trusted shops

Według analizy firmy Trusted Shops, spośród  Europejczyków to Polacy są najbardziej zadowoleni z zakupów w sieci. Najgorzej swoje e-zakupy oceniają kupujący z Francji.

Trusted Shops, firma specjalizująca się w certyfikacji sklepów internetowych, przyjrzała się opiniom wystawianym na dużych rynkach e-commerce, czyli w Niemczech, Wielkiej Brytanii oraz  we Francji. Opinie klientów zostały przeanalizowane w 3 kategoriach: dostawa, towar oraz obsługa klienta.

Obsługa klienta na plus

Konsumenci z Polski wysoko ocenili sklepy we wszystkich kategoriach – średnia ocena to 4.8 na 5. Wysoko w zestawieniu znaleźli się kupujący z Niemiec, wystawiając średnią notę na poziomie 4.66. Mieszkańcy Wielkiej Brytanii, gdzie rynek e-commerce jest najbardziej rozwinięty, swoje e-zakupy oceniają średnio na 4.51.

Najmniej zadowoleni z zakupów w sieci są kupujący z Francji, którzy przyznają ocenę 4.43. Ciekawie prezentują się również wyniki w poszczególnych kategoriach. Polacy najlepiej oceniają obsługę klienta w sklepach internetowych (4.8), a bardziej surowi są w kwestii jakości towaru (4.7) oraz czasu dostawy (4.7).

 „Cieszę się, że polskie sklepy otrzymały najwyższe noty od konsumentów i znalazły się na szczycie indeksu opinii, zawstydzając tym samym przedsiębiorców na dojrzałych, zachodnich rynkach. Warto przy tym zauważyć, że w Wielkiej Brytanii czy we Francji mamy do czynienia z doświadczonymi konsumentami, którzy oczekują określonego standardu obsługi. Właściciele sklepów muszą więc pójść o krok dalej i oferować nowe udogodnienia, aby wyróżnić się na tle innych sprzedawców i zdobyć dodatkowe punkty. Polacy nie są jeszcze tak surowi w swoich ocenach jak Brytyjczycy i Niemcy, którzy zakupy online robią od lat, ale i u nas stopniowo rośnie grono świadomych konsumentów oczekujących najwyższej jakości obsługi. Aby utrzymać dobre opinie klientów polskie sklepy będą musiały włożyć jeszcze więcej wysiłku, szczególnie w obliczu  coraz większej konkurencji na rynku” – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Powiększ obraz

Niemcy cenią jakość

Z obsługi klienta zadowoleni są również Niemcy, którzy oceniają ten aspekt na 4.6.  Brytyjczycy i Hiszpanie są tu bardziej krytyczni. Na dobre opinie w kategorii jakość towaru zasłużyły sobie niemieckie sklepy, podczas gdy najniższe noty, na poziomie 3.8, otrzymały sklepy we Francji. Jeśli chodzi o dostawy to po Polakach najbardziej zadowoleni są konsumenci z Niemiec (4.6), a zaraz po nich Hiszpanie.

Zdecydowanie najgorzej wypada czas realizacji zamówienia we Francji (3.7). Dzięki opiniom sklepy internetowe otrzymują informację zwrotną na temat sklepu, oferowanych produktów oraz obsługi klienta, więc mogą na bieżąco reagować i dostosowywać swoje usługi do potrzeb konsumentów.

 „Każda opinia jest dla nas bardzo cenną informacją na temat zawieranych transakcji oraz jakości obsługi w naszym sklepie. Analiza opinii klientów korzystających z naszych usług pozwala nam na bieżącą komunikację z konsumentami, którzy są wymagający i zazwyczaj sprawiedliwi w swojej ocenie. Niektóre z zamieszczonych opinii były dla nas wskazówką i podpowiadały, jakie zmiany należy wdrożyć w serwisie, aby przyspieszyć i ułatwić proces obsługi klienta” – komentuje Katarzyna Górska, Marketing Manager w Motoricus.com

W badaniu satysfakcji zrealizowanym przez Trusted Shops przeanalizowanych zostały ponad 2 miliony opinii klientów dotyczących 12 974 sklepów internetowych w wybranych europejskich krajach.

 ponad 2 milionów opinii wystawionych w prawie 13 000 sklepach internetowych, kupujący w