Galaxy, Jurajska i Riviera najlepsze w obsłudze klientów

Badanie Sana

Najlepsze doświadczenia zakupowe zapewniają konsumentom w Polsce CH Galaxy, Galeria Jurajska oraz CH Riviera – wynika z badania przeprowadzonego od maja do lipca 2014 roku na zlecenie wydawcy magazynu Shopping Center Poland, portalu Retailnet.pl i organizatora Shopping Center Forum przez firmę badawczo-szkoleniową – Sana Consulting.

Sana Consulting specjalizuje się w praktycznym zastosowaniu psychologii zachowań konsumenckich w środowisku zakupowym. W badaniu sprawdzającym jakość doświadczenia konsumenckiego w wybranych centrach handlowych w Polsce szczecińskie CH Galaxy uzyskało 95 pkt na 100 możliwych, częstochowska Galeria Jurajska – 94 pkt na 100 możliwych a gdyńskie CH Riviera – 91 pkt na 100 możliwych.

Mocną stroną badanych centrów handlowych w Polsce jest uzyskanie wskaźnika time and energy saving na poziomie 82 proc. Są to obszary funkcjonowania centrum handlowego zapewniające szybkość i sprawny przebieg zakupów: komfort parkingu, kompetencje i pomocna postawa pracowników centrum handlowego, intuicyjna nawigacja, system informacji o centrum, czytelność przedstawienia informacji o centrum, postawa pracowników salonów najemców usprawniająca zakupy, czytelność, łatwość nawigacji po witrynie internetowej centrum i in.

Obszarem posiadającym potencjał rozwojowy jest innowacyjność obiektów handlowych (42 proc.), na którą składa się miedzy innymi: innowacyjna komunikacja z konsumentem, obecność wi-fi na terenie centrum, innowacyjne techniki prezentacji produktu, sprzedaży, budowania doświadczenia konsumenckiego, postawa pracowników salonów najemców. Rosnąca popularność sprzedaży wielokanałowej i łatwy dostęp do internetu stawia przed personelem wymagania doskonałej, stale aktualizowanej znajomości komunikacji marki salonu, punktu usługowego, centrum handlowego oraz bezpośredniej konkurencji – znajomość komunikacji on-line jest absolutnym must know personelu centrum handlowego.

Badaniem zostało objętych 150 największych obiektów handlowych w Polsce charakteryzujących się największą powierzchnią i największą odwiedzalnością, która została potwierdzona przez reprezentatywną grupę mieszkańców każdego z województw w pierwszym etapie projektu badawczego.

Wśród badanych Galerii Handlowych znalazły się miedzy innymi: CH Atrium Biała, CH Alfa, Galeria Sfera, Gemini Park Bielsko-Biała, Dom Mody Drukarnia, Galeria Pomorska, Galeria Jurajska, Galeria Bałtycka, CH Manhattan, CH Riviera, Klif Gdynia, CH 3 Stawy, Galeria Katowicka, CH Plejada, CH Silesia City Center, Galeria Echo Kielce, Galeria Korona Kielce, Galeria Kazimierz, Bonarka City Center, Galeria Bronowice, Galeria Krakowska, CH Port Łódź, Galeria Łódzka, Manufaktura, Lublin Plaza, Atrium Felicity, Solaris Center, Galeria Mazovia, Centrum Handlowo-Rozrywkowe Poznań Plaza, Galeria Malta, Poznań Główny City Center, Stary Browar, Galeria Słoneczna, City Center Rzeszów, Galeria Graffica, Millenium Hall, Galaxy, Galeria Kaskada, CH Atrium Copernicus, CH Toruń Plaza, CH Arkadia, CH Atrium Promenada, CH Atrium Reduta, CH Blue City, CH Atrium Targówek, CH Warszawa Wileńska, Galeria Mokotów, Dom Mody Klif Warszawa, CH Plac Unii, CH Sadyba Best Mall, CH Wola Park, Złote Tarasy, CH Janki, Galeria Dominikańska, Magnolia Park, Pasaż Grunwaldzki czy Renoma.

W pierwszej kolejności wyselekcjonowano do badania największe i najchętniej odwiedzane przez klientów galerie handlowe (footfall – centrum handlowe najchętniej odwiedzane przez mieszkańców danego regionu), a następnie zostało zadane pytanie, które centra handlowe są najbardziej popularne w danym mieście (top of mind wśród lokalnych konsumentów).

Metodologia badawcza została skonstruowana w oparciu o badanie Tajemniczego Klienta, które ma charakter eksperymentu naturalnego odzwierciedlającego faktyczne doświadczenia klienta przychodzącego do centrum handlowego. Metodologia objęła wieloaspektową ocenę działania galerii handlowej oraz placówek handlowo-usługowych zlokalizowanych na jej terenie.

Podstawę metodologii badawczej stanowiła wiedza z zakresu psychologii konsumenckiej, obejmująca między innymi – psychologię spostrzegania przez klienta miejsca zakupowego, pamięć konsumenta, motywację i emocje w punkcie sprzedaży, postawy konsumenckie powstałe w wyniku doświadczeń z miejscem sprzedażowym/personelem, wpływ bodźców środowiska zakupowego na decyzje konsumenckie, proces decyzyjny i poszukiwanie informacji przez klienta, powstawanie śladu marki – centrum handlowego – w umyśle konsumenta. Ponadto do konstrukcji narzędzia wykorzystano wyniki z badań firmy Sana z zakresu oczekiwań klientów wobec centrum handlowego wpływające na poczucie satysfakcji oraz budowę pozytywnego doświadczenia konsumenckiego.

W wyniku przeprowadzonego badania oszacowano wskaźniki składające się na całokształt doświadczenia konsumenckiego. Catchiness /ambiance, merchandise quality, accessibility/location, customer service – mall tenant mix, variety of stores, customer service tenants – ideal matching, safety, innovation, promotion, mall facilities, target achieving, customer convenience, time and energy saving.

Następnie wynik badania porównano do europejskich i światowych centrów handlowych, między innymi: Harrods – Londyn, Emporium Shooping Complex – Bangkok, Mall of the Emirates – Dubai, Isetan Shinjuku – Tokyo, Plaza Singapura – Singapur, Il Corte Ingles – Barcelona, La Rinascente – Mediolan, China World Shopping Mall – Pekin, KDW – Beriln, NK – Stockholm, Dubai Mall – Dubai, Suria KLCC Kuala Lumpur, City Centre – Kuala Lumpur Malezja.

 

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016