GRUPA UNITY rozwiązania sprzedaży online

Wdrożenie modelu omni-channel stanowi wyzwanie dla czołowych polskich graczy na rynku RTV AGD – wynika z raportu Grupy Unity.

Grupa Unity sporządziła raport „Omnichannel commerce„, w którym bada, jak największe polskie sieci handlowe implementują model sprzedaży wszechkanałowej. Wśród innych sklepów, przebadano pięciu sprzedawców RTV i AGD: Saturn, Media Expert, RTV Euro AGD, Sferis i Vobis. Z raportu wynika, że klienci korzystający z usług tych sprzedawców, muszą się liczyć z technologicznymi ograniczeniami.

Brak aplikacji mobilnych

„Rynek RTV AGD należy do jednych z trudniejszych segmentów, na którym przedsiębiorcy walczą przede wszystkim ceną. W takich warunkach niezbędne są wszelkie działania zwiększające szanse na pozyskanie klienta i pomnożenie wartości jego zamówienia. Wykorzystanie kanału mobilnego powinno być oczywistym środkiem do celu. Tymczasem raport Grupy Unity „Omnichannel Commerce” pokazuje, że nadal nie jest” – komentuje Tomasz Gutkowski, e-commerce sales manager w firmie Unity.

Jednym z przejawów braku wdrożenia modelu omni-channel, są zaniedbania w zakresie rozwiązań mobilnych. Spośród przebadanych sklepów, żaden nie wprowadził na rynek dedykowanej aplikacji na smartfon czy tablet. Niektóre sklepy internetowe nie posiadają stron responsywnych, w kilku przypadkach zaobserwowano też, że lista produktów wczytuje się na urządzeniach mobilnych zbyt długo.

Niespójność oferty

Sprzedawcy nie wykorzystują w pełni licznych możliwości, jakie dają im urządzenia mobilne. Tylko Media Expert daje możliwość dokonania zakupu i płatności z użyciem urządzeń mobilnych. W dwóch przypadkach brakuje spójności prezentowanych informacji pomiędzy wersją mobilną, a stroną w pełnej rozdzielczości.

Dwa spośród przebadanych sklepów nie dają możliwości sprawdzenia dostępności towaru w konkretnym sklepie stacjonarnym za pomocą urządzenia mobilnego. Poza tym, jedynie RTV Euro AGD daje klientom możliwość odnalezienia najbliższego sklepu z wykorzystaniem geolokalizacji. Na stronach mobilnych wszystkich sprzedawców brakuje informacji o promocjach czy bestsellerach.

Ponadto, w dwóch przypadkach (Media Expert i Saturn), zakupy mobilne kończą się komunikatem o problemie z certyfikatem bezpieczeństwa po przejściu do koszyka i przy każdym kolejnym kroku finalizowania transakcji.

Jak wdrożyć omni-channel

„Tego typu problemy i komunikaty o problemach tylko pogłębiają lęki i podważają zaufanie klientów. Jeśli sprzedawcy chcą czerpać korzyści z kanału mobilnego, nie mogą dopuszczać do takich sytuacji.” – komentuje Tomasz Gutkowski.

Braki w rozwiązaniach mobilnych oferowanych przez największe polskie sieci RTV AGD są konsekwencją braku wdrożenia rozwiązań omni-channel. Braki te przejawiają się również w innych aspektach działalności tych sklepów. Niewiele z nich oferuje np. możliwość zwracania w salonie sprzedaży towaru zakupionego online. Z kolei w sklepach internetowych brakuje dostępu do informacji o reklamacjach i zwrotach. Tylko dwa sklepy informują na karcie produktu o dostępności w sklepie stacjonarnym.

Niedoskonałe platformy e-commerce

„Jesteśmy rynkiem wschodzącym, na którym rozwiązania omni-channel dopiero zaczynają być wprowadzane. Niestety, braki pod tym względem widać nie tylko w przypadku rozwiązań mobilnych, ale też w przypadku innych punktów styku z klientem.” – twierdzi Tomasz Gutkowski.

„Brak implementacji modelu omni-channel, a co za tym idzie, brak inwestycji w mobile, wynika z poziomu rozwoju całego polskiego rynku i e-commerce. W porównaniu z zachodem, mamy też niedoskonałe technicznie platformy sprzedażowe. Sieci próbują najpierw udoskonalać sklepy internetowe, a rozwiązania mobilne są na dalszym planie. Brakuje też wiedzy i raportów o sprzedaży mobilnej na polskim rynku. Ponieważ nie znamy danych o tym, jaką rolę pełnią w polskim e-handlu urządzenia mobilne, sprzedawcy nie mają motywacji, by w nie inwestować.”

Beacony zmotywują sprzedawców

Żaden z przebadanych sklepów nie posiada dedykowanej aplikacji mobilnej, część posiada strony responsywne. Nie oznacza to jednak, że aplikacje mobilne tracą na znaczeniu.

„Dobranie odpowiednich technologii wynika z obranych celów biznesowych. Każda firma ma swoją strategię, myślę jednak że aplikacje mobilne będą coraz bardziej popularne wśród sprzedawców wszechkanałowych. Strony responsywne nie zapewnią wszystkich narzędzi np. do obsługi klienta przebywającego w salonie stacjonarnym. Myślę, że wraz z rozwojem technologii i-beacon, na popularności zyskają też natywne aplikacje mobilne.” – komentuje Tomasz Gutkowski.

Raport Grupy Unity „Omnichannel Commerce” jest do pobrania pod linkiem www.raport.unitycommerce.pl