ibm omnichannel polska

Zakupy w internecie stanowią już niemal 25% rynku w Polsce. Klienci w coraz większym stopniu oczekują także przenikania się różnych kanałów sprzedaży.

Takie wnioski płyną z badania IBM Institute for Business Value, w którym uczestniczyło ponad 30 tys. respondentów z 16 krajów, w tym 1840 osób z Polski. Wyniki badań zostały przedstawione podczas konferencji “Wiedza kliencka – nie tylko gromadź, ale też działaj” zorganizowanej przez spółkę Qumak oraz firmę IBM.

“Z punktu widzenia detalistów ważne jest, że konsumenci, nawet gdy kupują w tradycyjnym sklepie, mogą dokonywać porównań i wyboru posługując się informacjami znalezionymi w sieci. I odwrotnie – klienci sklepów internetowych mogą oglądać i przymierzać buty czy ubrania w tradycyjnym salonie. Dlatego jednym z najważniejszych wyzwań w sektorze detalicznym staje się dziś umiejętność zintegrowanego zarządzania wieloma kanałami sprzedaży jednocześnie” – komentuje wyniki badań Patrick Opas, dyrektor handlowy IBM Polska.

Showrooming vs webrooming

Klienci w Polsce coraz chętniej korzystają z udogodnień jakie daje im omnichannel. Już ponad 6% respondentów odwiedza sklepy stacjonarne przed dokonaniem zakupów w sieci. Zjawisko tzw. showroomingu w Polsce wciąż jest jednak mniej popularne niż na innych rynkach. Tam z takiej możliwości korzysta 8% konsumentów.

Znacznie częściej, przed wyborem konkretnego produktu, klienci porównują ich ceny w internecie. Robi tak 14,1% Polaków. Ponad 12% korzysta z internetu w celu wyszukania nowych produktów.

Logistyka i spójna oferta

Badania IBM Institute for Business Value przynoszą również odpowiedź na pytanie, jakie funkcje sprzedaży wielokanałowej są najistotniejsze z punktu widzenia konsumentów. Wśród pięciu najczęściej wskazywanych odpowiedzi znalazły się:

  • Możliwość zwrotu w sklepie fizycznym towarów zakupionych w sklepie internetowym
  • Lokalizowanie w sklepie fizycznym towarów niedostępnych w magazynie i zamówienie ich dostawcy
  • Jednolity asortyment w sklepie elektronicznym i fizycznym
  • Dostępność programów lojalnościowych w sklepie elektronicznym i fizycznym
  • Możliwość odbioru w sklepie fizycznym towarów nabytych w sklepie elektronicznym 

Social, Local, Mobile

Rośnie liczba sieci handlowych stosujących zasadę SoLoMo, czyli Social, Local, Mobile. W dużym skrócie oznacza to korzystanie z mediów społecznościowych do przyciągnięcie klientów do sklepu i zaoferowania im spersonalizowanej oferty. Do tego niezbędna jest jednak wiedza, gdzie w danym momencie znajduje się klient, a także jakie są jego preferencje zakupowe.

Badanie pokazuje, że klienci są generalnie pozytywnie nastawieni do aplikacji obsługujących technologie SoLoMo. Aż 35% polskich konsumentów uczestniczących w ankiecie wyraziło gotowość do udostępnienia sprzedawcom swojej bieżącej lokalizacji, 27% wyraziło zgodę na udostępnienie nazwy swojego konta na serwisie społecznościowym, a 35% numeru telefonu komórkowego.

ibm badania polska ecommerce

Okazuje się jednak, że dla większości ankietowanych w Polsce, opinia rodziny i znajomych jest wciąż najważniejsza przy podejmowaniu decyzji zakupowych. To jednak nie oznacza, że sieci handlowe nie mogą wpływać na decyzje klientów. Wręcz przeciwnie. Dla 50% badanych maile wysyłane przez detalistów są cennym źródłem informacji, podobnie jak posty zamieszczane przez sieci handlowe na portalach społecznościowych. Najmniejszy wpływ na decyzje zakupowe klientów mają informacje znajdujące się na stronach internetowych poszczególnych sieci.

Co ciekawe, polscy konsumenci prawie równie chętnie co ich koledzy w innych krajach publikują opinie o jakości obsługi przez danego sprzedawcę oraz o zakupionych towarach na portalach społecznościowych. Na świecie robi tak aż 29% ankietowanych klientów, w Polsce 24%.