sana tajemniczy klient badania ecommerce

Na przełomie listopada i grudnia 2014 roku firma badawczo-szkoleniowa Sana Consulting  przetestowała jakość obsługi w polskich e-sklepach oferujących biżuterię. Badaniom poddane zostały m.in. serwisy internetowe takich marek jak Apart, Yes, W.Kruk, Tous, Yes, Makobelle czy Pandora.

Badacze sprawdzili jakość obsługi klienta w sklepach internetowych kontaktując się z obsługą klienta drogą e-mailową oraz telefoniczną. Każdy z audytorów ocenił także funkcjonalność witryny sklepu internetowego oraz jego szatę graficzną.

Wybrane firmy zostały ocenione pod względem najbardziej istotnych kategorii podczas zakupów on-line: budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia, efektywnej relacji sprzedażowej oraz finalizacji sprzedaży.

E-sklepy do poprawki

Pierwsze wrażenie podobno zawsze jest najważniejsze. Nie inaczej powinno być w przypadku sklepów internetowych. W tym przypadku audytorzy oceniali m.in. przyjazność i intuicyjność witryny, łatwość znalezienia określonych kategorii produktowych, czy wygodę znalezienia informacji na temat przebiegu składania zamówienia. Rezultaty można ocenić jak zadawalające.

Średnia ocena wystawiona przez ekspertów wyniosła w tym przypadku 81%. Najwyżej (92%) oceniona została wygoda znalezienia informacji na temat przebiegu składania zamówienia, najniżej (76%) sekcja rejestracji i logowania.

sana consulting raport ocena esklepu

Znacznie słabszą stroną internetowych sklepów okazała się szeroko pojęta obsługa klientów. W tym wypadku średnia ocena wyniosła zaledwie 52%. Wyjątkowo słabo wypadła zwłaszcza diagnoza potrzeb klienta. Innymi słowy, konsultanci w e-sklepach nie mieli odpowiedniej wiedzy, żeby doradzić klientom przy wyborze odpowiedniego produktu.

sana consulting raport obsluga klienta

Jeszcze gorzej wypadła ocena ostatniego etapu dokonywania zakupów w sieci, czyli finalizacja sprzedaży. Audytorzy ocenili ją jedynie na 47%.

“Warto pamiętać, że doświadczenie i opinia o marce, którą klient wyrobi sobie robiąc zakupy online, może zostać przeniesiona na ich postawę wobec tradycyjnych sklepów. Dlatego warto dbać o wielokanałowa promocję marki i budowanie pozytywnego doświadczenia konsumenckiego” – komentuje Agata Cołoszyńska, dyrektor operacyjna w firmie  Sana Consulting.

sana consulting raport finalizacja ecommerce

Problem porzuconych koszyków

Jak ważną rolę w przypadku sklepów internetowych odgrywa dobry kontakt z kupującym pokazują również wyniki badań firmy Genesys. Wynika z nich, że ponad 65% zakupów w internecie w ogóle nie jest dokańczanych. Oznacza to, że sprzedawcy tracą nie tylko potencjalne zyski, ale również samych klientów. Aż 48% niezadowolonych klientów deklaruje, że już nigdy nie wróci do danego sklepu.

Umożliwienie klientom szybkiej rozmowy z kompetentnym konsultantem, dzięki której problemy związane z kupowaniem w e-sklepie zostaną sprawnie rozwiązane, z pewnością wpłynie na zmniejszenie liczby porzucanych koszyków. A to oznacza nie tylko bardziej zadowolonego klienta, ale również większe zyski dla e-sprzedawcy.

Tekst ukazał się w portalu Evigo.pl