Zakupy online, Shutterstock
Zakupy online, Shutterstock

Jedynie 20 proc. ankietowanych firm prowadzących sprzedaż wielokanałową zainteresowało się tym, dlaczego klienci nie dokończyli zakupów w ich internetowych sklepach – wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Genesys.

Genesys dokonało prostego testu. Potencjalni klienci kupowali w internetowych sklepach czołowych brytyjskich sieci handlowych produkty za 140 funtów, czyli ok. 750 złotych. Po włożeniu ich do wirtualnego koszyka, nagle przerywali dalszą transakcję. Jaka była reakcja sprzedawców? Jedynie 15 proc. z nich skontaktowało się w ciągu doby z niedoszłym klientem, dzwoniąc do niego lub wysyłając maila. 5 proc. ponawiało próby skontaktowania się z nimi w kolejnych dniach.

Czat wciąż rzadkością

Jakby tego było mało, żaden z przebadanych sprzedawców nie sprawdził, w czym leży problem ich klientów w trakcie trwania zakupów. 7 proc. z tych firm posiadało opcję czatu z klientem, żaden z nich jednak z niej nie skorzystał.

– To szokujące, że żaden ze sprzedawców nie starał się skontaktować z kupującym podczas samych zakupów. Mieli przecież ich dane kontaktowe. Wygląda to tak, jakby nie zależało im na tym zarobku – nie kryje zaskoczenia Brendan Dykes, jeden z drektorów w firmie Genesys.

Jego zdaniem byłoby to nie do pomyślenia w zwyczajnym sklepie stacjonarnym.

Tracą klientów i pieniądze

Według innych badań, ponad 65 proc. zakupów w internecie nie jest dokańczanych. To oznacza, że sprzedawcy tracą nie tylko potencjalne zyski, ale również samych klientów.

– W takich przypadkach sprzedawcy muszą zadzwonić lub napisać do klienta i spytać go o przyczyny jego decyzji. Dodanie opcji chatu na stronie również jest dobrym rozwiązaniem, a nie wymaga wielkich kosztów – podkreśla Brendan Dykes.

Badania Genesys zostały przeprowadzone w sierpniu 2014 roku. Próbie poddanych zostało 75 czołowych brytyjskich detalistów prowadzących sprzedaż wielokanałową.