raport mobilni konsumenci omnichannel

Ankieta została przygotowana na zlecenie firmy Dynatrace. Łącznie przebadanych zostało ponad 6 tys. użytkowników smartfonów i tabletów z Wielkiej Brytanii, Francji, Niemiec i Stanów Zjednoczonych.

Ofensywa m-commerce

Z badań wynika, że 42% europejskich konsumentów większość przedświątecznych sprawunków zamierza zrobić w internecie. Kolejne 33% kupi prezenty zarówno w sieci, jak i w tradycyjnych sklepach.

Ten trend jest jeszcze bardziej wyraźny w USA, zwłaszcza wśród młodego pokolenia. Aż 52% przedstawicieli pokolenia milenijnego (18-34 lata) stwierdziło, że większość zakupów zrobi za pośrednictwem swoich urządzeń mobilnych. Potwierdzają to dane dostarczone przez amerykańską sieć supermarketów Walmart. Podczas niedawnego święta dziękczynienia i tzw. Black Friday (Czarny Piątek), 70% odwiedzin na stronie walmart.com wygenerowanych było przez użytkowników urządzeń mobilnych.

Błyskawiczne e-zakupy

Mobilni konsumenci po obu stronach oceanu wymagają sprawnej i szybkiej obsługi. 35% Europejczyków stwierdziło, że jeżeli strona internetowa sklepu ładuje się zbyt wolno (powyżej 3 sekund), to są skłonni przerwać robienie zakupów i wybrać inny portal. Amerykańscy konsumenci są jeszcze mniej cierpliwi. Tam podobnej odpowiedzi udzieliło aż 46% badanych.

Wyniki badań niosą dla e-detalistów jasny przekaz: wolno działający serwis internetowy to nie tylko strata potencjalnych klientów, ale także utrata reputacji. 42% europejskich i 44% amerykańskich klientów jest skłonna “poskarżyć” się na złą obsługę w mediach społecznościowych, lub zamieścić nieprzychylny komentarz dotyczący danej aplikacji mobilnej.

“Wyniki badań nie pozostawiają żadnych złudzeń:  m-commerce staje się wiodącym kanałem sprzedaży, rosną również oczekiwania konsumentów co do sprawnej i szybkiej obsługi” – mówi Erwan Paccard, Solution Marketing Manager Mobile & Omni-channel w firmie Dynatrace.

Webrooming vs showrooming

Kolejnym wnioskiem płynącym z badania jest rosnące znaczenie sprzedaży w systemie omnichannel. Aż 33% konsumentów podczas zakupów świątecznych zamierza skorzystać z różnych kanałów sprzedaży: mobile, online i w tradycyjnym sklepie.

Co więcej, 58% respondentów stwierdziło, że podczas wizyty w sklepie skorzysta z urządzeń mobilnych do porównania cen, ściągnięcia kuponów rabatowych czy przejrzenia opinii o danym produkcie. Ten trend widoczny jest przede wszystkim wśród najmłodszych kupujących.

Równie popularny jest odwrotny trend, czyli oglądanie produktów w sklepie, a następnie kupowanie ich w sieci. Tak robi ok. 60% pytanych.

I jeszcze jedno ciekawe spostrzeżenie. W Europie konsumenci wciąż wolą kupować rzeczy przez strony internetowe, a nie za pomocą mobilnych aplikacji. W Stanach Zjednoczonych jest dokładnie na odwrót.