Douglas wyróżniony za najlepszą obsługę w sklepach

Salon Douglas

Salon Douglas

Najlepszą obsługą klienta mogą pochwalić się sieci Douglas, Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi – wynika z badania Daymaker. Już po raz czwarty firma badawcza Daymaker przeprowadziła na naszym rynku badanie i oceniła poziom obsługi w wybranych sklepach. „Tajemniczy klienci” kilkakrotnie odwiedzili 156 sieci handlowych z 19 branż.

Z analizy Daymakerindex 2014 wynika, że łączna ocena obsługi klienta spadła nieznacznie w porównaniu z rokiem 2013, z 67,4 proc. w 2013 roku do 66,8 proc. w 2014r. Wciąż jednak pozostaje na znacznie wyższym poziomie w porównaniu do rezultatów z roku 2012. W sklepach widoczna jest poprawa w zakresie podejścia do klienta (aktywnego nawiązywania kontaktu), zadawania pytań, opisywania produktów i udzielania pomocy przy decyzji o zakupie.

Według analityków nieznacznie pogorszyły się wyniki, jeśli chodzi o zauważanie i witanie klienta (używanie zwrotów powitalnych). Prawie połowa wszystkich klientów (46 proc.) nadal nie jest zauważana ani witana w chwili wejścia do sklepu. 18 z 19 badanych branż odnotowało wynik powyżej 90 proc. w przypadku pytań dotyczących fizycznego otoczenia sklepów, w tym przyjemnego wyglądu, czystości i dobrego wyeksponowania produktów. Polski handel detaliczny wciąż osiąga stosunkowo niskie rezultaty w zakresie oferowania dodatkowej sprzedaży i pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

– Spodziewaliśmy się nieznacznej poprawy wyników badania w porównaniu do roku poprzedniego. Myślę, że ten niewielki spadek można częściowo wyjaśnić podejściem sieci handlowych na zasadzie „poczekamy, zobaczymy”. Wszyscy mówią o kryzysie, dlatego nikt nie podejmował większych inwestycji czy nowych projektów dotyczących obsługi klienta czy szkolenia personelu. I jest to widoczne w wynikach raportu Daymakerindex 2014. Brak lub ograniczenie szkoleń zaobserwowane w trzech pierwszych kwartałach 2013 roku mają oczywiście negatywny wpływ na jakość obsługi klienta w punkcie sprzedaży. Jednocześnie pokazują, jak istotne dla utrzymania wysokiej jakości obsługi klienta jest stałe inwestowanie w tego typu działania. Nie może być to jednak wsparcie incydentalne czy jednorazowe – mówi Sofia Valentin, dyrektor generalny Daymaker Poland sp. z o.o.

– Mimo niewielkich spadków, zauważalnych w badaniu, jesteśmy zadowoleni, ponieważ wyniki Daymakerindex potwierdzają, że polskie sieci handlowo-usługowe wkładają wiele wysiłku w podnoszenie jakości obsługi klienta. Jestem przekonana, że efekty takich działań zobaczymy w wynikach Daymakerindex 2015 – dodaje Sofia Valentin.

Branżą, która osiągnęła najlepszy wynik, podobnie jak przed rokiem, jest uroda. To z niej wywodzi się Douglas – największa sieć perfumerii w Polsce, która drugi rok z rzędu otrzymała w badaniu najwyższą notę.

– Dzisiaj w handlu liczy się przede wszystkim consumer experience, czyli doświadczenia zakupowe. Jest to jeden z niewielu czynników, które są realną przewagą konkurencyjną na rynku kosmetycznym. Jak to realizujemy w Douglas? Przede wszystkim poprzez najwyższej jakości serwis, kompetentne i serdeczne doradztwo, a także usługi i oferowanie klientowi wartości dodanej. Sieć perfumerii Douglas to nie tylko bogaty asortyment, ale też bezpłatne konsultacje makijażowe, pielęgnacyjne i zapachowe. Na terenie wybranych sklepów dostępne są też gabinety SPA i Szkoły Makijażu, w których prowadzimy praktyczne warsztaty. Serwisy manicure i pedicure dopełniają naszą ofertę usługową. Od klientów wiemy, że właśnie kompleksowe podejście do urody cenią w Douglas najbardziej – uzasadnia wysoką pozycję w rankingu Agnieszka Mosurek-Zava, prezes Douglas Polska.

Na kolejnych miejscach za Douglasem uplasowały się sklepy: Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi. Największą poprawę ocen w badaniu odnotowała branża sportowa. Patrząc na pojedyncze sieci handlowe, warto zauważyć, że największy progres w porównaniu z rokiem 2013 odnotowały sieci Intersport, Nike i Tchibo. Najniższe noty w badaniu otrzymały: H&M, House oraz Terranova. Z kolei największy spadek w stosunku do wyników z 2013 odnotowały Terranova, Lotos oraz Marks & Spencer.

Porównując wyniki sklepów, które uzyskały ogólną wysoką ocenę obsługi klienta, ze sklepami, które w tej dziedzinie odnotowały niskie wyniki, możemy stwierdzić, że najważniejsze to zauważyć i powitać klienta. Dlatego spadek ocen w zakresie zauważania i witania klientów należy traktować poważnie. Zdaniem firmy badawczej z biegiem czasu może on negatywnie wpłynąć na ogólny wynik sklepu.

Choć obszary o największym wpływie na ogólną ocenę to powitanie klienta i nawiązanie z nim kontaktu, bardzo ważne są również: opisywanie produktu, oferowanie produktów dodatkowych i udzielanie pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Tak więc, aby zaoferować klientom naprawdę dobrą obsługę, sprzedawcy muszą najpierw odpowiednio powitać klienta i nawiązać z nim kontakt, a zaraz potem angażować w rozmowę poprzez opowiadanie o produktach, oferowanie produktów dodatkowych lub uzupełniających i udzielanie pomocy w procesie podejmowania decyzji.

Analizując badanie, można zauważyć, że sprzedawcy 5 najlepszych sieci handlowych osiągają dobre wyniki w każdym z elementów obsługi poddawanym ocenie w ramach badania. Z drugiej strony, warto zauważyć, że 5 sieci, które otrzymały najniższe noty, zostało ocenionych nisko w większości aspektów poza wyglądem sklepu. Jeżeli zadaje się klientowi pytania, czuje on, że sprzedawca jest zaangażowany i profesjonalny. Sklepy, które uzyskały najlepsze wyniki w zakresie zadawania pytań, zostały także najwyżej ocenione pod względem zauważalnego zaangażowania sprzedawców.

Reklama

Galeria Jurajska