KPMG startegia online

Większość kadry zarządzającej sklepów detalicznych zamierza rozwijać biznes w modelu omni-channel. Jak wynika z raportu 2014 Retail Outlook Survey opublikowanego przez KPMG LLP, deklaruje tak 70% jej członków.

Sprzedawcy detaliczni zaczynają rozumieć, że najbardziej dochodową strategią jest sprzedaż wielokanałowa, czyli integracja wizyt w salonie sprzedaży z innymi kanałami komunikacji, m.in: stroną internetową, aplikacją mobilną i z profilami społecznościowymi marki. Jak wynika z badania KPMG, 53% przedstawicieli wyższej kadry zarządzającej w sieciach handlowych twierdzi, że wyprzedza swoich konkurentów w przystosowywaniu sklepów do wymogów modelu omni-channel.

Zapytani, na jakie trzy kanały sprzedaży i komunikacji zwiększą wydatki w 2014 roku, respondenci wybierali najczęściej stronę firmową (67% wskazań), salony stacjonarne (47%), platformy społecznościowe (46%) i urządzenia mobilne (40%). Zapytani o trendy technologiczne, które mają największy wpływ na działalność ich firmy, 55% wskazało social media, 33% wielokanałową interakcję z klientem, a 31% stwierdziło, że priorytetowe jest wykorzystanie nowych technologii do wsparcia obsługi klienta w salonach sprzedaży.

Wielokanałowi wyprzedzają konkurencję

„Preferencje konsumentów się zmieniły, a strategia wielokanałowa staje się imperatywem dla tych firm, które chcą zapewnić swoim klientom najlepsze doświadczenie zakupowe” – komentuje Mark Larson, odpowiedzialny w amerykańskim oddziale KPMG za handel detaliczny. „Sklepy, które na czas przystosowały się do nowych okoliczności , takich jak mobilność, zaczynają dystansować konkurencję. Sprzedawcy poznali nawyki zakupowe dzisiejszego klienta, a następnie rozpoczęli zmiany niezbędne, by nadążyć za tymi wynikami .”

Wdrożenie strategii omni-channel może być jednak kosztowne. 53% przedstawicieli kadry zarządzającej sklepów twierdzi, że jednym z największych wyzwań, jakie niesie ze sobą przystosowanie firmy do tego modelu, są koszty i złożoność wprowadzanych usprawnień technologicznych.

Zatrzymać przy sobie klienta

Coraz większym problemem jest też bezpieczeństwo. 77% dyrektorów przyznaje, że ich firma przekazuje dane klientów różnymi kanałami po to, aby usprawnić doświadczenie zakupowe. Jednak w sytuacji przeprowadzanych na szeroką skalę cyberataków wymierzonych w sektor e-handlu, sprzedawcy muszą zweryfikować swoje strategie udostępniania informacji oraz wprowadzić zabezpieczenia na wyższym poziomie.

Sprzedawcy przywiązują większą wagę do tego, aby zatrzymać przy sobie klienta, niż do pozyskania nowego. Jedynie 45% ankietowanych stwierdziło, że w najbliższych latach wzrost obrotów będzie napędzany głównie dzięki nowym klientom. 52% twierdzi, że wzrost napędzą głównie ci, których uda się zatrzymać w sklepie. Aby to osiągnąć, sprzedawcy rewidują strategie operacyjne oraz inwestycje technologiczne. 42% przedstawicieli kadry zarządzającej twierdzi, że te dwa zagadnienia pochłaniają większość ich czasu w 2014 roku. Niemal trzy czwarte z nich przyznało, że zwiększyło wydatki na usprawnienia technologiczne oraz nowe produkty i usługi.

Spójna polityka cenowa

Dyrektorzy sklepów zidentyfikowali wiele wyzwań i przeszkód, z którymi będą musieli uporać w kolejnych latach. 41% z nich uważa, że największym zagrożeniem jest utrata klientów na rzecz konkurencji oferującej tańsze produkty.

Ogromnym wyzwaniem w modelu omni-channel jest strategia cenowa. Spójna polityka cenowa to podstawa modelu sprzedaży wielokanałowej. 83 % respondentów KPMG twierdzi, że w ich sklepach polityka cenowa jest spójna, 16% jest przeciwnego zdania.

Badanie KPMG zostało przeprowadzone 2014 roku i odzwierciedla opinie 100 przedstawicieli wyższej kadry zarządzającej sektora handlu detalicznego.