Rola platform e-commerce według Forrestera

Platformy e-commerce stają się centralnymi filarami, na których sprzedawcy opierają działanie całego biznesu, nie tylko sprzedaży internetowej – wynika z raportu opublikowanego przez Forrester Research.

Rośnie zarówno rola paltform e-commerce, jak też wymagania stawiane im przez sprzedawców. Dawno minęły już czasy, gdy na platformie opierała się wyłącznie sprzedaż w jednym kanale. Obecnie pełnią one centralną funkcję dla całego biznesu i służą do kontaktów z klientami oraz partnerami we wszystkich kanałach komunikacji. Narzędzie to staje się na tyle istotne, że niektórzy eksperci uważają, iż właściwą nazwą dla obecnych platform byłoby „platformy handlowe” (commerce platforms) zamiast „platformy e-commerce”.

Platformy w obecnym kształcie to bardziej ekosystemy złożone z różnych systemów, bardzo ściśle ze sobą zintegrowanych. Mają one za zadanie spełniać wiele funkcji.

Narzędzia CRM i obsługa klienta

Wiodące na rynku platformy e-commerce zawierają w sobie podstawowe narzędzia z zakresu obsługi klienta, jednak wielu sprzedawców omni-channel potrzebuje rozbudowanych zestawów takich narzędzi oraz specjalistycznych CRM-ów. Staje się to kluczowym czynnikiem całego technologicznego otoczenia e-commerce.

Zarządzanie kampaniami marketingowymi

Większość marketerów najchętniej korzysta ze spójnego zestawu narzędzi, ponieważ dzięki temu zwiększa się efektywność kampanii. Twórcy platform dążą więc do unifikacji analiz, segmentacji klientów, synchronizacji ofert marketingowych oraz komunikacji.

Zarządzanie zamówieniami

Obsługa zamówień i dostaw również zaczyna być jedną z ról platofrmy e-commerce. Wiele firm potrzebuje  zaawansowanych rozwiązań z tej dziedziny, takich jak te dostarczane przez np. Oracle czy Sterling Commerce.

Content managment

Sposoby zarządzania treściami w e-commerce będą stale udoskonalane, w miarę jak w ramach platform integrowane są narzędzia PCM (product content managment) oraz WCM (web content managment). Platformy nawiązują współpracę z dostawcami tych rozwiązań, aby zapewnić sprzedawcom wsparcie w obsłudze zaawansowanych narzędzi.

Business intelligence dla e-commerce

Ponieważ sprzedaż internetowa staje się kluczowym elementem modelu omni-channel, liderzy rynku muszą stale analizować dane o nim, zwiększać efektywność prowadzonych online kampanii marketingowych, wchodzić ze sprzedażą na nowe rynki, a także dostarczać nowe produkty i usługi.

Dobrze zintegrowane narzędzia business intelligence stają się kluczowym źródłem właściwych informacji dla zarządu i dla udziałowców firm. Platformy, które potrafią dobrze zintegrować takie narzędzia zyskują zdecydowaną przewagę rynkową nad konkurencją i są w stanie pozyskać największe sieci handlowe jako klientów.

Kluczowe trendy e-handlu

Najważniejsze czynniki, które kształtowały będą rolę platform e-commerce w handlu detalicznym to:

  • globalizacja
  • social computing
  • treści generowane przez użytkowników
  • rich media
  • personalizacja
  • optymalizacja
  • analiza danych
  • integracja systemów
  • integracja pomiędzy różnymi typami urządzeń.

Obecnie kładzie się duży nacisk na integrację wielu kanałów w ramach platformy e-commerce, na optymalizację zarządzania inwentarzem oraz relacjami z klientem na wielu punktach styku. Jak przewiduje Forrester, w tym zakresie, a także na wielu innych płaszczyznach, wymagania wobec platform e-commerce będą stale rosły.