obsługa klienta

Błędy polskich działów obsługi, doprowadzające do frustracji i zniechęcenia klientów nie różnią się od tych, popełnianych przez podmioty w Europie – pisze Zbigniew Engiel z firmy ALAN Systems.

Błąd pierwszy: Drogi kliencie nic o Tobie nie wiem, jesteś dla mnie obcy

Ludzie lubią być traktowani w sposób indywidualny i mieć poczucie, że są przez firmę rozpoznawalni. Jednak kiedy kontaktują się z biurem obsługi odnoszą wrażenie, że nie liczy się ich lojalność, częstotliwość i kwota zakupów. Najczęściej za każdym razem klient musi opowiadać swoją „smutną historię” kolejnym pracownikom działu obsługi. Rodzi to złość i prowadzi do nieprzyjemnych sytuacji.

Błąd drugi: proszę poczekać, muszę zapytać kolegi

Nic tak nie frustruje przy kontakcie z obsługą klienta, jak przedłużające się w nieskończoność pauzy w rozmowie, zadawanie pytań klientowi, na które odpowiedzi powinna znać osoba z drugiej strony. Zdarza się to zbyt często. Najczęściej z bardzo błahych powodów, a to klient rozmawiał wcześniej z kolegą, który teraz jest na urlopie, a to nie można odnaleźć dokumentu czy maila.

 Błąd trzeci: Poważnie? Już ktoś od nas dzwonił w tej sprawie?

Znalezienie się w bazie danych brzmi złowieszczo dla części klientów. Ciągłe telefony, w skrajnych przypadkach co kilkanaście minut, z promocyjną ofertą, z której grzech nie skorzystać. E-maile na ten sam temat. Smsy. Pełna gama narzędzi do wykazania troski o klienta. Przynosi efekt odwrotny od zamierzonego i potrafi trwale zniszczyć relacje pomiędzy firmą, a klientem.

 Błąd czwarty: brak elastyczności w kontakcie z klientem

Sztywne trzymanie się procedur to częsta zasłona, za którą chowają się pracownicy działów obsługi klienta. Życie jednak dostarcza tak wielu niespodzianek, że kurczowe trzymanie się kolejnych działań wymienionych w procedurze wpływa źle na relacje z klientem i jego opinię. Dlatego ważną cechą relacji z klientem powinna być elastyczność. Szczytem groteski jest informacja, że dany problem nie został opisany w procedurze więc drogi kliencie nie możemy ci pomóc.

Błąd piąty: niedoinformowanie, brak doświadczenia i wiedzy

Działy obsługi klienta charakteryzują się dużą rotacją pracowników. Stanowi to nie mały problem. Wyszkolenie pracownika zajmuje od tygodnia do 3 miesięcy. Często zdarza się, że po kolejnych kilku tygodniach osoba zmienia pracę i proces szkolenia nowo zatrudnionego zaczyna się od początku. Praca w dziale obsługi klienta jest stresująca i niewielki procent zostaje w nim na dłużej.

Błąd szósty: Kliencie! Mamy już 5 systemów żeby Cię obsłużyć i wdrażamy następny!

„Pan poczeka muszę się przelogować” można często usłyszeć rozmawiając z telefonicznym biurem obsługi. Ilość loginów, haseł, zawieszających się programów i baz danych to stały element procesu obsługi klienta. Niepożądany i wystawiający nerwy na próbę.

Błąd siódmy: problem leżący u podstaw

Twierdzenie, że zadowolenie klientów z obsługi pozwala wiele zyskać na rynku, co jest szczególnie ważne w dobie zaciętej konkurencji brzmi, jak truizm. I być może nim jest ale niewiele firm stara się coś z tym faktem zrobić.

Wydaje się to trudne bo wiąże się z reorganizacją, zmianą mentalną i proceduralną, najczęściej więc firmy spychają temat na później i latami nie robią nic żeby to zmienić. W praktyce wcale trudne nie jest jeśli wesprzeć się technologią. Odpowiednio zaprojektowany system IT, jest w stanie zniwelować każdy z siedmiu grzechów głównych w obsłudze klienta

ALAN Systems to firma od 15 lat obecna na rynkach międzynarodowych. Świadczy usługi z zakresu doradztwa i optymalizacji procesów biznesowych, projektowania i wdrażania systemów IT z zakresu tzw. customer support, analiz czasu pracy i integracji systemów informatycznych. Siedzibą główną jest Rybnik. Firmy z grupy ALAN Systems posiadają również biura w Katowicach, Wiedniu i Dubaju. Grono klientów to m.in. Bwin.party, Ongame Network, Tele 2, Knauf, Kapsch czy Privalia Group.