%).

Aby otrzymać wsparcie, klienci najchętniej skorzystają z: linii telefonicznej (61%), maila (60%), czatu na żywo (57%), sekcji FAQ (51%), usługi „click to call” (34%), internetowych forów konsumenckich (17%), filmów szkoleniowych (12%) oraz wideoczatów (7%).

Firma Invesp, założona w 2006 roku, dostarcza usług z zakresu zwiększania konwersji w sklepach e-commerce. Wśród jej klientów znajdują się m.in. Ericsson, 3M, O’Reilly, dish czy Swiss Outpost.

invesp1-436x6000