Raport Unity: jak polskie sieci handlowe wdrażają strategię wielokanałową

Grupa Unity sprzedaż wielokanałowa

Dla sieci handlowych omni-channel commerce nadal stanowi wyzwanie, a klienci korzystający z poszczególnych kanałów sprzedaży muszą się liczyć z technologicznymi ograniczeniami. Takie wnioski płyną z raportu „Omnichannel commerce„, opublikowanego przez Grupę Unity pod patronatem Evigo.

Grupa Unity zbadała 25 polskich sieci handlowych pod kątem wdrożenia sprzedaży wszechkanałowej. Wnioski z badań zawarto w raporcie „Omnichannel commerce”, podzielonym na pięć części. Każda z nich poświęcona jest jednej z popularnych branż handlu detalicznego. Okazuje się, że polscy detaliści mają wiele do nadrobienia, aby nadążyć za potrzebami współczesnych konsumentów.

Opcja click & collect

Każdą z branż przeanalizowano pod czterema względami. Sprawdzono, jak wygląda wizyta w sklepie internetowym, jak działa call center, jak przebiega wizyta w sklepie stacjonarnym oraz jak sklep wykorzystuje urządzenia mobilne.

W branży RTV i AGD przebadano pięć największych sieci: Euro RTV AGD, Saturn, Media Expert, Sferis i Vobis. „Na uwagę zasługują ciekawe rozwiązania dotyczące możliwości odbioru towaru w salonie stacjonarnym, punktach odbioru, a zwłaszcza opcja „odbierz za godzinę”. Wyniki analizy pokazują jednak, że nie wszystkie aspekty omni-channel funkcjonują wzorowo” – czytamy w raporcie.

Sprzedaż mobilna

Branża RTV i AGD musi popracować nad informacją o dostępności produktów, wprowadzić możliwość zwrotu zakupów online w sklepach stacjonarnych oraz rejestrację zakupów online. Sieci muszą też nadrobić zaległości w zakresie mobilnego wsparcia sprzedaży oraz wprowadzić strony responsywne. To ostatnie dotyczy sklepów Vobis i Sferis.

Trzeba też popracować nad przepływem informacji, gdyż klienci sieci RTV i AGD nie są podczas wizyty w salonie sprzedaży informowani o istnieniu sklepu internetowego. Również z programami lojalnościowymi nie jest w tej branży najlepiej. Karty lojalnościowe wprowadził jedynie Saturn, a klienci mogą je wykorzystać wyłącznie offline.

Wśród zaleceń dla sieci RTV AGD, Unity wymienia również zastosowanie rozwiązań dotyczących cross-sellingu i u-sellingu, a także wprowadzenie dopasowanych, kontekstowych rekomendacji produktów. Eksperci sugerują wykorzystanie kodów QR i promocji dedykowanych dla użytkowników urządzeń mobilnych.

Wdrożenie omni-chnnel

Wśród przebadanych przez Unity drogerii znalazły się: Rossmann, Hebe, Super-pharm, Douglas i Sephora. W tym gronie cztery sieci to zdecydowani liderzy rynku, posiadający kilkaset salonów w Polsce. Hebe z kolei, jak piszą autorzy raportu, to sieć, którą warto obserwować ze względu na dynamiczny rozwój oraz pozycję właściciela, koncernu Jeronimo Martins.

Branża ta dopiero stawia pierwsze kroki w sprzedaży internetowej, więc pełna ocena wdrożenia omni-channel jest utrudniona. W momencie sporządzania raportu tylko dwie marki udostępniały klientom możliwość robienia zakupów online. Spośród nich tylko Sephora udostępnia możliwość zwrotu, reklamacji, czy wymiany towaru zakupionego online w sklepie stacjonarnym. Douglas i Sephora informują również na swojej stronie internetowej o dostępności produktu w salonach sprzedaży.

Nawigacja w e-sklepie

Jedynie Sephora daje klientom możliwość zwrotu towaru zarówno za pośrednictwem kuriera, jak i w sklepie stacjonarnym. Żadna sieć nie umożliwia jednak śledzenia statusu reklamacji. Jest też problem ze spójną polityką cenową i promocyjną. Przykładowo Rossmann wprowadza promocje w zależności od wielkości salonu, w Douglasie niektóre promocje dostępne są tylko online, a w Sephorze część produktów mają etykietę „dostępne tylko online.”

Branża ta również boryka się z dostosowaniem stron internetowych do urządzeń mobilnych. Problem z właściwym skalowaniem stron i dostosowaniem ich do odczytu mobilnego występuje w przypadku Sephory i Super-pharm. Występują również problemy z nawigacją.

Sprawne call center

Większość drogerii docenia znaczenie aplikacji mobilnych. Posiadają je Rossmann, Douglas i Super-pharm.

Sieci drogerii prowadzące sprzedaż online, informują i zachęcają do zakupów internetowych klientów w salonach sprzedaży. Każda z nich prowadzi program lojalnościowy i oferuje karty podarunkowe. Autorzy raportu wysoko ocenili pracę call centers obsługujące sieci drogeryjne.

Test ukazał się na Evigo.pl, portalu skierowanym do profesjonalistów branży e-commerce.

Reklama

Galeria Jurajska