Jednym z tematów, które Jeff Bezos poruszył w swoim ostatnim liście do akcjonariuszy Amazona, jest sposób, w jaki konsumenci korzystają z przycisku „Mayday” na swoich tabletach Kindle Fire. Dzięki nowej usłudze konsultanci Amazona mieli do czynienia z całą masą kuriozalnych sytuacji, jak prośby o zaśpiewanie „sto lat” czy propozycje matrymonialne.

35 propozycji matrymonialnych, trzy prośby o bajkę na dobranoc

Premiera nowej serii tabletów Kindle Fire odbyła się we wrześniu 2013 roku. Jedną z funkcji, w które wyposażono nowe urządzenia, jest przycisk Mayday. Pozwala on połączyć się z konsultantem Amazon, który rozwiąże każdy problem użytkownika. Usługa została zaprojektowana jako nowatorskie wsparcie techniczne, jednak jej potencjał okazał się być dużo większy.

Konsultanci techniczni obsługujący funkcję Mayday otrzymali od użytkowników łącznie 35 propozycji zawarcia małżeństwa. Kolejnych 475 użytkowników prosiło o rozmowę z Amy Pattrath, aktorką będącą twarzą kampanii reklamowej serii Kindle Fire. 109 użytkowników poprosiło o pomoc w zamówieniu pizzy. 44 klientów poprosiło o zaśpiewanie im urodzinowego „sto lat”. Aż 648 z kolei zaśpiewało „sto lat” konsultantom Amazon. W trzech przypadkach klienci prosili konsultantów o opowiedzenie im… bajki na dobranoc.

Jak wygenerować rekordowe zaangażowanie

Według Mariny Kalika, dyrektor produktu w Touch Commerce, obsługa klienta oparta o live chat potrafi wykreować silne, osobiste związki z konsumentem, często skutkując wysokim zadowoleniem z poziomu świadczonych usług. „Świetnym pomysłem jest personalizacja kontaktu z klientem poprzez zaproponowaniu mu rozmowy z konkretną, żywą osobą, która go wysłucha i zrozumie jego problemy. Kiedy klient poczuje że jest w centrum zainteresowania, wzrośnie szansa, że wróci do naszego sklepu” – twierdzi Kalika.

Funkcja Mayday to nowatorskie podejście do obsługi klienta. Wystarczy, że klient wciśnie specjalny przycisk w swoim tablecie, a w ciągu 15 sekund zostanie połączony z konsultantem, którego twarz zobaczy na ekranie urządzenia, samemu pozostając niewidocznym. Zakres obsługi technicznej Mayday obejmuje m.in. pomoc w ustawieniu funkcji urządzenia czy usunięciu usterek, zarówno poprzez wyjaśnienie użytkownikowi rozwiązania na ekranie urządzenia, jak i przez zdalne rozwiązanie problemu przez konsultanta. Usługa jest dostępna przez cały rok, 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Jest całkowicie darmowa.

Zapraszamy do zapoznania się z pełną wersją artykułu w serwisie Evigo.com.