customer pulse report

Blisko połowa (47%) Brytyjczyków miała problemy z zamówieniami przez Internet. Większość niezadowolonych klientów (71%) nie zrobi zakupów u tego samego sprzedawcy ponownie, pokazują wyniki najnowszego badania.

Rynek e-commerce wciąż ewoluuje. Dla retailerów oznacza to konieczność dostosowania się do zmieniających się potrzeb coraz bardziej wymagających klientów. Konsumenci stają się mniej tolerancyjni wobec niedociągnięć sprzedawców. “Customer Pulse Report” pokazuje, że blisko połowa (47%) respondentów napotkała problemy z zamówieniami przez Internet. Stanowi to wzrost o 28% w porównaniu z rokiem poprzednim. Znaczna część nieusatysfakcjonowanych klientów (71%) nie będzie chciała korzystać z usług tych samych retailerów w przyszłości.

Rodzaje problemów podczas zakupów online

Spośród klientów, którzy doświadczyli problemów podczas zakupów przez Internet, do blisko połowy badanych (46%) przesyłka dotarła zbyt późno. Grupa 40% konsumentów relacjonowała, że dostali awizo, pomimo tego, że byli w domu i czekali na przesyłkę. 30% niezadowolonych badanych nigdy nie ujrzało swojego zakupu na oczy. Dwóch na dziesięciu klientów (22%), spośród wszystkich, którzy zgłaszali problem, otrzymało zniszczoną przesyłkę.

Niezadowoleni klienci

71% respondentów deklaruje, że w wyniku niskiej jakości doświadczenia zakupowego, istnieje duża szansa, że będą szukać innego retailera podczas kolejnych zakupów przez Internet. W 2014 roku mniej, bo 61% konsumentów, wyraziło takie oświadczenie. Im starsi są badani, tym mniejszą tolerancją wykazują się wobec sprzedawców. Za pięć lat dla 70% konsumentów nabywanie produktów online stanie się głównym kanałem zakupowym.

Click and collect

Spośród tych klientów, którzy korzystali z opcji click and collect, najważniejszym czynnikiem przemawiającym za taką formą zakupów było uniknięcie opłat za dostawę (57%) oraz większa wygoda, niż w przypadku dostawy do domu (55%). Mimo tego, blisko połowa (47%) respondentów, wybierających zakupy w modelu click and collect, doświadczyła sytuacji w sklepie, które w jakiś sposób negatywnie wpływały na obraz sprzedawcy. Stanowi to wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim.

Podstawowym problemem podczas zakupów click and collect był długi czas oczekiwania na odbiór zamówienia w sklepie, spowodowany brakiem pracowników (32%). Kolejnym utrudnieniem była nieumiejętność zlokalizowania produktów do odbioru w sklepie (30%). Ponadto, klienci wskazywali brak wyznaczonego obszaru sklepowego do odbioru zamówień click and collect (16%), oraz powiadomienie o niedostępności towaru po uprzednim złożeniu zamówienia (15%).

Wymiana na inny produkt

W przypadku konieczności wymiany produktów na inne, 37% respondentów wskazywało, że była to główna przyczyna ich frustracji. Stanowi to spadek z 55% w porównaniu z rokiem 2014, co pokazuje, że retailerzy starają się naprawiać uchybienia, na które zwracają uwagę ich klienci.

W badaniu “Customer Pulse Report”, przeprowadzonym przez niezależną firmę badawczą YouGov, uczestniczyło 2 tys. Brytyjczyków w wieku 16-64 lata. Wykonano je w kwietniu 2015 na zlecenie JDA Software oraz Centiro.