Dorota Chomuntowska, Portfolio Manager Nieruchomości Handlowych, Dział Zarządzania Nieruchomościami, Cushman & Wakefield
Dorota Chomuntowska, Portfolio Manager Nieruchomości Handlowych, Dział Zarządzania Nieruchomościami, Cushman & Wakefield

Schyłek życia obiektu handlowego zawsze przychodzi szybciej, niż ktokolwiek by się spodziewał, i jeśli właściciel dobrze się do tego okresu nie przygotuje i nie podejmie odpowiednich działań jeszcze w okresie dojrzałości obiektu, może to być czas bardzo bolesnych doświadczeń dla wszystkich użytkowników nieruchomość – mówi w rozmowie z Retailnet  Dorota Chomuntowska, Portfolio Manager Nieruchomości Handlowych, Dział Zarządzania Nieruchomościami, Cushman & Wakefield

Który etap cyklu życia galerii handlowej z punktu widzenia firmy zarządzającej jest największym wyzwaniem?
Wyróżniamy 4 cykle życia obiektu handlowego: start, rozwój, dojrzałość i schyłek.
Start to okres najbardziej ekscytujący. To czas budowania pozycji rynkowej obiektu, tworzenia potrzeb, zwyczajów i przyzwyczajeń klientów. Od tego, jak zostanie wykorzystany, zależy kolejne 10 lat funkcjonowania centrum handlowego. Obecnie, kiedy nasycenie powierzchnią handlową jest duże i mamy do czynienia z rynkiem najemcy, to wyzwanie zarówno dla zarządcy, jak i dla właściciela obiektu. Do działań natury komercyjnej dochodzą w tym okresie kwestie utrzymania należytego stanu technicznego budynku. Nowe obiekty wymagają wielu interwencji w ramach umowy gwarancyjnej. Profesjonalny zarządca powinien być na to przygotowany, ponieważ zarządzanie obiektem nowym, w którym wszystko jest na gwarancji, znacząco różni się od zarządzania obiektem po okresie gwarancyjnym.
Schyłek życia obiektu handlowego zawsze przychodzi szybciej, niż ktokolwiek by się spodziewał, i jeśli właściciel dobrze się do tego okresu nie przygotuje i nie podejmie odpowiednich działań jeszcze w okresie dojrzałości obiektu, może to być czas bardzo bolesnych doświadczeń dla wszystkich użytkowników nieruchomości. Wieloletnie użytkowanie obiektu powoduje jego degradację komercyjną i techniczną. Bez takich działań, jak rozszerzanie lub modyfikowanie oferty i renowacja lub rozbudowa, starsze centrum handlowe prędzej czy później będzie musiało się liczyć z odpływem klientów. Wchodzące na rynek nowe, atrakcyjniejsze wizualnie projekty skutecznie odciągają klientów w naturalny sposób skłaniających się do przyjaznych i pachnących nowością wnętrz.
Przyjmuje się, że po 5–6 latach obiekt handlowy powinien być odnowiony, a po maksymalnie 15 latach należy podjąć decyzję o jego przebudowie i być może zmianie funkcjonalności. Na to powinny być obecnie przygotowane wszystkie działające na naszym rynku profesjonalne firmy zarządzające centrami handlowymi. Z etapem schyłku nierozerwalnie wiąże się większa niż wcześniej liczba prac technicznych. Niezależnie jednak od tego, jaki jest ich zakres, ich przeprowadzenie zawsze będzie uciążliwe dla najemców i klientów. Doświadczenie zarządcy nieruchomości w tego typu działaniach, jego umiejętności organizacyjne i komunikacyjne, wraz z umiejętnością rozwiązywania konfliktów i zrozumieniem dla specyfiki pracy lokali handlowych, są na wagę złota dla każdego właściciela dbającego o wizerunek posiadanego centrum handlowego i własny. Podsumowując – start, schyłek oraz okresy prowadzenia dużego remontu i rozbudowy to czas największych wyzwań z punktu widzenia firmy zarządzającej.

