live chat e-commerce

64% klientów robiących zakupy w sieci chce mieć w swoim telefonie dostęp do czatu z e-sprzedawcą. 76% deklaruje, że skorzystałaby z tej funkcji – wynika z badania przeprowadzonego przez amerykańską firmę Moxie Software.

Moxie przebadała ponad 2,7 tys. konsumentów z USA i Wielkiej Brytanii robiących zakupy w internecie. Wniosek z badania jest jasny – współcześni klienci chcą mieć kontakt z internetowym sprzedawcą za pośrednictwem onlinowego czatu.

Czat wypiera rozmowę telefoniczną

Jak pokazują badania, aż 77% klientów w Wielkiej Brytanii woli kontaktować się z e-sprzedawcą za pomocą czatu niż rozmowy telefonicznej. Ten trend potwierdzają także inne statystyki. 67% respondentów była zadowolona z pomocy jaką oferują e-sklepy podczas robienia zakupów. Odsetek ten wzrasta do 88% gdy dostęp do czatu ze sprzedawcą jest możliwy przez urządzenie mobilne.

E-sklep bliżej kupującego

Najnowsze rozwiązania Moxie Chat jeszcze bardziej ułatwiają kontakt sprzedawcy z klientem:

  • system umożliwia równoczesne korzystanie z przeglądarki internetowej i czatu
  • informacja o nowej wiadomości od konsultanta pojawia się na ekranie urządzenia mobilnego
  • w przypadku przerwania transmisji np. z powodu braku zasięgu, albo w związku z rozmową telefoniczną, po jej zakończeniu czat zostaje automatycznie wznowiony
  • funkcja geolokalizacji umożliwia konsultantowi precyzyjnie odpowiedzieć na potrzeby konkretnego klienta, w zależności od miejsca jego pobytu
  • klient ma możliwość wysłania za pośrednictwem czatu zdjęć, nagrań video czy dokumentów. To ułatwia pełniejszą komunikację.

Mniej porzuconych e-koszyków

Według badań firmy Genesys, ponad 65% zakupów w internecie w ogóle nie jest dokańczanych. Oznacza to, że sprzedawcy tracą nie tylko potencjalne zyski, ale również samych klientów. Potwierdza to Andrew Mennie, ‎wiceprezes i dyrektor generalny Moxie na region EMEA.

“Problem nie polega tylko na tym, że ok. 60% klientów nie kończy zakupów w sieci. Jeszcze bardziej niepokojący jest fakt, że aż 48% niezadowolonych klientów deklaruje, że już nigdy nie wróci do danego sklepu” – tłumaczy Andrew Mennie.

Mennie dodaje, że umożliwienie klientom szybkiej rozmowy z konsultantem, dzięki której problemy związane z kupowaniem w e-sklepie zostaną sprawnie rozwiązane, wpłynie na zmniejszenie liczby porzucanych koszyków. A to oznacza nie tylko bardziej zadowolonego klienta, ale również większe zyski dla e-sprzedawcy.