Ekspert Colliers zdradza przepis na wzorowy asset management

Agnieszka Muż, Asset Manager w Colliers International

Agnieszka Muż, Asset Manager w Colliers International

Strategia działań asset management powinna bazować na budowaniu dobrych, trwałych relacji z najemcami. O relacjach z najemcami redakcja Retailnet rozmawia z Agnieszką Muż, Asset Manager, Retail z Colliers International

Jak prawidłowo budować strategię zarządzania centrum handlowym?
Strategia działań asset management powinna bazować na budowaniu dobrych, trwałych relacji z najemcami. Jest to jeden z kluczowych elementów tworzenia wartości obiektu. Ważne jest, aby wszystkie strony związane z danym obiektem współpracowały ze sobą na zasadach partnerskich. Zrozumienie wzajemnych potrzeb i ponoszonych ryzyk jest kamieniem milowym przy budowaniu strategii komercjalizacji lub rekomercjalizacji obiektu. Jednym z narzędzi stosowanych w celu zacieśniania współpracy są coroczne ankiety satysfakcji klientów i najemców dla wszystkich nieruchomości firmy. Badanie to pozwala na ewaluację wyników i identyfikację okazji do dalszego podnoszenia jakości usług i otoczenia obiektów.

Częścią strategii zarządzania nieruchomościami handlowymi jest wycena wartości takiej nieruchomości. Jak prawidłowo oszacować wartość obiektu?

Szacując wartość nieruchomości, pod uwagę bierze się przede wszystkim związane z nią wskaźniki finansowe. Jednak, jak pokazują realia rynkowe, pod uwagę należy brać również ocenę jakości i stabilności zestawu najemców i osiąganych przez nich wyników finansowych, trwałości umów czy poziomu satysfakcji. Oznacza to, że wartości aktywów nie można mierzyć wyłącznie przy pomocy tabel liczb i formalnych aspektów podnoszenia wskaźników. Ważne jest także budowanie relacji z partnerem, który jest kluczowy dla oceny nieruchomości. W końcu sukces finansowy najemcy jest sukcesem finansowym całego centrum.

Co należy zrobić, by być w ciągłym kontakcie z najemcą?
Nie ma uniwersalnej strategii, która sprawdzi się w każdych okolicznościach i dla każdego obiektu. Istotą jest codzienna współpraca, dialog i wsłuchiwanie się w potrzeby wszystkich stron. Stąd ważne jest również stworzenie i stosowanie odpowiednio dobranych narzędzi: korespondencji listowej, newsletterów, regularnych telekonferencji, czy spotkań. Pozwala to na bieżącą wymianę informacji, raportowanie wyników, informowanie o aktualnych działaniach operacyjnych z zakresu marketingu, promocji, działań prosprzedażowych, wdrażanie rozwiązań odpowiadających na potrzeby najemców, a także szybkie reagowanie w przypadku sygnalizowanych przez nich uwag. Nowoczesna strategia marketingowa wymaga śledzenia efektów i reagowania poprzez zmianę narzędzi, jeśli zachodzi taka konieczność.

Ważnym aspektem, bez którego trudno obecnie osiągnąć sukces, jest angażowanie nie tylko najemcy jako marki ale również aktywizowanie jej pracowników. Motywacją, ale przed wszystkim wyrazem wdzięczności i formą docenienia zaangażowania jest przyznawanie nagród za współpracę i wyniki. Nagrody te przyznawane są pracownikom, bowiem to oni „bezpośrednio” budują wartość centrum.

Jak jest Pani przepis na asset management?
Strategia asset management zaczyna się od pozycjonowania centrum, dokładnego określenia grupy docelowej, do której jest skierowana jest jego oferta, z naciskiem na specyfikę lokalną. Ważny jest odpowiedni dobór narzędzi i stosowanie ich tak, aby budować wyznaczony, pozytywny odbiór. Należy zaplanować działania o charakterze wizerunkowo-animacyjnym (angażujące społeczność), które będą spójne z tymi, budującymi relacje i prosprzedażowymi (z partycypacją najemców). Niezwykle istotna jest tu kombinacja działań tradycyjnych i nowych technologii oraz ich modyfikacja w zależności od reakcji rynku lokalnego. Wykorzystuje się wszelkie możliwe formy promocji oferty najemców i wiedzy o produkcie poprzez tzw. omnichannel – od tradycyjnej ulotki door-to-door, plakatów, billboardów kierunkowych aż po narzędzia digitalowe (np. fanpage na Facebooku). Taka współpraca, aby była skuteczna, wymaga zaangażowania i koordynacji na różnych szczeblach – od centralnie zlokalizowanych działów marketingu i ośrodków decyzyjnych, aż po relacje z kierownikami i pracownikami salonów czy lokalnych przedsiębiorców. Całość wymaga planowania, dyscypliny i wytrwałości w realizacji przez cały rok, dzień po dniu –tak, jak działa centrum handlowe.

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016