Często słyszy się, że polskie e-sklepy nie dojrzały do tego, by oferować obsługę klienta z prawdziwego zdarzenia, tak jak robią to zachodni giganci e-commerce. Czy jednak dojrzał do tego polski klient? O tym, że niekoniecznie przekonał się założyciel internetowego sklepu z koszulkami, CupSell.pl

Chcąc podnieść standardy obsługi, sklep CupSell.pl zaoferował klientom bardzo atrakcyjną opcję. Każdy, kto był niezadowolony z zakupu: z powodu jakości nadruku,czy niewłaściwego rozmiaru koszulki, otrzymywał kolejną koszulkę za darmo. „Oczekiwaliśmy efektu WOW i tego, że klienci będą o nas rozmawiać, że zakupy u nas są w 100% bezpieczne. Bo nawet jeśli cokolwiek pójdzie nie tak to CupSell.pl załatwi wszystko błyskawicznie na swój koszt. Czyli liczyliśmy na wzrost zaufania klientów.” – informuje Evigo.pl założyciel portalu, Marcin Majzner. Efekt „WOW” nastąpił, a feedback od klientów był pozytywny, niestety nie od wszystkich. Marcin Majzner odnalazł na forum internetowym następujący wpis:

Mam do was info! Kupcie byle jaką koszulke na CupSell.pl, a gdy już do was kurier przyjedzie zadzwońcie albo napiszcie maila na [email protected], że doszła za mała lub coś wam się nie podoba to debile wysyłają na swój koszt darmową koszulkę. Ja mam już 4 i walczę o kolejne najlepiej na różne maile i nazwiska.

cupsell-polityka

Zamieścił go na profilu Facebookowym i opatrzył komentarzem. Niestety, klienci sami zmusili CupSell.pl do zrewidowania pozytywnej, optymistycznej polityki obsługi klienta opartej na zaufaniu. „Nadal w przypadku reklamacji nie trzeba odsyłać swojej koszulki, a następną wysyłamy na swój koszt, tylko że teraz trzeba mieć faktyczny powód do reklamacji, argument „nie podoba mi się” niestety już przestał działać. Niemniej wszystkie reklamacje zawsze staramy się załatwić na plus dla klienta, i tego będziemy się trzymać.” – mówi Marcin Majzner.

„Nie spodziewaliśmy się publicznego nawoływania do wyłudzania, na tym nam nie zależało i dlatego musieliśmy delikatnie modyfikować naszą politykę reklamacji. To, że ktoś wykorzystuje system dla własnych korzyści nie boli tak bardzo jak publiczne nazwanie „debilem” tylko dla tego, że daliśmy klientom większe prawa niż sobie. Ja nadal wierzę w ludzi i wiem, że za jakiś czas taka polityka zwrotów będzie na porządku dziennym u nas, ale do tego potrzeba wzajemnego szacunku.” – dodaje.

Czy na polskim rynku problem zaufania będzie jak sprzężenie zwrotne: klienci nie wierzący e-sklepom i sprzedawcy zabezpieczający się przed wyłudzeniami?