Zakupy online

Z jednej strony wzrost sprzedaży, z drugiej rosnące grono niezadowolnych klientów – takie są efekty wdrożenia strategii sprzedaży wielokanałowej w dużych firmach z USA i Wielkiej Brytanii.

Jak wynika z raportu “The Omni-channel Dilemma” przygotowanego przez firmę LCP Consulting sprzedawcy prowadzący sprzedaż w systemie omni-channel zanotowali w ciągu ostatnich 12 miesięcy wzrost sprzedaży na poziomie 10-20 prc. Wprowadzenie strategii omni-channelowej niesie jednak za sobą jednak pewne ryzyko. Okazuje się, że aż 37 proc. brytyjskich firm odnotowała w tym okresie wzrost zażaleń od klientów, których oczekiwania nie zostały w pełni zrealizowane.

To jasny przekaz dla detalistów, którzy wdrażają strategię sprzedaży wielokanałowej: wszystko musi być spójne i dopięte na ostatni guzik. Inaczej reputacja marki może zostać nadwyrężona.

– Samo przyciągnięcie uwagi konsumentów nie wystarczy. To tylko połowa sukcesu. Kto zechce do nas wrócić, jeżeli całość oferty nie spełni jego oczekiwań? – pyta retorycznie Stuart Higgins, partner w firmie LCP Consulting.

Dlatego każdy przedsiębiorca musi znaleźć własną ścieżkę rozwoju, która przełoży się na wzrost sprzedaży. Aby w tym pomóc, wyróżnione zostały cztery typy detalistów:

1. Omni-channel Pioneers

Są w pełni zaangażowani w proces sprzedaży wielokanałowej, dzięki czemu są w stanie zapewnić klientom bezproblemową, szybką i wygodną obsługę

2. Omni-channel Followers

To firmy, które niedawno zainwestowały w omni-channel. Nie wszystkie procesy są w nich jeszcze dopracowane, ale starają się nadrobić stracony czas i równać do rynkowych liderów.

3. Optimised Multi-channel

Firmy, które skutecznie wdrożyły sprzedaż multichannelową.

4. Challenged Multi-channel Retailers

Detaliści posiadający jedynie sprzedaż stacjonarną i próbujący, w ramach posiadanej infrastruktury, przyjąć strategię multichannelową.

– Władze każdej firmy powinny zastanowić się, w jakim są miejscu i jaki jest dla nich najkorzystniejszy model rozwoju. Jeżeli po kilku latach prób okazuje się, że to nie jest właściwa droga, nie ma sensu dalej w nią inwestować – komentuje Dino Rocos, dyrektor operacyjny w firmie John Lewis Partnership.

Pełna wersja raportu “The Omni-channel Dilemma” zostanie opublikowana w październiku. Dokument powstał na podstawie badań przeprowadzonych w ok. 100 dużych firmach w USA i Wielkiej Brytanii.