Badanie: 3 kroki do sukcesu w omnichannel

multichannel badanie

Firma OrderDynamics, lider w dziedzinie oprogramowania w chmurze, przeprowadziła badanie na ponad 50 sklepach w Wielkiej Brytanii. Celem badania było pokazanie rozwiązań, którymi powinni kierować się detaliści, aby odnieść sukces w świecie omnichannel.

Badanie objęło między innymi takie firmy jak: Ikea, Asos, H & M, Marks & Spencer, John Lewis, Dr Martens, Dunelm czy Zara.

1. DOSTOSUJ SKLEPY STACJONARNE I ONLINE

Firma OrderDynamics wzięła pod uwagę odwiedziny w sklepie internetowym oraz pobieranie i korzystanie z aplikacji za pośrednictwem urządzeń mobilnych, stacjonarnych i tabletów.

Raport wykazał, że jedynie 47% badanych detalistów posiada zoptymalizowaną wyszukiwarkę dostępną na swoich stronach internetowych.

mystery shopper 1

Aż 83% badanych już dostosowało swoje strony internetowe, tak by wyświetlały się one w odpowiednim formacie na urządzeniach mobilnych, jednak tylko 31% z badanych posiada aplikację mobilną. Strony internetowe 27% przebadanych przez OrderDynamics detalistów, posiadają design dostosowany do urządzeń mobilnych.

Ponadto, tylko 20% detalistów oferuje bezprzewodowy dostęp do Internetu w swoim sklepie, a 12% kody graficzne QR lub możliwe do skanowania kody kreskowe.

2. POŁĄCZ PROCEDURY ZAMÓWIEŃ, REALIZACJI I ZWROTÓW

Biorąc pod uwagę opcje dostawy, autorzy raportu podają, że aż 88% sieci detalicznych oferuje swoim klientom usługę dostawy następnego dnia, a 74% usługę click and collect, która umożliwia konsumentom kupowanie produktów online i osobistego odbioru w lokalnym punkcie.

W przypadku click-and-collect 11% badanych firm obiecuje dostawę tego samego dnia, 42% w ciągu 1-3 dni, 31% w ciągu 3-5 dni, a 16% powyżej 5 dni.

orderdynamics research3

32% firm posiada opcję wyboru przedziału czasowego dostawy a w przypadku 67% detalistów możliwa jest także opcja wyboru pomiędzy trzema różnymi opcjami dostawy. Co więcej, 35% udostępnia swoim klientom wgląd do stanu magazynu w trybie online, a 31% posiada możliwość śledzenia towaru od momentu zakupu do momentu dostawy.

3. ZASTOSUJ SPERSONALIZOWANĄ OBSŁUGĘ KLIENTA

Spersonalizowany marketing i obsługa klienta to kluczowe elementy w drodze do sukcesu w omnichannel. 91% detalistów stara się sprostać tym oczekiwaniom, zbierając wysokie noty w ocenach konsumentów. Jednak tylko 27% z badanych sieci detalicznych posiada czat usprawniający komunikację z klientem, a 63% wykwalifikowany personel w sklepie.

orderdynamics research2

Jak wynika z raportu, ponad połowa sieci detalicznych (55%) wysłała do swoich klientów nieodpowiednie maile z ofertami marketingowymi a tylko 10% wysłało właściwe maile z ofertami. Aż 20% nie prowadzi w ogóle korespondencji mailowej ze swoimi klientami. Tylko 31% firm może pochwalić się wysoką jakością usługi call center, u 74% na połączenie z konsultantem należy czekać poniżej 2 minuty. Czas oczekiwania u 12% wynosi od 2-10 minut, natomiast 11% w ogóle nie posiada usługi call center.

OrderDynamics posiada ponad 90 klientów w 33 krajach. Firma pomaga wiodącym detalistom w strategiach e-commerce, a jej klientami są House of Fraser, Neiman Marcus, Brooks Brothers, Speedo, TM Lewin i Asda Direct. OrderDynamics z siedzibą w Londynie, posiada biura w Dolinie Krzemowej, Toronto, Francji, Indiach i Bułgarii.

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016