Zgodnie z przewidywaniami ekspertów spółki Arvato Polska, w 2014 roku będziemy świadkami dalszego, intensywnego rozwoju branży e-commerce w Polsce. Zwłaszcza w przypadku dużych sieci handlowych wykorzystanie kanału elektronicznego stanie się standardem, nie zaś czynnikiem przewagi konkurencyjnej. Coraz większy napór międzynarodowych gigantów postawi małe sklepy internetowe przed koniecznością konsolidacji. Dla wszystkich graczy na rynku wyzwaniem będzie dostosowanie regulaminów i procedur do nowych przepisów związanych z obsługą klienta.

Trendy e-commerce w Polsce:

  • Dalszy wzrost sprzedaży za pośrednictwem kanału e-commerce.
  • Wzrost znaczenia outsourcingu procesów operacyjnych.
  • Zmiany regulaminów i procedur związanych z obsługą zwrotów, wymuszone nowymi przepisami.
  • Powstawanie nowych sieci odbioru osobistego wykorzystujących istniejącą infrastrukturę.
  • Ekspansja firm zagranicznych połączona z lokowaniem w Polsce punktów dystrybucji i obsługi logistycznej.
  • Otwieranie się polskich przedsiębiorstw na rynki europejskie.
  • Postępująca konsolidacja małych e-sklepów.
  • Wzrost zainteresowania branżą e-commerce ze strony funduszy inwestycyjnych.

W 2014 roku największy wpływ na branżę e-commerce będzie miała zmiana przepisów związanych z obsługą zwrotów. Począwszy od 13 czerwca, klient będzie mógł w ciągu 14 dni wycofać się z zakupu. Ponadto na sprzedawców nałożone zostaną dodatkowe obowiązki, związane przede wszystkim z przekazywaniem rozmaitych informacji na temat zamówienia. W konsekwencji sklepy internetowe zostaną zmuszone do przeformułowania regulaminów oraz rekonfiguracji wewnętrznych procedur.

„Z punktu widzenia Arvato, jako outsourcera procesów e-commerce, szczególnie ważna okaże się szybkość rozpatrywania i opracowywania zwrotów trafiających do centrum logistycznego, która będzie wywierać znaczny wpływ na realizację nowych wymogów przez e-sklepy” – twierdzi Lidia Ratajczak-Kluck, dyrektor obszaru media, e-commerce, programy lojalnościowe, Arvato Polska.

Wykorzystanie kanału e-sprzedaży w tradycyjnych sieciach handlowych stopniowo staje się standardem, nie zaś czynnikiem przewagi konkurencyjnej. W związku z tym wiele firm korzystających dotąd z kanału tradycyjnego będzie uruchamiało także sprzedaż elektroniczną.

„Obserwujemy ten trend w wielu dużych sieciach handlowych, reprezentujących różnorodne branże, m.in. odzieżową, wyposażenia wnętrz, a nawet spożywczą. Firmy coraz rzadziej pozwalają sobie na nieobecność w sprzedaży internetowej” – podkreśla Lidia Ratajczak-Kluck.

Dynamiczny rozwój branży wiąże się z rosnącą konkurencją na rynku. Oznacza to przede wszystkim poważne wyzwanie dla małych sklepów internetowych, które coraz częściej będą podejmowały decyzję o konsolidacji. Pozwoli to po pierwsze na rozszerzenie oferty, po drugie – na połączenie sił marketingowych i baz konsumenckich. Nowym trendem jest również wzrost zainteresowania handlem internetowym ze strony funduszy inwestycyjnych. Mamy już na polskim rynku kilka podmiotów, które otwarcie informują o swoich planach związanych z branżą e-commerce.

„Polski rynek e-commerce, wychodząc z problemów wieku dziecięcego, zmienia się w oczach. Mniejsi gracze, chcący nawiązać konkurencję z dużymi sieciami, coraz częściej decydują się na konsolidację w celu zwiększenia swojego potencjału. Nie oznacza to wprawdzie, że najmniejsze podmioty znikną całkowicie z rynku, lecz struktura branży wyraźnie się zmienia” – tłumaczy Lidia Ratajczak-Kluck.

Ponadto rośnie znaczenie outsourcingu. Przedsiębiorstwa skoncentrowane dotąd na handlu tradycyjnym coraz częściej zatrudniają firmy zewnętrzne do obsługi e-commerce. Wiąże się to ze wzrastającą świadomością różnic pomiędzy obsługą B2B i sklepów internetowych. Na outsourcing decydować się będą także mniejsze sklepy internetowe znajdujące się w stadium dynamicznego rozwoju. Duża liczba zamówień postawi je przed wyborem: czy przy dużych nakładach finansowych rozbudowywać własną logistykę, czy raczej skupić się na sprzedaży, przekazując kompleksową obsługę procesów (One Stop E-commerce) firmie zewnętrznej.

Ciekawe perspektywy rysują się przed ostatnim ogniwem procesu łańcucha dostaw – do klienta końcowego. Paczkomaty InPost na dobre wpisały się w polski krajobraz e-sprzedaży, a pojawiają się także kolejne podmioty. Szczególnie obiecujące wydają się poczynania Orlenu, który w ubiegłym roku zakomunikował wdrożenie rozwiązania, które umożliwia odbieranie przesyłek na stacjach benzynowych. O szansach powodzenia tego przedsięwzięcia decyduje duża i gęsta siatka stacji paliw.

Ostatnio polski rynek e-commerce został zauważony przez sklepy funkcjonujące w Europie. Oznacza to przede wszystkim inwestowanie w polskie e-biznesy, a także budowanie infrastruktury (centra logistyczne) obsługujące zagraniczne e-sklepy. Zauważalny jest także ruch w drugą stronę: rodzime e-biznesy otwierają się na rynki europejskie. Należy się spodziewać, że będą coraz częściej organizować sprzedaż i obsługę w innych państwach, zwłaszcza w krajach ościennych.

Arvato Polska, wchodząca w skład grupy arvato AG jest częścią międzynarodowego koncernu medialnego Bertelsmann SE & Co. KGaA i zapewnia kompleksowe usługi dla sektora e-commerce, umożliwiające dynamiczny rozwój sklepu internetowego. Firma świadczy kompleksowe usługi outsourcingowe w zakresie zaawansowanych rozwiązań IT, korespondencji masowej (lettershop), wysyłki i dystrybucji produktów (logistyka kontraktowa), telefonicznej obsługi klientów (call/contact center i back office), prowadzenia programów lojalnościowych, specjalistycznych usług finansowych (m.in. faktoring, monitoring i windykacja należności, BPO finansowe), e-commerce, healthcare oraz zarządzania dokumentami. Arvato Polska posiada cztery oddziały Contact Center, trzy centra usługowo-logistyczne oraz jedno centrum BPO finansowego. W ośmiu lokalizacjach zatrudnia ponad 2000 pracowników.