produkty spozywcze ecommerce (1)

Raport “Na rozdrożu. Wyzwania i priorytety sieci spożywczych w Polsce”przygotowany przez firmę konsultingową KPMG pokazuje, w jaki sposób największe sieci detaliczne w Polsce realizują strategię sprzedaży w modelu omnichannel.

Aby pokazać, jak wygląda multikanałowość z perspektywy klienta, autorzy raportu przyjrzeli się całemu procesowi zakupu i rozwiązaniom przyjętym w kanale internetowym największych sieci detalicznych – Tesco Ezakupy, Auchan Direct, E.Leclerc Bielany, Alma24, e-Piotr i Paweł – oraz supermarketu internetowego Frisco.pl. Porównując e-sklepy, w szczególności takie kwestie jak opcje i koszty dostawy, przyjęta została perspektywa nabywcy z Warszawy.

PROCES REJESTRACJI

Wszystkie e-sklepy dają możliwość przejrzenia oferty bez procesu rejestracji, a dane niezbędne do utworzenia konta ograniczone są do minimum. We wszystkich sklepach należy podać imię, nazwisko oraz adres e-mail. Niektóre sklepy proszą również o podanie telefonu kontaktowego i adresu dostawy. Żaden z analizowanych e-sklepów nie pyta o dane pozwalające segmentować klientów, jak wiek, płeć czy dane wrażliwe w rodzaju poziomu dochodów.

Tesco oraz Alma pozwalają także na powiązanie konta w sklepie internetowym z kontem w programie lojalnościowym obowiązującym w sklepach fizycznych. Warto dodać, że już przy pierwszym wejściu na stronę klient proszony jest o podanie kodu pocztowego, aby można było zweryfikować dostępność produktów w danej lokalizacji.

ZAMÓWIENIA 24/7

Wygoda i szybkość zakupów to kluczowa przewaga sklepów internetowych nad stacjonarnymi. Standardem jest, że supermarkety internetowe umożliwiają złożenie zamówienia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Same strony internetowe, choć pod względem designu i estetyki nie zawsze odpowiadają najnowszym trendom projektowania serwisów internetowych, są funkcjonalne i stosunkowo proste w obsłudze.

Analizowane supermarkety posiadają wygodne wyszukiwarki, łatwy dostęp do zakładki „pomoc” oraz regulaminu. Nie zawsze uwzględniają jednak potrzeby wszystkich grup użytkowników. Np. nie wszystkie sklepy udostępniają anglojęzyczną wersję witryny, brakuje także wersji serwisu dostosowanych dla osób niedowidzących.

DLA MOBILNYCH KONSUMENTÓW

Niektóre sklepy internetowe odpowiadają także na potrzeby najbardziej zabieganych czy też najbardziej zaawansowanych technologicznie użytkowników. Wersję mobilną sklepu posiada Tesco oraz Piotr i Paweł, a za pomocą aplikacji mobilnej zakupów można dokonać w Almie, Tesco oraz Frisco.pl. Dużym plusem są narzędzia pozwalające na zarządzanie zakupami. Większość e-sklepów umożliwia dodawanie wybranych produktów do koszyka bez dokonywania wcześniejszej rejestracji. Dodatkowo użytkownicy mogą tworzyć listy zakupowe, dzięki którym ulubione czy też najczęściej zamawiane produkty w trakcie składania kolejnego zamówienia automatycznie trafią do koszyka. Wszystkie analizowane e-sklepy umożliwiają dostęp do historii zamówień. Pomocne dla klientów może okazać się także ciekawe rozwiązanie wprowadzone przez Almę, która udostępnia przepisy kulinarne z opcją automatycznego dodania niezbędnych składników do koszyka.

KOSZTY I OPCJE DOSTAWY

Niektóre e-sklepy określają minimalną wartość zamówienia, np. w Auchan jest to 100 zł, w Piotrze i Pawle 80 zł, a Frisco. pl wymaga złożenia zamówienia za minimum 50 zł. W przypadku dostawy do domu klient samodzielnie wybiera termin dostarczenia zamówienia – w zależności od godziny i wolnego terminu dostawa może dotrzeć do konsumenta nawet tego samego dnia.

Dostawy realizowane są 7 dni w tygodniu, z wyjątkiem Frisco.pl, które realizuje zamówienia od poniedziałku do soboty. Analizowane sklepy internetowe pozwalają na wybór czasu dostawy w okienkach jednogodzinnych (Frisco.pl i E.Leclerc) lub dwugodzinnych (Auchan, Tesco, Piotr i Paweł, Alma). Towary dostarczane są zazwyczaj do godz. 22.00 lub nawet 23.00 (Frisco.pl) czy 24.00 (E.Leclerc, od poniedziałku do piątku).

METODY PŁATNOŚCI

Koszty dostawy zależą zwykle od terminu, miejsca lub wartości zamówienia. Różnego rodzaju promocje pozwalają w niektórych przypadkach na otrzymanie darmowej dostawy, zwykle po przekroczeniu określonej wartości zamówienia. Jedynie Auchan pobiera jednolitą opłatę w wysokości 19,90 zł. Tesco umożliwia opcję odbioru w 27 sklepach w Polsce (w Warszawie towar można odebrać w 3 punktach). Także Piotr i Paweł umożliwia odbiór zamówienia w sklepie stacjonarnym (w Warszawie są to dwa sklepy tradycyjne). Warto dodać, że odbiór osobisty we wszystkich przypadkach jest darmowy.

We wszystkich analizowanych supermarketach internetowych możemy zapłacić kartą online lub przy odbiorze. Pozostałe formy płatności nie są jednak dostępne we wszystkich analizowanych sklepach. W E.Leclerc możemy dokonać płatności zwykłym przelewem. W Auchan, Almie i Frisco.pl zapłacimy przelewem online (z przekierowaniem). Płatność kartą przy odbiorze umożliwiają wszystkie analizowane sklepy. Natomiast gotówką przy odbiorze nie zapłacimy w Tesco i Auchan. Dla stałych klientów Frisco.pl proponuje możliwość przelewu z odroczonym terminem płatności. W Piotrze i Pawle, Almie i Frisco.pl zapłacimy także bonami towarowymi.