Raport: click and collect to nie zawsze oszczędność czasu

click and collect raport stellaserviceJak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę StellaService, nie we wszystkich sieciach handlowych click and collect pomaga klientom zaoszczędzić czas.

Umożliwianie konsumentom kupowania produktów online i osobistego odbioru w lokalnym punkcie (angielski skrót BOPIS), jest dla wielu sprzedawców jednym z podstawowych elementów strategii omni-channel. Dzięki takiej usłudze klient ma pewność, że idąc do sklepu, zastanie w nim produkt, którego poszukuje. Z kolei sieci handlowe mogą wykorzystać zaplecze w postaci sklepów stacjonarnych, do wsparcia sprzedaży online.

Szybciej niż kurierem

Rozwiązanie to sprawia, że towar zamówiony przez internet trafia do klienta wcześniej niż przesyłka kurierska. Jednak nie zawsze jest to rozwiązanie szybsze niż zwykła wizyta w sklepie stacjonarnym.

Firma StellaService sprawdziła, które amerykańskie sieci handlowe najsprawniej i najszybciej obsługują klientów w modelu BOPIS. W tym celu przebadano: Best Buy, Home Depot, Lowe’s, Macy’s, Nordstrom, Office Depot, Sears, Staples, Target, Toys ‘R Us oraz Walmart. Badanie przeprowadzono pod koniec października 2014 roku.

Kiedy click and collect się sprawdza

W trakcie badań, klienci zamawiali produkty w każdej z tych sieci, a następnie śledzili powiadomienia o realizacji zamówienia. Następnie odwiedzali po dwa salony sprzedaży każdej z tych sieci. W każdej z nich odbierali zamówioną przesyłkę oraz dokonywali zwykłego zakupu. za każdym razem klienci wchodzili do sklepu dokładnie w tym samym czasie.

Wśród wniosków z badania, StellaService zawarła trzy podstawowe czynniki, które mają wpływ na to, jak szybko i łatwo przebiegają zakupy w modelu BOPIS:

  • Jak szybko sprzedawca informuje klienta, że towar jest gotowy do odbioru
  • Jak łatwo jest znaleźć odpowiednią strefę odbioru zamówienia w salonie sprzedaży
  • Jak szybko personel zlokalizuje i wyda klientowi przesyłkę

Zwykłe zakupy średnio dłuższe

Klienci kupujący w modelu BOPIS spędzali w sklepie średnio 5,4 minuty. Jest to czas liczony od momentu wejścia do salonu do chwili zakończenia procesu check-out. Najkrócej przebywali w Office Depot (dwie minuty), najdłużej zaś w Home Depot i Macy’s (8,5 minuty w każdym).

Z kolei “zwyczajna” wizyta w sklepie trwała średnio siedem minut. Najkrócej klienci przebywali w sklepach sieci Target (3,5 minuty), najdłużej zaś w Sears (16,5 minut).

Powiadomienie klienta kluczowe

Spośród 11 przebadanych sieci jedynie Home Depot, Macy’s i Nordstrom obsługiwały “zwykłych” klientów szybciej niż tych, którzy przyszli odebrać przesyłkę.

StellaService sprawdziło też, jak szybko sieci powiadamiają o tym, że przesyłka jest gotowa do odbioru. Średnio trwało to nieco ponad godzinę. Najdłuższy czas oczekiwania fundują swoim klientom sieci: Macy’s (2 godziny 26 minut) oraz Sears (2 godziny 20 minut). Najkrótszym czasem mogą poszczycić się Best Buy i Lowe’s (10 minut).

Wyróżnić punkt odbioru

Wśród sieci, które odpowiadały na zamówienie w czasie poniżej godziny znalazły się również: Home Depot (25 minut), Staples (28 minut), Toys ‘R Us (30 minut) i Office Depot (52 minuty). Jedyną siecią, która umożliwiła umówienie się na konkretną godzinę odbioru przesyłki jest Home Depot.

Z badań wynika również, że istnieje kilka sposobów, które sprzedawcy stosują, aby pokierować klientów do punktów odbioru zamówień składanych online. W sieciach Best Buy, Lowe’s i Target punkt odbioru jest widoczny natychmiast po wejściu do sklepu.

Udoskonalić procedury

W sklepach Nordstrom przesyłkę można odebrać przy każdym stanowisku obsługi klienta, niezależnie od typu produktu. Pracownik dzwoni wtedy do odpowiedniego działu i prosi o przyniesienie paczki.

Klienci, którzy odbierali zamówiony towar spędzili 58% czasu właśnie czekając w punkcie obsługi na wydanie przesyłki (średnio 3,1 minuty). Dla porównania, realizacja transakcji trwała stosunkowo niedługo i zajmowała tylko 15% czasu (1,1 minuty).

“Taki model realizacji zamówienia jest dla wielu sprzedawców nowością, więc nadal doskonalą oni procedury” – komentuje Kevon Hills, wiceprezes StellaService. “Jeśli model click and collect okaże się popularny wśród klientów, sprzedawcy z pewnością zainwestują więcej w jego efektywność.”

Tekst ukazał się w portalu Evigo.pl

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016