Ile czasu potrzebuje firma, która przejęła zarządzanie galerią handlową, na zdiagnozowanie jej stanu?                                                                                                    

Przejmując do zarządzania centrum handlowe wymagające repozycjonowania, rekomercjalizacji, przebudowy lub rozbudowy, potrzebujemy odpowiednio dużo czasu, żeby dobrze rozpoznać profil i potrzeby klienta odwiedzającego dany obiekt. Oferta i układ funkcjonalny centrum handlowego powinny być bowiem odpowiedzią na profil psychograficzny konsumenta korzystającego z obiektu. Należy także uwzględnić dane demograficzne oraz aktualną i przyszłą sytuację mikro- i makroekonomiczną. Nie bez znaczenia, szczególnie w przypadku przebudowy lub rozbudowy, jest wielkość centrum handlowego i dotychczasowy sposób zarządzania galerią. Jeżeli zarządzanie stało na wysokim poziomie, wszelkie dane techniczne będziemy mieli uporządkowane, gotowe do przekazania do biura architektonicznego odpowiedzialnego za przygotowanie nowego projektu. Jeżeli standard pracy zarządcy był niski, możemy spodziewać się dużego bałaganu w dokumentacji i może być konieczne przeprowadzenie profesjonalnego audytu technicznego. Najczarniejszy scenariusz przewiduje inwentaryzację obiektu. Dlatego nie da się określić uniwersalnego czasu przeprowadzenia wszystkich procedur, ponieważ wszystko zależy od doświadczenia i zgrania zespołu firmy zarządzającej przejmującej obiekt, od jakości materiału zastanego oraz od doświadczenia członków zespołu działów lub podmiotów zewnętrznych współpracujących z zarządcą w tym procesie. W przypadku działających centrów handlowych niebagatelne znaczenie w procesie remodelingu lub rozbudowy ma też umiejętność współpracy na linii właściciel – najemca i takiego zorganizowania prac ekip technicznych, aby w trakcie ich trwania jak najmniej ucierpiały interesy wszystkich użytkowników obiektu. Źle zaplanowane działania mogą niestety wywołać efekt odwrotny od zamierzonego. Przyglądając się obecnej sytuacji na rynku, uważam, że okres ok. 4–6 miesięcy byłby optymalny dla zdiagnozowania stanu projektu i przygotowania kierunków niezbędnych działań. Kampania marketingowa będzie wisienką na torcie. To ostatni etap całego procesu po rekomercjalizacji i przebudowie. Posłuży ona poinformowaniu rynku o pozyskanych nowych najemcach, postępach prac technicznych i działaniach wieńczących prace związane z repozycjonowaniem centrum handlowego. Przygotowanie profesjonalnej kampanii marketingowej wraz ze strategią na rok lub 2 lata po otwarciu centrum handlowego w nowej odsłonie może nam zająć nawet kilka miesięcy.

Czym różnią się wyzwania firmy zarządzającej centrum handlowym, jeśli chodzi o relacje z właścicielem obiektu i relacje z jego najemcami?
Właściciela i najemcę często uważa się za głównych klientów firmy zarządzającej centrum handlowym. Mają oni właściwie ten sam cel – maksymalizację zysku z posiadanego lub użytkowanego obiektu. Dodałabym jednak jeszcze trzecie, bardzo ważne ogniwo, jakim jest klient robiący zakupy w obiekcie handlowym, dla którego najważniejsze są szeroka oferta handlowa, usługowa i rozrywkowa obiektu handlowego oraz komfort przebywania w nim. Jeżeli chcemy odnieść sukces w zarządzaniu galerią handlową, powinniśmy przyjrzeć się z bliska potrzebom wszystkich wyżej wymienionych 3 grup i dążyć do umiejętnego połączenia ich interesów. Nie ukrywam, że w praktyce często nie jest to łatwe, jednak dojrzewający rynek sprzyja budowaniu bazy dobrych praktyk regulujących wzajemne relacje, szczególnie właściciela i najemcy. Największym wyzwaniem dla zarządcy obiektu handlowego jest więc umiejętność komunikacji, współpracy, wspólnego szukania rozwiązań i budowania długoterminowych, opartych na wzajemnym zaufaniu, relacji między właścicielem, najemcą i konsumentem. Ponieważ rynek polski zmierza w kierunku modelu rynku dojrzałego, moim zdaniem, aby zwiększyć konkurencyjność projektu, u zarządców obiektów handlowych coraz bardziej pożądana będzie umiejętność spojrzenia na ofertę i działania najemców okiem dobrego handlowca. Pamiętać jednak należy, że jeżeli za bardzo skoncentrujemy się na dbaniu o interesy tylko jednej ze stron, wcześniej czy później ucierpi na tym cały obiekt. Aodbudowanie utraconego pozytywnego wizerunku rynkowego jest przedsięwzięciem o najwyższym stopniu trudności.