deloitte raport omnichannel

Zdaniem ekspertów firmy doradczej Deloitte, technologie cyfrowe są ogromną szansą dla handlowców, którzy dzięki ich zastosowaniu mogą ułatwić konsumentom zakupy, a jednocześnie zdobyć ich lojalność. Chodzi tu między innymi o mobilne płatności, beacony, czy usługę click and collect – tak wynika z raportu „The Deloitte Consumer Review. Digital Predictions 2015”.

Technologia zmienia sposób, w jaki zachowują się konsumenci, dzięki dostarczaniu im informacji. Daje to dużo możliwości firmom, ale stwarza też zagrożenia. Z jednej strony konsumenci są coraz bardziej przywiązani do swoich urządzeń i oczekują od swoich ulubionych marek innowacyjnych, ciekawych rozwiązań, które ułatwiają im życie dostarczając informacji i pomagając w decyzjach. Z drugiej strony dostęp do informacji, porównywarek cenowych, opinii znajomych w mediach społecznościowych może zburzyć lojalność marki.

„W pogoni za nowinkami technicznymi i sposobami przywiązania do siebie konsumenta, firmy nie powinny zapominać o tym, że technologia powinna być jedynie wsparciem. Lojalność marki buduje się w długim terminie głównie jakością produktów i usług” – uważa Jakub Rosiecki, Menedżer w Dziale Konsultingu Deloitte.

MOBILNE PŁATNOŚCI WCIĄŻ NISZOWE

Według ekspertów Deloitte, w tym roku dojdzie do znaczącego skoku w używaniu telefonów komórkowych do płatności mobilnych. W 2015 roku 5%  z 600-650 mln smartfonów wyposażonych w NFC (Near Field Communication – komunikacja bliskiego zasięgu) zostanie użytych w tym celu podczas zakupów.

„Płatności mobilne to nadal nisza, do której przyzwyczajają się zarówno klienci, jak i sprzedawcy oraz instytucje finansowe. Na pewno w najbliższym czasie nie zastąpią one ani gotówki ani kart płatniczych, ale można już mówić o widocznym wzroście w tym obszarze, skoro w połowie 2014 roku w roli portfela przynajmniej raz w miesiącu wystąpiło mniej niż 2,5 mln smartfonów wyposażonych w technologię NFC, podczas gdy do końca tego roku może to być już nawet 32,5 mln telefonów” – wyjaśnia Jakub Wróbel, Starszy Menedżer w Dziale Konsultingu, ekspert Technology, Media and Telecommunications Group Deloitte.

BEACONY ZDOBYWAJĄ POPULARNOŚĆ

Zdaniem ekspertów Deloitte zainteresowanie wykorzystaniem nowoczesnych technologii w handlu będzie się koncentrować także wokół beaconów, czyli małych nadajników, które nieustannie sygnalizują swoją obecność. Sygnał ten, odebrany przez aplikację mobilną, wykorzystując technologię Bluetooth Smart, pozwala nawiązać kontakt z użytkownikiem telefonu lub tabletu. Możliwość precyzyjnego zlokalizowania klienta, zdobycie wiedzy na temat jego zwyczajów zakupowych czy też wreszcie dostarczenie mu informacji na temat promocji w momencie, gdy przekroczy próg sklepu, mogą zapewnić handlowcom przewagę konkurencyjną, a samych konsumentów zachęcić do robienia zakupów. W Wielkiej Brytanii 45% właścicieli smartfonów zadeklarowało, że chce, aby sprzedawcy wysyłali im wiadomości, a 33% z nich przyznało, że spersonalizowane wiadomości mają wpływ na ich decyzje zakupowe.

deloitte raport omnichannel ilustracja„Beacony będą miały ogromny wpływ na budowanie lojalności konsumentów wobec danej sieci handlowej, a także wygodę zakupów. Sprzedawcy muszą jednak uważać aby nie przesadzić i nie przekroczyć cienkiej granicy, ponieważ wciąż wielu klientów nie życzy sobie tego typu kontaktów, które odbierają jako wkraczanie w ich prywatną sferę. Otwartym pozostaje też pytanie czy zdobyte z pomocą beaconów dane osobowe konsumentów są prawidłowo zabezpieczone i chronione” – tłumaczy Jakub Rosiecki.

Nie bez znaczenia jest także fakt, że obecnie korzystanie z beaconów przez użytkowników wymaga spełnienia określonych warunków technologicznych. Przede wszystkim w telefonie musi być włączony Bluetooth i uruchomiona konkretna aplikacja, dzięki której odbiór informacji przesłanych za pośrednictwem beacona staje się możliwy. Tym niemniej, do końca 2015 roku prawie jedna trzecia sklepów w USA i 15-20% w Wielkiej Brytanii zainstaluje beacony.

USŁUGA CLICK AND COLLECT – SYMBOL OMNICHANNEL

Według raportu Deloitte, narzędziem, dzięki któremu handel tradycyjny może się uzupełniać ze sprzedażą internetową jest system click and collect, czyli „zamów online – odbierz w sklepie”. Liczba lokalizacji w systemie click and collect w Europie wzrośnie w 2015 roku do pół miliona, co stanowi wzrost o 20% w stosunku do roku ubiegłego. System click and collect umożliwia nabywcom odbiór towarów zakupionych przez Internet w miejscach, takich jak wydzielona przestrzeń sklepu, centrum handlowe, paczkomat lub punkty ogólnodostępne, takie jak poczta czy stacja kolejowa. „Z punktu widzenia klienta, rozwiązania click and collect dają dodatkową swobodę w wyborze formy dostawy oraz pozwalają na odbiór towaru o dogodnej, w miarę dowolnej godzinie z wcześniej ustalonej lokalizacji. Z kolei z punktu widzenia samych sprzedawców click and collect jest zarówno szansą, ale też dużym wyzwaniem logistycznym” – mówi Jakub Wróbel.

Według wyliczeń ekspertów Deloitte z pół miliona punktów odbioru w systemie click and collect, które powstaną w tym roku w Europie, 333 tys. będą to automatyczne skrytki i paczkomaty, 130 tys. – miejsca użyczone przez pośredników (np. poczta), a jedynie 37 tys. to sklepy. W Wielkiej Brytanii, w której e-commerce ma największy na świecie udział w handlu (13 proc.), click and collect stanowi jedną trzecią tej liczby. W ubiegłym roku Brytyjczycy złożyli w ten sposób 140 mln zamówień, a wartość rynku szacuje się na 8,7 mld dolarów, dwa razy więcej niż jeszcze w 2012 roku.