IBM jak budować relację marki z konsumentem

Żaden europejski sprzedawca nie był jak dotąd w stanie w pełni wdrożyć modelu sprzedaży omnichannel, wszyscy muszą włożyć o wiele więcej wysiłku, jeśli chcą ten cel osiągnąć – wynika z raportu opublikowanego przez IBM.

W swoim raporcie „Authenticity and advantage in an omnichannel world” IBM przebadał 169 europejskich sieci handlowych, według 75 kryteriów. Celem było sprawdzenie, w jaki sposób realizują potrzeby klientów i czy dostarczają im doświadczenie zakupowe na odpowiednim poziomie.

Brak spójności między kanałami

Okazuje się, że żadna sieć nie spełniła wszystkich kryteriów. Najlepiej wypadli sprzedawcy brytyjscy, pięciu najlepszych spośród nich otrzymało średnio 73% możliwych do zdobycia punktów. Najgorzej wypadła Belgia ze średnią 30%.

Jak europejskie sklepy wdrażają omnichannel
Jak europejskie sklepy wdrażają omnichannel

Jak wynika z badań IBM, najważniejszym kryterium, którego sprzedawcy nie są w stanie spełnić, jest spójność i integracja poszczególnych kanałów kontaktu z klientem. Najlepiej wypadli w kategorii „uniwersalna polityka cenowa”, tutaj średnia wynosiła 76%. Jednak spójność sklepu internetowego z siecią stacjonarną, np. umożliwianie check-inu za pomocą smartfona, czy udostępnienie samoobsługowego terminala płatniczego ze skanerem, zapewnia zaledwie 9% badanych firm.

Click and collect do poprawki

Oprócz doskonalenia obsługi klienta w salonach sprzedaży, sprzedawcy muszą przede wszystkim dopracować: aplikacje mobilne (27%), usługę click and collect (33,5%) oraz dostawę do domu (34%).

Średnio sprzedawcy osiągnęli rezultat na poziomie 41%. Najwyższym wynikiem było 82% punktów, najniższym zaś 12%.

ibm omnichannel raport
Wyniki badania według kategorii

Spośród badanych, najlepiej wypadli sprzedawcy wielobranżowi, którzy osiągnęli średnią 63%. Zaraz za nimi uplasowali się sprzedawcy sprzętu elektronicznego, średni wynik  tej branży wynosi 57%. Najgorzej wypadły sklepy z meblami, ze średnią 36%.

Omnichannel niemożliwy do osiągnięcia

W pełni realizowany model sprzedaży omnichannel zakłada, że klient jest obsługiwany w sposób spójny i spersonalizowany w każdym kanale: mobilnym, online, social media i sklepach stacjonarnych. W dzisiejszym świecie większość klientów, robiąc zakupy korzysta w ze zdobyczy technologii, a także z usług takich jak click and collect, kupowanie przez internet i zwracanie produktu w sklepie.

Tego typu udogodnienia uważają już za standard. Niestety, wielu sprzedawców nie jest w stanie tego zapewnić, uniemożliwia to bowiem sposób organizacji pracy w firmie i niedostosowanie systemów, z których korzystają.