sprzedaż wielokanalowa

Z jednej strony wzrost sprzedaży, z drugiej rosnące grono niezadowolnych klientów – takie są efekty wdrożenia strategii sprzedaży wielokanałowej w dużych firmach z USA i Wielkiej Brytanii.

Jak wynika z raportu “The Omni-channel Dilemma” przygotowanego przez firmę LCP Consulting sprzedawcy prowadzący sprzedaż w systemie omni-channel zanotowali w ciągu ostatnich 12 miesięcy wzrost sprzedaży na poziomie 10-20%. Wprowadzenie strategii omni-channelowej niesie jednak za sobą jednak pewne ryzyko. Okazuje się, że aż 37% brytyjskich firm odnotowała w tym okresie wzrost zażaleń od klientów, których oczekiwania nie zostały w pełni zrealizowane.

To jasny przekaz dla detalistów, którzy wdrażają strategię sprzedaży wielokanałowej: wszystko musi być spójne i dopięte na ostatni guzik. Inaczej reputacja marki może zostać nadwyrężona. „Samo przyciągnięcie uwagi konsumentów nie wystarczy. To tylko połowa sukcesu. Kto zechce do nas wrócić, jeżeli całość oferty nie spełni jego oczekiwań?” – pyta retorycznie Stuart Higgins, partner w firmie LCP Consulting.

Dlatego każdy przedsiębiorca musi znaleźć własną ścieżkę rozwoju, która przełoży się na wzrost sprzedaży. Aby w tym pomóc, wyróżnione zostały cztery typy detalistów:

1. Omni-channel Pioneers

Są w pełni zaangażowani w proces sprzedaży wielokanałowej, dzięki czemu są w stanie zapewnić klientom bezproblemową, szybką i wygodną obsługę

2. Omni-channel Followers

To firmy, które niedawno zainwestowały w omni-channel. Nie wszystkie procesy są w nich jeszcze dopracowane, ale starają się nadrobić stracony czas i równać do rynkowych liderów.

3. Optimised Multi-channel

Firmy, które podjęły decyzję o wdrożeniu sprzedaży multichannelowej, zazwyczaj bardzo skutecznie.

4. Challenged Multi-channel Retailers

Detaliści posiadający jedynie sprzedaż stacjonarną i próbujący, w ramach posiadanej infrastruktury, przyjąć strategię multichannelową.

„Władze każdej firmy powinny zastanowić się, w jakim są miejscu i jaki jest dla nich najkorzystniejszy model rozwoju. Jeżeli po kilka latach prób okazuje się, że to nie jest właściwa droga, nie ma sensu dalej w nią inwestować” – komentuje Dino Rocos, dyrektor operacyjny w firmie John Lewis Partnership.

Pełna wersja raportu “The Omni-channel Dilemma” zostanie opublikowana w październiku. Dokument powstał na podstawie badań przeprowadzonych w ok. 100 dużych firmach w USA i Wielkiej Brytanii