Kiedy pytamy klienta o ocenę usług naszej firmy, zapewne większość z nas oczekuje odpowiedzi wyrażającej satysfakcję. Jak jednak zmierzyć jej poziom? – pyta Marina Kalika* z TouchCommerce.

Otóż nawet klienci, którzy twierdzą, że są maksymalnie usatysfakcjonowani poziomem obsługi, dzielą się na dwie grupy: część z nich odczuwa satysfakcję emocjonalną, a część racjonalną. Różnica, wbrew pozorom, jest spora.

– Klienci usatysfakcjonowani na poziomie emocjonalnym odczuwają satysfakcję z kontaktu z produktem i usługami firmy oraz mają silny kontakt emocjonalny z marką. Tacy konsumenci mają szczególną wartość, ponieważ zazwyczaj kupują więcej, wydają więcej i wracają po więcej jako lojalni klienci.

– Klienci usatysfakcjonowani na poziomie racjonalnym co prawda nie odczuwają silnej więzi emocjonalnej z marką, są jednak szczęśliwi z powodu jednorazowego zakupu. Nie mają zazwyczaj potrzeby kupić kolejnych produktów czy powrotu do naszej firmy. Nie mają powodu by stać się lojalnymi klientami. Innymi słowy, taki klient niewiele się różni od klienta niezadowolonego.

Wydaje się oczywiste, że zdecydowanie bardziej pożądany jest ten pierwszy rodzaj satysfakcji. Jak jednak go osiągnąć?

Skup się na kliencie

Aby zbudować silne relacje z konsumentem i zwiększyć konwersję, firma powinna dokładnie przyjrzeć się wszystkim jego wymaganiom. Konieczne jest zrozumienie emocjonalnych potrzeb klienta. Ludzie nie lubią być traktowani jak chodzące skarbonki – chcą nawiązywać prawdziwe relacje. Jeśli twoja firma prowadzi obsługę klienta w kanale online, powinna się ona charakteryzować takim właśnie podejściem.

Bądź konkretny

Kiedy przedstawiasz konsumentowi odpowiednią treść w odpowiednim czasie, stwarzasz wrażenie, że odpowiadasz na konkretne potrzeby. Zaprezentuj swoim klientom klip wideo ze wskazówkami dotyczącymi produktu, albo ofertę, która ich zainteresuje. Treść, która pozostaje bez związku z zainteresowaniami klienta robi złe wrażenie i sprawia, że czuje on, iż nie dbasz o jego potrzeby.

Postaw na personalizację

Spersonalizuj swoje usługi i upewnij się, że klient szukający porady będzie mógł porozmawiać z konkretną osobą z twojej firmy, która zrozumie jego potrzeby. Czy to przez telefon, czy przez czat, pracownik obsługi klienta powinien nawiązać interakcję z konsumentem, mając na uwadze całą jego ścieżkę zakupową. Jeśli klient poczuje, że jest traktowany z szacunkiem, twoje szanse na zdobycie jego lojalności wzrosną.

*Marina Kalika jest dyrektorem marketingu w firmie TouchCommerce. Wcześniej pracowała na podobnej pozycji w Dassaul Systems, gdzie odpowiadała za linię produktów Apriso MES.

TouchCommerce to firma specjalizująca się w budowaniu zaangażowania klienta w kanale online oraz optymalizacji konwersji.