cross-channel

Najnowsze badanie CFI Group na zamówienie eBay Enterprise pokazuje, jak rodzą się zachowania konsumentów kupujących wielokanałowo i jakie są ich oczekiwania wobec sprzedawców. Z raportu wynika, że praktycznie każdy jest takim klientem: 95% często lub czasami robi zakupy zarówno w salonie sprzedaży jak i w e-sklepie danej marki.

W dzisiejszych czasach łatwiej niż kiedykolwiek jest zamówić produkt i błyskawicznie go otrzymać. Nowy raport Omni-Channel Insights koncentruje się na oczekiwaniach konsumentów wobec procesu zakupowego. Pokazuje, że chcą oni wyjątkowo dobrych usług oraz możliwości płynnego poruszania się między kanałami.

Spójność w modelu cross-channel

„Klienci chcą mieć przy zakupach więcej opcji, szczególnie robiąc zakupy w wielu kanałach. Ważne jest, żeby sprzedawcy zwiększali standardy obsługi klienta zarówno online, jak i w sklepie.” – mówi Terry Redding, wiceprezes eBay ds. marketingu i rozwoju produktu. „Taktyka zachowania spójności między kanałami, a także koordynowanie ich promocji ma na celu wzmożenie lojalności wobec marki oraz satysfakcji konsumenckiej.”

Do spójnej sprzedaży cross-channel klienci różnie się odnoszą. Z raportu wynika, że 56% klientów będzie nadal kupowało, jeśli tylko sprzedawca zaoferuje im najlepszą cenę – niezależnie od kanału. To, na co rzeczywiście zwracają uwagę, to brak spójności w informowaniu o ofercie we wszystkich kanałach. Klienci chcą, by personel sklepu dysponował wiedzą o promocjach we wszystkich kanałach. Podobnie, konsultanci w call center powinni znać się na ofercie dostępnej w salonach sprzedaży. Aż 75% klientów, którzy zadawali pytania o ofertę w innym kanale sprzedaży, otrzymywało od personelu sklepu błędne informacje często bądź okazjonalnie.

Przeczytaj cały artykuł w angielskim serwisie Evigo.com