Zalando łączy doświadczenia zakupowe ze sklepów stacjonarnych ze sprzedażą online

Robert Schuetze z Zalando

Współcześni klienci chcą po prostu w wygodny i szybki sposób kupić produkt, którego potrzebują i który im się podoba. Jak i gdzie to zrobią, schodzi na dalszy plan. Chcemy łączyć światy online i offline, np. przez funkcje w naszych aplikacjach mobilnych  lub otwarcie tymczasowego Pop-Up Store w Warszawie – mówi w rozmowie z Evigo.pl Robert Schütze, country manager Poland w Zalando.

Zalando zadebiutowało na polskim rynku pod koniec 2012 roku. Obecnie, jak wynika z badania firmy Gemius,  jest najchętniej odwiedzanym e-sklepem odzieżowym przez polskich internatów. Gdzie leży klucz do sukcesu?

To, co wyróżnia Zalando na tle konkurencji i czyni go tak chętnie odwiedzanym przez konsumentów, to jedyny w swoim rodzaju serwis: bezpłatne przesyłki i zwroty, niezależnie od wartości zamówienia czy sposobu płatności. Naszym celem jest uczynienie procesu zwrotu dla naszych klientów tak wygodnym i przejrzystym, jak tylko jest to możliwe, np. oferując 100-dniowe prawo zwrotu.

Ponadto nasze paczki zawierają taśmę klejącą, ułatwiającą naszym klientom szybkie przygotowanie ich do wysyłki zwrotnej. Dodatkowo posiadamy bezpłatną infolinię na wszystkich rynkach, na których działamy obsługującą klientów w językach narodowych. Obecnie jest ona dostępna już od poniedziałku do niedzieli w godzinach 8-18.

To wszystko sprawia, że każdy klient Zalando płaci tylko za artykuły, które ostatecznie sobie zostawi, a zakupy przez internet są wygodne i bezpieczne.

Robert Schütze, Zalando

Robert Schütze, Zalando

Działacie obecnie w 15 krajach. Czy oferta dostosowana jest pod gusta klientów na poszczególnych rynkach?

Mamy na tyle szeroką ofertę, że każdy znajdzie dla siebie coś odpowiedniego. Są produkty zarówno skierowane do mniej zamożnych klientów, jak i luksusowe, drogie marki dla najbardziej wymagających osób. Oczywiście nasza polityka cenowa jest dopasowana do siły nabywczej konsumentów na konkretnym rynku. Dzięki temu możemy być konkurencyjni.

Jakie zmiany dostrzega Pan na polskim rynku e-commerce od momentu, gdy otworzyliście tutaj swój sklep?

Obserwujemy stały i dynamiczny rozwój m-commerce. To globalny trend. Obecnie już ok. 41% odsłon w sklepie Zalando zostało zarejestrowanych  z urządzeń mobilnych. W przypadku polskiego rynku ten odsetek wynosi ok. połowy. Podążając za tym trendem uruchomiliśmy aplikacje mobile zarówno na iOS jak i na Android. Stale je optymalizujemy i dodajemy nowe funkcje.

O jakich nowych funkcjach mówimy?

Takim przykładem jest funkcja wyszukiwania produktów za pomocą zdjęcia lub kodów kreskowych. Nowa funkcjonalność umożliwia klientom znalezienie, wśród ogromnej oferty sklepu, produktów podobnych do widniejących na wykonanym zdjęciu. Dodatkowo mogą zapoznać się z rekomendacjami produktów podobnych do wyszukiwanych.

Spersonalizowana oferta staje się kluczowa?

Tak, w tym celu powstała nowa funkcja “Twoje Zalando”, wizualnie dopasowana strona, zawierająca rekomendacje marek i produktów, zindywidualizowanych dla każdego klienta. Dzięki niej chcemy inspirować klientów, podrzucać im nowe pomysły, pokazywać ofertę jak najlepiej skrojoną na ich potrzeby.

Dodatkowo uruchomiliśmy rubrykę “News & Style”, mającą za zadanie inspirowanie i ukazywanie najnowszych trendów, marek, a także ciekawostek ze świata mody.

Zakupy internetowe muszą być nie tylko wygodne, klienci oczekują również “przygody”.

Staramy się to łączyć. Przykładem może być wirtualna przymierzalnia, którą testowaliśmy w naszym sklepie. Na postawie wymiarów podanych przez klienta tworzony był awatar, mający na celu przedstawienie produktu na sylwetce.

