ORF 2015: strategia omnichannel według Tchibo

 

Sklep Tchibo

Do uczestników Omnichannel Retailing Forum 2015, które odbędzie się 23 czerwca w Warszawie dołączyli przedstawiciele sieci sklepów Tchibo. Jak podkreślają, udział w Forum będzie okazją do zapoznania się z najnowszymi trendami, zaczerpnięcia inspiracji do działań i wprowadzania nowych rozwiązań dla klientów Tchibo.

– Stawiamy na wielokanałowość – wprowadzamy coraz więcej rozwiązań, dzięki którym sklepy stacjonarne i sklep internetowy, dla komfortu klienta, są jednym światem Tchibo – mówi w rozmowie z portalem Retailnet Bogdan Maksymiec z Tchibo Warszawa sp. z o.o.

W jaki sposób wdrażana jest strategia omnichannel w Państwa firmie?

Tym, co wyróżnia Tchibo jest przede wszystkim unikalne doświadczenie zakupowe, oparte na wysokich standardach obsługi, a także bogatej ofercie i szerokiej dostępności naszych produktów. Stawiamy na wielokanałowość – wprowadzamy coraz więcej rozwiązań, dzięki którym sklepy stacjonarne i sklep internetowy, dla komfortu klienta, są jednym światem Tchibo. Strategia omnichannel jest realizowana w trzech głównych kanałach: sklepach stacjonarnych, sklepie internetowym Tchibo.pl (czynnym 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu, który jest obecnie jednym z największych sklepów internetowych w Polsce) oraz za pomocą aplikacji na urządzenia mobilne (telefony, tablety). Dodatkowo, klienci Tchibo mają możliwość dokonywania zamówień w call center. Naszym celem jest ułatwienie klientom dokonywania zakupów oraz ich bezproblemowych zwrotów, niezależnie od wybranego kanału. Oferta Tchibo jest jednakowa dla wszystkich kanałów, ale zawsze staramy się dostosować ją do specyficznych potrzeb klienta w danym kanale.

Które elementy strategii omnichannel są dla Tchibo najważniejsze?

Spójność i uniwersalna dostępność oferty jest pierwszym elementem – te same kolekcje można znaleźć zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w e-sklepie Tchibo, choć z powodu jego specyfiki można w nim znaleźć dodatkowe produkty. Jednolitość cen oraz spójność ofert promocyjnych jest drugim elementem. Pełna swoboda w wyborze sposobu i miejsca zamówienia, a następnie jego odbioru jest bardzo istotna, podobnie jak możliwość zwrotu produktów, niezależnie od miejsca zakupu. Dużą uwagę przykładamy do dobrej komunikacji z klientami, dlatego jesteśmy obecni w Social Media, które moderujemy 24 h / dobę i bezpośrednio odpowiadamy na wszelkie pytania. Co więcej, dzięki połączeniu obsługi social media z call center jesteśmy w stanie zweryfikować status danego zamówienia w trybie live. Odpowiadając na potrzeby klientów weszliśmy również w blogosferę – mamy własną platformę radoscodkrywania.pl i tam także można dokonywać zamówień.

Kiedy Tchibo zaczęło wdrażać strategię omnichannel? Jak wyglądały początki?

Rozpoczęliśmy ją wraz z uruchomieniem sklepu internetowego. W naszych katalogach od momentu startu umieszczamy obydwie oferty. Stopniowo dochodziły pozostałe funkcjonalności. Dotyczy to wszystkich kategorii biznesowych – produktów użytkowych, kawy oraz Cafissimo.

Jakie korzyści odnieśli Państwo z zastosowania modelu omnichannel?

Wszystkie wprowadzane udogodnienia cieszą się pozytywnym odbiorem ze strony klientów. Każdą kolejną funkcjonalnością ułatwiamy im zakupy. Korzyści są zarówno wizerunkowe, przyjazna obsługa i łatwy dostęp do oferty, jak i finansowe.

Będą Państwo uczestniczyć w Omnichannel Retailing Forum. W konferencji weźmie udział ponad 100 znanych sieci handlowych i marek. Będzie to okazja do spotkania się z innymi przedstawicielami dużych sieci handlowych, nawiązania kontaktów biznesowych oraz wymiany doświadczeń. Czego oczekują Państwo od Omnichannel Retailing Forum? Jakie cechy powinno mieć Forum, aby sprostało Państwa wymaganiom? Czy według Państwa, taka konferencja jest w ogóle potrzebna w Polsce?

Konferencja jest jak najbardziej potrzebna. Jako Tchibo chcemy zapoznać się z najnowszymi trendami, zaczerpnąć inspirację do działań i wprowadzania nowych rozwiązań, które jeszcze bardziej ucieszą naszych klientów.

Przypomnijmy, Tchibo ma unikalny model biznesowy, który łączy najwyższej jakości kawę paloną z szerokim asortymentem produktów ze zmieniających się co tydzień kolekcji. Tchibo jest liderem kawy palonej w Polsce oraz wiodącym producentem ekspresów i kawy w kapsułkach – Cafissimo. Prawie 60 sklepów stacjonarnych, znanych z unikalnego doświadczania zakupów, i e-sklep Tchibo.pl, jeden z dziesięciu największych sklepów internetowych w Polsce, to podstawa wielokanałowego systemu dystrybucji produktów Tchibo.

Omnichannel Retailing Forum 2015 odbędzie się 23 czerwca 2015 roku w Warszawie na stadionie Legii. Więcej informacji o Forum TUTAJ

 

Reklama

Galeria Jurajska