poczta polska ecommerce

Zwroty to jeden z wielu czynników wpływających na decyzje zakupowe, jednak stają się one coraz bardziej istotne – pisze Magdalena Karwot, manager ds. projektów e-commerce w Poczcie Polskiej.

W Stanach Zjednoczonych klienci sklepów Walmart (numer 1 w rankingu największych sieci handlowych świata wg. badań firmy Deloitte) mogą zwrócić towar w ciągu 90 dni od daty zakupu. Dla Wal-Mart klient jest najważniejszy.

Darmowe zwroty

Szybkie i darmowe zwroty oraz komfort jaki daje długi termin na podjęcie decyzji, daje gigantowi przewagę, nawet nad największym w świecie sprzedawcą internetowym, jakim jest Amazon. Przychody ze sprzedaży sieci Walmart w 2012 roku były 10 razy większe niż jego krajowego konkurenta, wg szacunków Planet Retail ta przewaga ma utrzymać się jeszcze przez wiele lat.

Zwroty to tylko jeden z czynników wpływających na decyzje zakupowe klienta, niemniej jednak badania wskazują, że dla klientów jest on niezwykle ważny. Skoro taki mechanizm sprawdza się w zakupach offline, dlaczego nie stosować go w sieci? Gwarantowany, przez ustawę o ochronie praw konsumenta termin, w jakim można zwrócić towar to obecnie 14 dni.

Dłuższy termin

Obserwujemy jednak, że duże sklepy np. Zalando czy Answear.com wydłużyły ten termin odpowiednio do 100 i 30 dni. Amazon, także oferuje długie terminy zwrotów, jednak do sklepów Wal-Mart możemy zwrócić każdy towar “za darmo”, daje też szeroki wybór stacjonarnych punktów odbioru zwrotów.

Na przeszkodzie rozpowszechnienia się podobnego modelu zwrotów w internecie, stoją koszty przesyłki i trudności jakie może napotkać klient kiedy próbuje takiego zwrotu dokonać. Jeśli zwrot opłaca klient, to koszt i ryzyko związane z zakupem wzrasta, jeśli sklep ma wziąć je na siebie, maleje marża. Konkurencja jest coraz większa, więc rynek logistyczny musi zaproponować klientom więcej niż dotychczas.

Zwroty jako koszty marketingu

Już teraz duże firmy stać na to, żeby przyciągnąć klienta darmowym zwrotem. Mniejsze, prędzej czy później, również będą musiały zdecydować się na ten krok. Wiadomym jest, że koszty zwrotu są wydatkiem, ale należy je traktować, jako koszty marketingu. Nie można zaprzeczyć, że dziś sprzedajemy zwrotami.

Sprzedaż internetowa w Europie wgbadań przeprowadzonych przez agencję badawczą Centre for Retail Research, w 2015 roku ma wzrosnąć o ponad 18%. Z badań przeprowadzonych przez Gemius na zlecenie firmy PayPal wiemy także, że gdyby sprzedawcy dawali możliwość darmowego zwrotu, 86% Polaków rozważyłoby kupowanie więcej online. Możliwość zwrotu zwiększa poczucie bezpieczeństwa kupujących. Chcąc przyciągnać nowych klientów esklepy muszą wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom i potrzebom.

Co można poprawić?

Poczta Polska udostępniła swoim klientom usługę eZwrot, opartą o rozwiązanie online. Sprzedawcy mogą zgłosić swój sklep, umożliwiając jednocześnie swoim klientom, korzystanie z narzędzia ułatwiającego proces zwrotu.

Dzięki podpisaniu umowy na eZwroty zyskują korzystne ceny na przesyłki zwrotne, a dzięki nowo wprowadzonemu Web API, mają możliwość podpięcia formularza do strony swojego sklepu. Mogą zarządzać swoimi zwrotami w aplikacji Elektroniczny Nadawca. Kupujący mogą zwrócić swoją przesyłkę w jednej z 4500 placówek pocztowych, a także z domu, za pomocą kuriera, do dowolnego sklepu, również tego, który jeszcze nie zarejestrował się na formularzu.

Rozwiązanie dla sklepów internetowych

Od stycznia współpracę z Pocztą Polską nawiązało ponad 350 firm, aż 92% klientów umownych daje własnym klientom możliwość darmowego zwrotu.

To pokazuje, że także na naszym rynku sprzedawcy wiedzą, że można konkurować oferując dobrze zorganizowaną usługę zwrotów. Od momentu wejścia w życie nowej ustawy zarządzanie zwrotami stało się priorytetem sprzedawców, co znajduje odzwierciedlenie w zainteresowaniu usługą. Wiedza na temat obowiązków, jakie ciążą na sklepach internetowych stale wzrasta, kupujący również stają się coraz bardziej wyedukowani i świadomi przysługujących im praw.

Klienci zwracają odzież i komputery

Badania Poczty Polskiej pokazują, że najczęstszą kategorią zwracanych produktów jest odzież i obuwie, na drugim miejscu są artykuły elektroniczne i komputerowe. Sprzedającym zależy  na bezpieczeństwie i gwarancji dostarczenia zwracanych towarów. Dzięki sprawnej logistyce zyskują możliwość szybkiej, ponownej sprzedaży danego produktu.

Magdalena Karwot jest managerem ds. projektów e-commerce Poczty Polskiej S.A. Od dziewięciu lat jest związana z rynkiem logistycznym. Wcześniej pracowała w obszarze wsparcia i zarządzaniem systemami IT. Obecnie wprowadza na rynek projekt eZwrotów. Specjalizuje się w projektach z pogranicza B2B i B2C, które ułatwiają życie zarówno użytkownikom biznesowym, jak i mają wpływ na doświadczenie konsumenta. Obecnie bierze udział we wdrażaniu wielu strategicznych dla Poczty Polskiej projektów ecommerce.

Skrócenie procesu zwrotu

Usługa eZwroty jest dostępna od 13 czerwca 2014 roku. Aby z niej skorzystać, zwracający wypełnia formularz na stronie ezwroty.poczta-polska.pl, drukuje nalepkę adresową i nadaje przesyłkę w najbliższej placówce pocztowej. Sprzedawcy zgłaszają swoje sklepy, aby ułatwić klientom korzystanie z formularza.

Mogą oni również podpisać umowę na eZwrot, dzięki czemu dostają dostęp do panelu zarządzania w aplikacji Elektroniczny Nadawca oraz niższe ceny na eZwroty. Poczta Polska planuje też wprowadzenie pełnego API tak aby sprzedawcy mogli całkowicie osadzić formularz na swojej stronie i skrócić klientom proces zwrotu. Ponadto wprowadzone będą zmiany poprawiające wygląd strony i jej usability, a także rozwiązania dla osób nie posiadających drukarek.

Pierwotnie tekst ukazał się na blogu Poczty Polskiej.

infografika ezwroty poczta polska