forrester research ranking biznesowy

Forrester Research opublikował najnowszy ranking biznesowy. Retailerzy sprzedający online i nie prowadzący sklepów stacjonarnych są wysoko notowani na liście firm, które oferują najwyższej jakości doświadczenie konsumenckie.

Wśród retailerów, którzy zajęli najwyższe miejsca w rankingu, znajdowały się sklepy internetowe. Spośród 15 najwyżej notowanych, sześć firm zajmowała się handlem internetowym. Na trzecim miejscu znalazł się QVC Inc. Czwarte miejsce zajął Amazon. Wysokie noty otrzymały Newegg Inc., Zappos, Etsy Inc. oraz HSN Inc. Na pierwszym miejscu znalazła się firma USAA, oferująca usługi finansowe.

Dobre wyniki e-sklepów

Raport Forrester’a pokazuje, że na 64 zadowolonych klientów Amazon’a tylko jeden wypowiadał się negatywnie na jego temat. Proporcje w przypadku pozostałych e-sprzedawców wynosiły: HSN 36:1, Zappos 31:1, QVC 29:1, Newegg 19:1, Etsy 14:1.

Megan Burns, autorka raportu “The US Customer Experience Index, Q1 2015,” tłumaczy sukces firm internetowych łatwością, z jaką można kupować za ich pośrednictwem oraz klarownymi procedurami zwrotu towaru. “Podejrzewam, że wysokie wyniki e-sklepów w rankingu są wynikiem tego, że proces zamawiania produktów przez Internet jest łatwiejszy i angażuje mniejszą liczbę pośredników, takich jak sklepy stacjonarne. Większość marek e-sklepów jest młodsza niż marki sklepów stacjonarnych. Z tego względu, nie ogranicza ich technologia, ani to, jak szybko są w stanie dostosować się do zmieniających się oczekiwań klientów.”

Forrester Research podaje, że wszyscy sprzedawcy internetowi osiągnęli wyniki “OK” lub “Dobry” pod względem jakości doświadczenia konsumenckiego. Żaden z nich nie otrzymał noty “Doskonały”, “Słaby” lub “Bardzo słaby.” Najniżej notowanym e-sprzedawcą jest Rakuten.com, zarządzany przez japońską firmę Rakuten Inc.

Doświadczenie konsumenckie a wartość giełdowa

Forrester powołuje się na badanie Watermark Consulting, które dowodzi, że liderzy omawianego rankingu Forrester’a znacznie wyprzedzali pozostałych graczy z listy pod względem szybkości wzrostu wartości na giełdzie.

Ranking Forrester’a pokazuje, że wysoka jakość doświadczenia konsumenckiego przekłada się także na lojalność klientów.

Lista Forrester Research zestawiała wyniki 299 przedsiębiorstw z 18 branż. Raport został wykonany w oparciu o dane zebrane od 46 tysięcy amerykańskich i 31 tysięcy kanadyjskich konsumentów.