Wprowadzamy również nowy sposób prezentacji produktu, tak aby można było go obracać o 360 stopni. Dzięki temu klient będzie mógł obejrzeć produkt tak, jakby robił to na żywo. Tak prezentowany przedmiot głębiej zapada klientowi w pamięć.

To nie tylko dobra zabawa, ale i duże ułatwienie dla klientów. Spodziewamy się dzięki temu mniejszej liczby zwrotów spowodowanych złym doborem rozmiaru i tym samym ułatwiamy klientom proces dokonywania zakupów.

Łączenie doświadczeń zakupowych ze sklepów stacjonarnych ze sprzedażą online staje się kluczowe w tym biznesie?

Ten trend będzie się w przyszłości jeszcze nasilał. Współcześni klienci chcą po prostu w wygodny i szybki sposób kupić produkt, którego potrzebują i który im się podoba. Jak i gdzie to zrobią, schodzi na dalszy plan. Chcemy łączyć światy online i offline, np. przez wspomniane funkcje w naszych aplikacjach mobilnych  lub otwarcie tymczasowego Pop-Up Store w Warszawie.

Zależy nam, żeby klienci lepiej poznali naszą markę, zobaczyli jakość oraz szerokość oferty, jeżeli chodzi o marki, kategorie oraz ceny. Bezpośredni kontakt z klientem jest istotny, nie ważne czy online, przez telefon lub w przypadku Pop Up Store w osobisty i bezpośredni sposób.

Warszawski pop-up store firmy Zalando

Warszawski pop-up store firmy Zalando

Posiadacie także dwa sklepy stacjonarne w Niemczech. Powstaną nowe?

To są sklepy outletowe. Cieszą się powodzeniem wśród klientów, ale na razie firma nie planuje otwierać kolejnych.

Tak samo nie planujecie przenosić centrów logistycznych z Niemiec?

Zgadza się. Posiadamy tam trzy duże centra, które dodatkowo są rozbudowywane. Stamtąd wysyłamy towar do naszych partnerów logistycznych w poszczególnych krajach.

W przypadku Polski jest to firma Fedex. Średni czas dostawy wynosi 3-5 dni i dla naszych klientów jest to zadawalający termin. Za dodatkową opłatą mogą otrzymać przesyłkę ekspresową już następnego dnia po złożeniu zamówienia.

Na niektórych rynkach testujecie możliwość samodzielnego odbioru towaru w specjalnie przygotowanych do tego miejscach. Czy w Polsce możemy spodziewać się podobnego rozwiązania?

Tak robimy m.in. w Niemczech, Anglii i krajach skandynawskich. To bardzo wygodne rozwiązanie, które cieszy się popularnością wśród klientów. Każdy rynek ma jednak swoją specyfikę. Analizujemy to rozwiązanie pod kątem polskiego rynku i nie wykluczone, że takie punkty odbioru towaru powstaną również tutaj.

W październiku 2014 Zalando zadebiutowało na giełdzie we Frankfurcie. Firma planuje zebrać z giełdy ok. 633 miliony euro. Na co zostaną przeznaczone te środki?

Obecnie nie planujemy ekspansji na kolejne rynki. Chcemy skoncentrować się na rozwoju sprzedaży w 15 krajach, w których jesteśmy już obecni. Nie wykluczamy jednak akwizycji firm technologicznych, oferujących  nowoczesne rozwiązania dla e-sklepów.

Robert Schütze jest absolwentem Uniwersytetu w Mannheim oraz Uniwersytetu Bocconi w Mediolanie. Z Zalando związany od maja 2012. Wcześniej pracował w firmach Roland Berger, Bosh oraz w Banku Zachodnim WBK.

Zalando jest jednym z  europejskich liderów sprzedaży odzieży i obuwia online. Obszerna oferta dla kobiet, mężczyzn i dzieci obejmuje zarówno popularne marki, jak również artykuły najbardziej znanych projektantów.

Obecnie Zalando oferuje produkty ponad 1,5 tysiąca marek. Oprócz obuwia i odzieży, klienci sklepu internetowego Zalando mogą kupić ekskluzywne akcesoria, a także artykuły sportowe. Zalando oferuje bezpłatne przesyłki i zwroty, darmową infolinię oraz 100-dniowe prawo zwrotu wszystkich produktów.

Tagi:

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016