zrozumienie klienta

Wielokanałowa rewolucja” zatacza coraz szersze kręgi zarówno w USA jak i w Wielkiej Brytanii. Pomimo przeróżnych pomysłów na jej dalszy rozwój, podstawowe zasady integracji kanałów sprzedaży pozostają wspólne.

Według badań przeprowadzonych przez LCP Consulting, amerykański sektor e-commerce wyprzedza swoją brytyjską konkurencję. 43% ankietowanych detalistów w USA twierdzi, że ich kanały sprzedaży zostały już w pełni zintegrowane, podczas gdy w Wielkiej Brytanii podobne podejście deklaruje jedynie 27%.

Chodzi o zrozumienie klienta

Różnice w podejściu do modelu wielokanałowego znajdują odzwierciedlenie głównie w podejściu detalistów do zrozumienia potrzeb swoich klientów. Brytyjczycy skupiają się głównie na relacji z klientem, która pozwala im lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania konsumentów. W USA z kolei największy nacisk kładziony jest na zrozumienie oczekiwań klienta w kontekście doboru i konfiguracji odpowiednich narzędzi technicznych niezbędnych do kontroli łańcucha dostaw oraz rozwiązań IT. „Różnica w podejściu polega głównie na tym, że Amerykanie starają się zaoferować klientowi jak najmniej problematyczny kontakt z poszczególnymi elementami procesu zakupowego, a Brytyjczycy – jednolite doświadczenie z kontaktu z e-sklepem za pomocą różnych urządzeń” – tłumaczy Phil Stratfield, Retail Partner w LCP Consulting.

W modelu wielokanałowym kluczowy jest czynnik ludzki

Według autorów raportu, kluczowym czynnikiem mającym wpływ na proces transformacji procedur firmy zmierzającym w kierunku omni-channel jest postrzeganie przez klientów. W modelu docelowym każdy najdrobniejszy element środowiska e-sklepu, z którym może mieć kontakt konsument, powinien być postrzegany jako równie ważny. Specjaliści podkreślają, że dotyczy to każdego trybiku w machinie biznesowej, od rozwiązań technologicznych przez politykę personalną. Każdy pracownik, od asystenta sklepu w galerii handlowej po pracownika call center powinien być świadomy komunikatu firmy i prezentować klientowi jednolity przekaz za pośrednictwem wszystkich kanałów.

„Aby osiągnąć ten cel, należy poważnie przemyśleć swoją politykę zatrudnienia. Dowodem na to jest strategia firm takich jak Tesco i John Lewis, które bardzo dynamicznie dążą do modelu w pełni zintegrowanego” – tłumaczy Stuart Higgins, Retail Partner w LCP Consulting. Zdają sobie one sprawę z faktu, że wiedza i doświadczenie obsługi sklepu, a także kultura, jaką prezentują wymagają zarówno odpowiedniego systemu rekrutacji jak i odpowiedniego przeszkolenia” – dodaje.

Zapraszamy do zapoznania się z pełną wersją artykułu w serwisie Evigo.com