Decathlon: ORF to szansa na bezpośredni kontakt ze specjalistami ds. omnichannel

Décathlon

Decathlon jest jednym z uczestników Omnichannel Retailing Forum 2015, pierwszej w Polsce konferencji, która na jednej scenie zgromadzi tak wielu ekspertów w dziedzinie omnichannel.

Jakub Gierszyński, E-commerce Manager w Decathlon zdradza redakcji Retailnet tajniki wdrażania strategii omnichannel, opowiada o korzyściach z przemodelowania firmy pod kątem sprzedaży wielokanałowej oraz tłumaczy, dlaczego Decathlon będzie brać udział w czerwcowej edycji Omnichannel Retailing Forum.

Jak Decathlon realizuje strategię omnichannel? 

Decathlon Polska 3 lata temu rozpoczął sprzedaż internetową. Wraz z otwarciem decathlon.pl zrozumieliśmy, że aby sprostać wymogom naszych klientów nie możemy tworzyć różnic między naszymi kanałami sprzedaży. Dlatego skupiliśmy się na 3 działaniach: wspólnej polityce cenowej i asortymentowej, płynnym przejściu klienta z jednego kanału do drugiego oraz edukacji naszych pracowników.

Aby tego dokonać na przestrzeni 3 lat doprowadziliśmy do:

1/ identycznych cen na produkty stałej oferty online i w sklepach stacjonarnych

2/ uruchomienia strony mobilnej i aplikacji decathlon na aplikacje IOS i Android

3/ uruchomienia opcji Click and Collect dla sklepu stacjonarnego Decathlon, a także, oprócz przesyłek kurierskich, umożliwienia odbioru zamówienia w Paczkomacie

4/ rozbudowy opcji informacyjnych na stronie decathlon.pl umożliwiających:

– sprawdzenie dostępności artykułu i jego ilości w danym sklepie stacjonarnym,

– komentarzy pod produktami oraz serwisem,

– powiadomieniu e-klienta gdy towar będzie dostępny w ofercie,

– poradom sportowym i jak wybrać produkty,

– darmowej i otwartej 7 dni w tygodniu infolinii

5/ nasi sprzedawcy w sklepach są wyposażeni w urządzenia mobilne, dzięki czemu mogą szybko sprawdzić dla klienta potrzebne informacje, a dzięki technologii RFID procesy w sklepach stają się bardziej efektywne.

6/ wszystkie poprzednie punkty byłyby nieważne bez jednoczesnej budowy świadomości naszych pracowników. Budowa procesów to jedno, lecz ważniejsze jest by ludzie rozumieli sens i kierunek, w którym zmienia się firma. To pracownicy tworzą firmę, a ta się nie zmieni, jeśli oni tego nie zrobią. Wspólne zaangażowanie w projekty doprowadziło do integracji kanału brick & click. Zmiana w trendzie omnichannel jest tym, czego wymagają współcześni klienci, a zatem musimy jej sprostać. W Decathlon doskonale to rozumiemy.

Na które elementy strategii omnichannel Decathlon kładzie nacisk, a które elementy są dla firmy mniej istotne?

W Decathlonie najważniejsze zawsze jest to, co najbardziej dotyka klienta. Dlatego na decathlon.pl dostawa jest bezpłatna. Produkty sprzedawane są w takich samych cenach jak w sklepach stacjonarnych, a to klient decyduje, z którego kanału chce skorzystać. Jedyną różnicą między online, a sklepem jest pełna oferta produktów w internecie, które z trudem pomieściłby metraż sklepu. Brak możliwości pokazania pełnej oferty w sklepie stacjonarnym zastępujemy Projektem +, czyli kioskami w sklepach Decathlon. Klient będzie mógł skorzystać z tych urządzeń, zamówić towar online i zapłacić przy kasie bądź wirtualnie. Następnie produkt będzie do niego wysłany.

Nie ma mniej istotnych punktów. Są tylko bardziej odległe w implementacji z uwagi na złożoność procesów integracji. Tym przykładem jest integracja konta klienta na decathlon.pl z kontem lojalnościowym karty Decathlon. Dzięki temu klienci nie będą musieli przechodzić 2 odrębnych rejestracji i będą łatwo mogli korzystać tego co oferuje Decathlon, np. z bezterminowego zwrotu towaru.

Kiedy zaczęła się przygoda Decathlon’a z modelem omnichannel? Jak wyglądały początki?

Strategie omnichannel wdrażamy w pełni od 2 lat. Początki były trudne, przede wszystkim z uwagi na wcześniej funkcjonujące procesy, które trzeba było zmienić. Najwięcej wyzwań było i jest przed logistyką, która musiała się dostosować do zaopatrywania klienta, a nie sklepu. Najważniejszym aspektem były kwestie zmiany świadomości naszych pracowników. Notujący ogromne wzrosty kanał online powodował lęk kanału brick o utratę klientów. Obawy były oczywiście nieuzasadnione. Aby przekonać pracowników, że idziemy w kierunku omnichannel, podjęliśmy decyzję o redystrybucji obrotu decathlon.pl między sklepy stacjonarne. Dzięki temu klient żadnego kanału nie jest różnicowany, a jest traktowany jako klient Decathlon.

Jakie efekty przyniosła implementacja systemu omnichannel?

Wdrożenie systemu omnichannel spowodowało wzrost liczby i satysfakcji klientów, wzrost wyników finansowych, zwiększenie rozpoznawalności marki oraz usprawnienie procesów wewnątrz firmy.

Decathlon będzie uczestnikiem czerwcowej edycji Omnichannel Retailing Forum 2015. Będzie to okazja do spotkania się z innymi przedstawicielami dużych sieci handlowych, nawiązania kontaktów biznesowych oraz wymiany doświadczeń. Czego oczekują Państwo od Omnichannel Retailing Forum?

​Na forum chcemy przede wszystkim poznać doświadczenia innych organizacji, które również przechodzą zmiany w strategii omnichannel. Będzie możliwość rozmowy z osobami bezpośrednio nadzorującymi te procesy w firmach. Od forum oczekujemy, oprócz interesujących prezentacji popartych przykładami, stworzenia środowiska do bezpośredniej wymiany doświadczeń między zgromadzonymi.

Omnichannel Retailing Forum odbędzie się 23 czerwca 2015 roku na Stadionie Legii w Warszawie. W Forum wezmą udział przedstawiciele ponad 100 znanych sieci handlowych i marek. Celem konferencji jest znalezienie odpowiedzi na pytanie jak skutecznie przejść od modelu handlu tradycyjnego do modelu omnichannel.

Reklama

Galeria Jurajska