Zakupy online

Profesjonalnie przygotowany regulamin to nie wszystko. Sklepy masowo popełniają błędy również w innych miejscach. Strony informacyjne, e-maile do klientów, reklamy, opisy promocji, a nawet ich własne nazwy mogą wprowadzać klientów w błąd. To natomiast może skutkować pozwem sądowym lub karą od UOKiK.

Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów wynika najczęściej z nieznajomości przepisów prawa i nieprzywiązywania do tego zbytniej wagi. Sprzedawcy skupiają się przede wszystkim na przygotowaniu sklepu internetowego, dbają o sprawną realizację dostaw, ale często zapominają o regulaminach. Nie przywiązują też wagi do poprawności informacji, jakie przekazują klientowi, a te zwykle nie są pozbawione błędów. Skala zjawiska jest niepokojąca, gdyż duża część sklepów może posiadać nawet drobne uchybienia.

Miejscami, w których najczęściej można znaleźć uchybienia, są wszelkie strony informujące klienta o sposobie dostawy produktu, reklamacjach i zwrotach.

– Jednym z popularniejszych błędów jest zapis ograniczający uprawnienia do zwrotu towaru lub reklamacji. Sprzedawcy czasami powołują się na fakt istnienia gwarancji na towar, pisząc w zakładce „Reklamacje” o tym, że reklamacji nie przyjmują, ponieważ towar posiada gwarancję producenta i to z nim klient powinien się kontaktować – wyjaśnia Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl. Najbardziej rażącym przykładem naruszenia praw klienta jest zapis w karcie produktu informujący o tym, że towar może w rzeczywistości różnić się od prezentowanego na stronie. Mowa tu m.in. o parametrach technicznych, za co sprzedawca nie chce ponosić odpowiedzialności. Dodatkowo często towarzyszy mu informacja, ograniczająca prawa klienta co do reklamacji towaru z tego tytułu. Mimo że taki zapis nie znajduje się we wzorcu umowy, tj. w regulaminie, wprowadza w błąd.

Nie tylko strony informacyjne, ale również korespondencja z klientem powinna być otoczona szczególną troską. Automatycznie wysyłane wiadomości również nie są wolne od błędów. Czasem zdarza się, że sprzedawca, chcąc uczulić klienta na to, by ten dokładnie sprawdził przesyłkę przy odbiorze w obecności kuriera, pisze, że jeżeli tego nie zrobi, utraci prawo do reklamacji. Taki zapis jest typową klauzulą niedozwoloną. Dodatkowo, jeżeli informację taką przekazujemy w oficjalnej korespondencji, może być ona interpretowana jako wprowadzanie w błąd oraz naruszanie dobrych obyczajów i zbiorowych interesów konsumentów.

Do błędów popełnianych przez e-sprzedawców można zaliczyć również opaczne rozumienie pojęcia „odbioru osobistego”. W większości przypadków wybranie tego wariantu dostawy towaru jest równoznaczne z dokonaniem przez klienta zakupu na odległość. Takiej osobie przysługują te same prawa, jak przy dostawie kurierem, np. odstąpienie od umowy. Niestety, niektóre sklepy traktują odbiór osobisty jako zakup w sklepie stacjonarnym. To natomiast prowadzi do wielu nieporozumień. Jeżeli sklep w komunikacji z klientem oraz w regulaminie nie rozróżnia zamówień od rezerwacji towaru, wówczas mamy do czynienia z zakupem na odległość.

– Istotne jest to, aby jasno określić moment zawarcia umowy sprzedaży w samym regulaminie oraz odpowiednio informować o tym klienta – wyjaśnia Rafał Stępniewski.

Sporadycznie, ale jednak zdarzają się sytuacje, w których już sama nazwa e-sklepu lub hasła marketingowe mogą wprowadzać w błąd. Zawarcie w nich np. informacji sugerującej, że jest to najtańszy sklep w internecie, może być już uznane za naruszenie.

– W praktyce niemożliwe jest zapewnienie klienta, że znajdzie on najkorzystniejszą ofertę właśnie tam, gdyż zawsze znajdzie się jakiś sklep, który oferuje choć jeden artykuł w niższej cenie – tłumaczy Rafał Stępniewski. To jednak nie koniec. Właściciele e-sklepów powinni być ostrożni również podczas wybierania haseł promocyjnych i kampanii reklamowych. Przykładowo hasło: „Dostawa za darmo” bez odpowiedniego wyjaśnienia kwalifikuje się do takiej definicji. Może się bowiem okazać, że transport jest faktycznie bezpłatny, ale od określonej kwoty zamówienia. W poprzednim roku UOKiK ukarał jeden z dużych sklepów internetowych, który w podobny sposób, nie do końca precyzyjnie, prowadził komunikację promocyjną.

Od połowy czerwca będą obowiązywać nowe przepisy prawa, które nałożą na przedsiębiorców dodatkowe wymogi informacyjne. Błędy w zakresie ich implementacji mogą narazić sklep na wymierne straty np. poprzez wydłużonego do roku prawa odstąpienia od umowy lub wręcz uznania jej za nieważną. Nowe obowiązki mają m.in. na celu wymuszenie na sklepach informowania klientów o ich prawach. Sprzedawcy powinni zadbać o to, by komunikacja pomiędzy sklepem a klientem była jednoznaczna i spełniała wymogi nowych przepisów.